2006年、「忙しくてスキンケアに時間がかけられない。手間をかけずにケアできる商品があったらいいな」というお客さまの声から誕生した『パーフェクトワン』。

当時、オールインワンスキンケアはまだ世の中に浸透していなかった。それから18年、今ではパーフェクトワンブランドの主力商品「パーフェクトワン オールインワン美容液ジェル」は、50代以上の女性の10人に1人に使用経験※1があり、オールインワンスキンケア市場７年連続国内売上NO.1※2として多くの方に支持されている。

そんな「パーフェクトワン オールインワン美容液ジェル」が、ついにギネス世界記録に認定された。世界の名だたるスキンケアブランドが数多くある中、顔用保湿ジェル市場において売上販売実績世界一※3を獲得したのだ。

お客さまの声から生まれ、年間221億円を売り上げるヒット商品となった裏側には、常に進化し続ける姿勢と、お客さまの期待に応えたいという強い想いがある。

直近10年間で18回の商品開発。

化粧品市場の拡大が続く中、お客さま満足を常に考え進化し続ける

現在、国内の化粧品製造販売業は4,198社※4。2006年の発売以来、競合が増え続ける化粧品市場で、どうしたらお客さまに当社商品を選んでいただけるか、そしてご満足いただけるのか、常に考え続けている。

「パーフェクトワン オールインワン美容液ジェル」は、直近10年間で全18回に及ぶ商品開発やリニューアルを行った。常に最高の状態を求め、グレードアップし続けているのだ。研究開発（R&D）と商品企画・開発、そして品質保証の部門を持ち合わせ、お客さまの声に耳を傾けながら、化粧品市場で差別化を図るため積極的に「新しい」ことに挑戦している。

初期のパーフェクトワン オールインワン美容液ジェル

研究開発は、「効果を実感でき、満足していただける商品をお客さまへお届けしたい」という想いのもと、化粧品・健康食品・医薬品の原料となる薬用植物の栽培研究から始まった。

そこから、漢方薬に多く活用されている「カンゾウ」や絶滅危惧種の「ムラサキ」という薬用植物に着目し、栽培方法の特許取得や当社独自の原料開発を行っている。最新技術を駆使して生まれた独自成分は、2024年3月現在で10成分。取得した特許は12件だ。リニューアルするたびに使い心地の良さや配合する成分をパワーアップさせ、お客さまの肌悩みの解決と満足度の向上につなげている。

絶滅危惧種「ムラサキ」の根や「ムラサキ」の根から抽出したエキスなど

「プラセンタコラーゲン」「VCコラーゲン」の製造方法など

数多くの特許を取得してきた研究開発者

お客さま一人ひとりに寄り添うコールセンターは

お客さまと会社をつなぐ”架け橋”

商品のリニューアルは、多くのお客さまの声がきっかけとなっている。

通信販売の売上が９割※5を占める新日本製薬は、お客さまと電話でコミュニケーションをとることが多い。

お客さまとの電話でのコミュニケーション数は、年間約270万件※5にのぼる。膨大な件数であるため、機械的な電話応対を想像してしまうが、単なる受注部隊ではない。「傾聴・共感・感謝」の３つの言葉を大切に、お客さま一人ひとりとの会話を通じて“心に響くおもてなし”を提供し、お客さまと会社をつなぐ”架け橋”となる大切な役割を担う。

新日本製薬のコールセンターには、最も心に響くおもてなしをしたコミュニケーターを月に一度「おもてなし大賞」として表彰する応対品質面での評価制度がある。表彰式で代表取締役社長CEOの後藤から賞状と花束が渡される。お客さまが笑顔になれるような応対をコミュニケーター全員が心がけている。

社内に掲示しているお客さまから届いた嬉しいお声

福岡にある新日本製薬本社では、5Fと6Fの2フロアでコミュニケーターが電話応対をする光景が広がっている。社内にコールセンターを持つため、お客さまの声がスピーディーに社内へ共有されるのが特長だ。

お客さまとの会話から、商品やサービスに対する疑問やお悩み、インサイト（＝潜在的なニーズ）を汲み取ることがコールセンターの役割の一つ。お客さまの声は、研究開発や商品企画・開発、広告・販促の部門に共有され、常に商品やサービスの改善に役立てられている。

経験と知識を集約した部署「お客様満足室」。

年間270万件の声をスピーディーに分析・共有する

多くのお客さまの声をどのように社内共有しているのか。それは、お客さま応対の豊富な経験と知識を持つ社員が配属される「お客様満足室」という部署が要となっている。日々寄せられるお客さまの声を分析し、イントラネットを通じて各部門へ共有する運用を1日1回というスピードで行っているのだ。それを見た社員がすぐに改善へと動き出す。

実際、お客さまの声がきっかけで改善された案件は多数ある。年に１度開催される新日本製薬独自のコンテスト「グッドカイゼン大賞」の2024年度には、16の改善事案がエントリーされた。また、お客さまから寄せられた商品に関するさまざまなご指摘・ご意見を共有する場として、「気づき展」を毎年開催し、全社員がお客さまの目線に立ち、お客さま満足について考えるきっかけをつくっている。

気づき展で品質保証担当のメンバーから説明を聞く社員の様子や

過去発行した会報誌を見ている社員の様子

お客さまの声を大切に、これからも新しい価値を届け続ける

世界一となった今、『パーフェクトワン』はグローバルブランドとして新たなステージのスタートラインに立ったばかりだ。

これからも、世界中のひとりでも多くの方が、幸せや感動に満ちた笑顔あふれる毎日を過ごせるよう、お客さま一人ひとりの声を大切に「新しい」価値を届け続けていく。

【ギネス世界記録™認定の内容】

記録名：最大の顔用保湿ジェルブランド

英語記録名：Largest facial moisturising gel brand

記録対象商品：パーフェクトワン オールインワン美容液ジェルシリーズ

調査対象期間：2022年1月～2022年12月

認定機関：ギネスワールドレコーズ

※1 パーフェクトワン オールインワン美容液ジェルシリーズとして（2023年12月31日時点）　※2 パーフェクトワン フォーカスシリーズ含む：富士経済「化粧品マーケティング要覧2017～2023」（モイスチャー部門およびオールインワン部門／メーカー、ブランドシェア2016～2022実績）　※3 TFCO株式会社調べ「最大の顔用保湿ジェルブランド」（パーフェクトワン オールインワン美容液ジェルシリーズ 2022年１月～12月販売実績）　※4 出典：日本化粧品工業会https://www.jcia.org/user/statistics/industry（厚生労働省 人口動態保険社会統計課調べ。2022年3月末時点） ※5 2022年10月～2023年9月実績