トヨタグループの運営するカーメンテナンスとカー用品を専門とする

フランチャイズチェーン「ｊｍｓ（ジェームス）」。

1996年に1号店をオープンし、現在では全国に９６店舗展開中です。

創業当初のコンセプトは「クルマのかかりつけの町医者」。

当時からディーラーやガソリンスタンドなど車の整備ができるお店は数多くありました。

しかし、ディーラーでは技術力は確かですが、そのお店で車を購入していない方がメンテナンスを受けるには敷居が高く、一方でガソリンスタンドは気軽に利用できるけど設備が十分ではない場合もあり、一般のお客様が気軽に安心して利用できるお店が必要ではないかと考えました。

そこで、ｊｍｓはトヨタの整備の技術力を活かしつつ、トヨタ車以外の車に乗るお客様も含めて誰もが気軽に利用できるお店を目指し創業しました。

地域のお客様に愛され頼られる「クルマのかかりつけの町医者」を目指すという創業当初の想いは、今でも脈々と受け継がれています。

今回は、この事業への想いやこれまでの取り組みについてご紹介します。

(トヨタモビリティパーツ株式会社　ジェームス企画部　部長　佐藤武志)

わかりやすい料金体系の導入による顧客の信頼獲得

「クルマのかかりつけの町医者」になるために、まず重視したことはお客様へのわかりやすさでした。

従来のメンテナンスでは、部品代も作業工賃も車種ごとに異なり、お客様は事前にいくら費用が掛かるのかわかりにくい状況でした。

このような不明瞭な料金ではなく、部品代と工賃がセットになった「ピットメニュー」という商品を開発しました。

料金体系も簡素化し、誰でもわかりやすく「簡単・シンプル・手間いらず」をキャッチフレーズとしてスタート。

この「ピットメニュー」の導入にあたっては、実は課題が多く、大変な面もありました。

例えばオイル交換は、車種によってオイルの使用量が異なるにもかかわらず、排気量別の分かりやすい料金体系にしています。

お客様にとっては良い半面、オイルの使用量や残量の管理、発注など店舗の管理業務が複雑となり、他の店舗のように使用量毎に価格を設定する場合よりも手間がかかってしまいます。

少しでも管理工数を削減するためのシステム化を進めてはいますが、今でも課題が残っています。

そのような管理面から、店舗スタッフの皆様から導入に反対の声もありましたが、「お客様にとって一番は何か？」という観点で話し合い、納得してもらいました。

今では競合他店も似た商品の展開も見られますし、ディーラー・ガソリンスタンドなどのメンテナンスも価格がわかりやすく変わってきています。

しかし当時としてはかなりチャレンジングな取り組みだったと思います。

また「ピットメニュー」はお客様にとってわかりやすい料金体系というだけではなく、安心して利用いただけるよう品質にもこだわっています。

安心・安全なメンテナンスを支えるのは、部品と作業の「品質」だと考えています。

純正品同等の高品質でお得な部品の提供

まず、「部品の品質」についてご紹介します。

ｊｍｓでは、DJ（ドライブジョイ）・キヤッスルという、トヨタ純正部品メーカーが製造する部品やオイルを扱っています。

これらは第2純正品と呼ばれることもあり、純正品と同等レベルの品質をもちつつ、一方で製造や流通の効率化により価格は抑え、お得な価格設定となっています。

安心なメンテナンスをお得な価格で提供するための根幹となっています。

確実な整備作業を実現。標準作業のスタッフへの浸透

次に「作業の品質」についてご紹介します。

整備の多くを占めるタイヤ交換やオイル交換、車検についてはトヨタの持つ作業管理の思想を取り入れ、「標準作業」という作業工程をまとめたマニュアルがあります。

作業内容を秒単位で分解し、細かい動きや確認事項、作業動線まで細かく決めており、経験の浅いスタッフでも確実な作業ができるようになっています。

整備の仕事は、メーカーに定められた作業要領さえ守っていればどんなやり方、手順でも作業としては完成できます。

他の店舗で経験を積まれた整備士の方々は、自分自身のやりやすい順番で、経験と勘を頼りに作業しがちです。

ですが、そうしたやり方では作業ミスやスタッフの怪我などにつながりやすく、またお客様に提供する品質や作業時間も安定しません。

ジェームスではトヨタグループの強みを活かし、トヨタ販売店の作業マニュアルなどを参考に、作業ミスの防止とスタッフの作業負荷を最小限にするためのマニュアルをまとめ、徹底を図っています。

