トランスコスモス、Amazon Bedrockを活用し安全かつ高速な生成AI連携を実現するアーキテクチャを開発

AI連携をワンストップで実現するコンタクトセンター運営

トランスコスモスは、AWSが提供するAmazon Bedrockを基盤にコンタクトセンタープラットフォームへ安全かつ高速なシステム連携を実現するアーキテクチャを開発しました。

コンタクトセンターのシステムが複雑化していく過程で、高いレベルのセキュリティと高速なシステム連携は生成AI活用における大きな課題でした。Amazon Bedrockはこれらの課題を解消し、複数のAIとの連携を柔軟に選択できることで、新たなシステム構築の負担をかけることなく、ワンストップでニーズに応じたカスタマイズが可能です。

トランスコスモスは早期にAmazon Bedrockでの開発に着手し、これまでの経験をもとに短期間で有効なアーキテクチャの構築を実現しました。なお、連携する生成AIについては現時点でトランスコスモスのサービスとの親和性の高いClaude3を採用していますが、今後、業務によって最適な生成AIを柔軟に選択していくことも可能です。

この開発では、トランスコスモスのAI運用ノウハウが多数反映されており、自社開発の個人情報削除プログラムや通話内容のテキスト化における不要語を削除するフィラー削除プログラム、ログのデータベース化などが実装されています。従来これらを実現するためには複数の処理が介在する仕組みが必要でしたが、それらを1つのAPIでデザインし、安全かつ高速なシステム連携を実現するアーキテクチャで構築しています。

本ソリューションは既にトランスコスモスのコンタクトセンター（CXスクエア）で導入を始めており、会話要約機能やVOC抽出機能などが生産性の向上に大きく貢献しています。さらにこれまでの業務実績で得たデータの活用やアノテーションのノウハウをもとに各機能の改良を継続し、Webサイト運用やSNS運用など、トランスコスモスならではの連携機能も強化していく予定です。

■Amazon Bedrockについて

Amazon Bedrockは、主要なAIスタートアップやAWSが提供する高パフォーマンスな基盤モデルを、統合API を通じて利用できるようにするフルマネージド型サービスです。Amazon Bedrockには、セキュリティ、プライバシー、責任のあるAIを備えた生成AIアプリケーションを構築するためのさまざまな機能が用意されています。Amazon Bedrockを使用すると、ユースケースに適した最善の基盤モデルを簡単に試して評価したり、ファインチューニングや検索拡張生成(RAG)などの手法を使用して基盤モデルを独自のプログラムでプライベートにカスタマイズしたり、社内システムや各種データソースを使用してタスクを実行するエージェントを構築する事が可能です。

Amazon Bedrockはサーバーレスであり、新たなインフラを構築して管理することなく、すばやく開始でき、AWSツールを使用して簡単かつ安全に統合してアプリケーションにデプロイできます。

アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社　常務執行役員 サービス & テクノロジー統括本部 統括本部長　安田俊彦様より、以下のコメントをいただいています。

「アマゾン ウェブ サービス ジャパンは、コールセンターサービスにおけるCX向上と生産性向上の同実現に向け、AWSの生成AIサービス技術を活用したトランスコスモス様の取り組みを歓迎します。

私たちは、AWSの生成AIサービスを活用して、従業員の生産性を高め、すぐれたカスタマーエクスペリエンスを提供されるさまざまな業界のお客様を支援しています。トランスコスモス様は、急速に膨らむ生成AIへの期待に応えるために、自社サービスやノウハウ、AWSサービスを組み合わせ、安全な生成ＡＩサービスの提供を短期間で実現されました。今後、生成AIをはじめとするテクノロジー活用を通じた、トランスコスモス様のさらなる取り組みに期待しております。」

※トランスコスモスは、トランスコスモス株式会社の日本及びその他の国における登録商標または商標です

※その他、記載されている会社名、製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です

（トランスコスモス株式会社について）

トランスコスモスは1966年の創業以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、お客様企業の競争力強化に努めて参りました。現在では、お客様企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界35の国と地域・182の拠点で、オペレーショナル・エクセレンスを追求し、提供しています。また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、お客様企業の優良な商品・サービスを世界46の国と地域の消費者にお届けするグローバルECワンストップサービスを提供しています。トランスコスモスは事業環境の変化に対応し、デジタル技術の活用でお客様企業の変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」を目指しています。（URL： https://www.trans-cosmos.co.jp）