トランスコスモス、企業と顧客接点のCX最適化を実現するDXプラットフォームに生成AIチャットBot「T-GPT」を追加

エンドユーザーからの問い合わせに自然な文章で回答し、高品質な顧客体験を実現

トランスコスモスは、アジア最大規模となるWeb/アプリ開発事業とコンタクトセンター事業を展開しています。また、企業と顧客接点のCX最適化を実現するDXプラットフォーム「TCI-DX for Support」をグローバルで提供しています。「TCI-DX for Support」はコンタクトセンター事業を通して企業に直接届く顧客の声とSNS上のVOCを活用しWeb/アプリ上でエンドユーザーの自己解決率を約2倍に引き上げるとともに、ハイブリッドチャットとコールセンターを有機的に組み合わせ、有人コール対応に比べ約3倍の生産性を実現、エンドユーザーの利便性向上と企業のコスト最適化を同時に実現します。

この度、トランスコスモスがもつ、アジア最大規模のコールセンター応対ノウハウを結集し、生成AIを活用したチャットBot「T-GPT（ティージーピーティー）」を独自開発、「TCI-DX For Support」への搭載を開始しました。

「T-GPT」を搭載したハイブリッドチャット対応では、エンドユーザーはいつでも問い合わせに対し自然な文章で回答を受けられるとともに、チャットBot対応と有人チャット対応のシームレスな連携により、高品質な顧客体験を受けられるようになります。「T-GPT」は韓国でのサービス開始に続き、日本が2か国目となり、今後もグローバルにサービス提供地域を拡大していきます。

（図1）

「TCI-DX for Support」：エンドユーザーの利便性向上と企業のコスト最適化（自己解決率UP、業務効率向上）を同時に実現

トランスコスモスのカスタマーサポート領域の生成AIの取り組み

トランスコスモスでは、コンタクトセンターのアウトソーシング業務の強化のために生成AIを積極的に活用しています。この先進的な技術の使用により、コミュニケーターから管理者へのエスカレーション対応時間を38％までに短縮することや、コミュニケーターの問い合わせ応対後の応対履歴作成時間を17％までに短縮することに成功しています。

この度、カスタマーサポート業務での生成AI活用の研究・検証から得た技術やノウハウを結集し、エンドユーザーの自己解決促進を目的に生成AIチャットBot「T-GPT」を開発し、ハイブリッドチャットサポートソリューションへ搭載しました。

（図2）生成AIチャットBot「T-GPT」を搭載したハイブリッドチャットイメージ

生成AIチャットBot「T-GPT」の特長

これまでのチャットボットではシナリオ選択による操作負担や問い合わせ中の途中離脱が課題でしたが、「T-GPT」を利用することで、自然文による質問に対してすぐに適切な回答を提示できるようになります。また複数の業務ナレッジ（FAQ等）の確認が必要な問い合わせに対しても、「T-GPT」は複数の業務ナレッジを要約して回答できるためエンドユーザーの解決時間短縮と満足度向上に貢献します。

チャットボット運用面でも従来のメンテナンスでは網羅的なチャットボット回答シナリオ整備が課題でしたが、「T-GPT」は生成AI用の業務ナレッジ情報を更新するのみで最新の情報を元にした回答が可能となり、継続的なBot解決率向上と運用コスト削減が可能になります。またこれらの生成AIチャットBot機能はシームレスに有人チャットに応対を引き継ぐことができ、企業はエンドユーザーの体験を阻害することなく一貫したサポート体験を提供することができます。

生成AIを活用した「TCI-DX for Support」の今後の展望

日本国内でWeb/アプリ＋ハイブリッドチャット＋コールセンターの顧客接点チャネルを統合的にトランスコスモスへアウトソースいただいている計85社のお客様企業から「T-GPT」の導入を順次拡大し、2025年度までにグローバルで300社への導入を目指します。また、今後も生成AIを活用したコンタクトセンターの有人応対業務効率化機能や運用改善機能を「TCI-DX for Support」へ実装し、お客様企業にとって価値のあるソリューションへと強化をはかっていきます。

関連プレスリリース

トランスコスモス、韓国で生成AI チャット bot「T-GPT」開発  （2024年3月29日）

https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/pdf/2024/240329.pdf

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