肌悩みを解決することに焦点を当て商品を研究開発し販売を行う株式会社鈴木ハーブ研究所では、従業員の9割以上が女性です。男女問わず多様で柔軟な働き方を実現することを目標とし、主となる職務を超えて個々の長所や興味を活かす職務内容に従事する従業員が多数います。

今回は3月8日の「国際女性デー」にちなみ、弊社内でオールラウンダーとして活躍する栗原良子をご紹介します。

―――　入社のきっかけは「人前で話すスキルを活かせそう」

私は専門学校でCGグラフィックを専攻し、デザインやイラスト、WEBサイトの構築などを学んでいました。卒業後は縁あって、自動車関係の博物館スタッフとして就職をしました。仕事の内容としては、イベント時のMCや校外学習の受け入れなども担当するなど、人前で話すスキルを身に着けることができる環境でした。また、専門学校で学んだデザインの知識を活かし、イベント案内のポスター制作なども行っていました。鈴木ハーブ研究所のお客様サービスセンターなら、前職で培った人前で話すスキルを活かせそうだな、と思い2017年1月に入社しました。

―――　主務となるお客様サービスセンターでの職務

　お客様サービスセンターでは、お電話をいただいた際の応対を行っています。キャンペーン情報などを、わかりやすくお客様にお伝えするためにまとめていた資料が周りのオペレーターからも好評で、気づけばそういった資料をまとめる担当のようになっています。資料を作ることで、自分自身も情報を咀嚼して理解が深まっているように感じています。日頃の電話応対業務では、シンプルかつ簡潔にお客様にお伝えすることを心掛け、お客様に伝わりやすいフレーズを常に探し続けています。これは資料作りにも活かされているように思います。

―――　2024年電話応対コンクール茨城県大会で入賞

　昨年は電話応対コンクールに参加しました。コンクールでは、電話応対のスキルを競い合います。出場者にはお題が出され、決められた30秒という時間の中でいかにお客様に寄り添った対応ができるのか、を審査されるものです。毎年、鈴木ハーブ研究所から2名コンクールに参加しています。

6月に応募してからは、8月の予選に向けお題に対してのロープレを繰り返し、何度もスクリプトを修正しました。茨城県の水戸市内にある研修施設に行って、先生に聞いていただき修正も行いました。その後、10月に開催された県大会に出場することができました。ステージに立って皆さんの前で電話応対を披露する機会はなかなかありませんので、とてもよい経験になりました。

―――　毎年実施するハーブガーデン開放イベントではオブザーバーに

鈴木ハーブ研究所では毎年5月になると、本社に隣接するハーブガーデンを一般開放するイベントを実施しています。入社した2017年のオープンガーデンから、前職でイベント関係の仕事をしていたこともあり、運営メンバーとして携わることとなりました。２～3年メンバーとして携わった後、気づけばオブザーバーとなり毎年担当しています。私が携わるようになってから、ガーデンのマップが欲しいね、という話になりGoogleマップからトレースして、ゼロからハーブガーデンをイラスト化しガーデンマップを作成しました。ハーブの配置変更に合わせて毎年更新しています。イベント運営メンバーが毎年本社のある茨城県東海村の夏休み中の校外学習「エンジョイサマースクール」の担当も行っており、その活動にも携わっています。

―――　社内デザイナーのようなポジション、課題は制作時間の確保

　私の所属するお客様サービスセンターのメンバーの中には、営業を兼務しているメンバーがいます。チームメイトからの要望で、営業先で使えそうなPOPやパネルの制作も行っています。担当者に売り場のサイズは計測してもらい、決められたサイズ中でコンセプトやデザインを統一するようしています。何パターンか作成し、営業担当者と最終案を決定するようしています。世界観を作っていく過程はとても楽しいです。

　こういったツールの制作時間を業務時間内に設けているのですが、時間が足りないと電話を受ける合間に作業することもあります。兼務であることもあり、制作時間を確保することは課題です。

―――　今後はナレッジマネジメントを整備していきたい

鈴木ハーブ研究所のお客様サービスセンターでは、全てのオペレーターが統一して同じ知識を持つという「ナレッジマネジメント」が課題のひとつです。今後、ナレッジマネジメントを整備して、お客様への情報提供の質を統一していきたい、と思っています。そのためにナレッジマネジメントのツールを探しています。私たちの職務はシフト制なので、不在時の情報を知らなかったということが起こる可能性があるため、情報漏れすることなくそれをなくす仕組みづくりをしていきたいです。

―――　感謝されることが頑張りに

　もともと私はいろいろなことに気づきやすく、それに加えて慣れ合いで済ませられない性格です。問題を見つけると、その問題を解決する方法を考えたくなります。「やりにくいなぁ」と思っていながらもそのままにされていることを見つけると治したくなり、やり方を変える・ツールを作成するなど行い、周りのメンバーに提案しています。問題が解決すると、心もすっきりとします。自ら動いて提案できているのは、好きな仕事だからです。そして、問題が解決した際に周囲のメンバーから感謝されることが、頑張ることにつながっています。