転職で入社された熟練のスタッフの方が今までとは違う手順で作業してもらうには相当な時間と労力はかかるのですが、お客様のため、自分自身のためと説得し、納得してもらって習得してもらうよう日々取り組んでいます。

スタッフ教育と技術向上のための動画教材と検定制度

技術向上の取り組みはこれだけではありません。

幅広いメンテナンスメニューや日々進化していく商品などを気軽に学べるよう、eラーニング（Tパレット）を導入し、動画の教育コンテンツを充実させて観やすい環境整備と個人毎の視聴状況の見える化をしています。

動画では、難しい内容でも実演を交えてわかりやすくまとめており、スタッフは日々その動画を見ながら知識や技術の習得に励んでいます。

またｊｍｓ独自の検定制度を設けるなど、スタッフのモチベーション向上や学ぶ風土の醸成もしています。

創業当初は、愛知県の研修施設に全国から出張で研修を受けに来てもらっていましたが、近年は出張で店を空けられない、家庭環境から宿泊出張ができないなど各種の事情から、参加者が減少傾向でした。

そこで、店舗にいても気軽に学べる環境をつくることを目的に2019年より動画コンテンツを充実させていきました。

しかし、当初は動画を作ってもなかなか閲覧されず、上手くいきませんでした。

理由をいろいろ調べていくと、「動画を見る時間がない」とか「何を見ればよいかわからない」などの声が多くありました。

そのため、私たちは必要としている方が「探しやすく」「手待ち時間の１５分程度で見られる」工夫をしました。

また、店舗スタッフの１日の業務スケジュールに動画を視聴する時間を組み込み、「Aさんにはこの動画を何日の何時から閲覧してもらう」など”学ぶ時間を創出”して取り組んでいただくことで閲覧数が増え、定着してきています。

Web予約と快適な店内環境による顧客体験の向上

お客様にメンテナンスメニューをより便利に、快適に受けていただくための取り組みも行っています。

従来、メンテナンスを受けていただくには、一度ご来店いただき作業の順番待ちをいただくような流れが基本となっていました。

そのため、ご来店いただいても作業待ちのお車がいっぱいで作業できない、作業開始する前からお待ちいただくなど、ご不便をおかけしていました。

そのようなお客様のご不便やご不満を少しでも解消すべく、Ｗｅｂ予約のシステムを導入いたしました。

お客様のご都合の良いタイミングでご予約いただき、あとはそのお時間に合わせてご来店いただくだけでメンテナンスが受けられるよう店づくりを進めています。

また、作業待ち時間中は店内でゆっくりおくつろぎいただけるよう待合スペースを確保しています。

Wi-Fi環境や雑誌、飲料の自動販売機などを取り揃えた店づくりを進めています。

このように、Webやアプリから作業予約が簡単にでき、ご来店いただいてからの待ち時間も店内でゆっくりおくつろぎいただき、安心してお車のメンテナンスをしていただける、気持ちの良い体験をお客様に提供したいと考えています。

この現在の待合スペースは、実はある一人の店長の発想から生まれたものです。

創業当初より作業待ちのスペースは確保していたのですが、くつろげるような立派なものではなく、簡単な椅子が設置してあるだけでした。

ある時、一人の店長が「お客様をお待たせしている以上、もっとくつろげるようなソファを置いて、退屈で嫌な待ち時間を少しでも快適に過ごしていただけるようにしたい」との想いで費用対効果など考えず、店舗独自に作られました。

当時チェーン本部の私たちは、売り場として使えば売上や収益が見込める貴重なスペースを減らし、高いソファを導入して、採算性が低くなるじゃないかと非常に驚き、店舗独自の取り組みとして様子をみていました。

その後、実際に店舗を訪問してみると、お客様が楽しそうに雑誌を見てソファでくつろがれていてすごいなと。

これは店長の言うとおりお客様にとって必要なものだと考え直し、今ではチェーン統一企画に組み込まれています。

店舗によってその規模は異なりますが、思想としてはチェーンパッケージに組み込まれており、店舗の現場から生まれた私たちの財産だと考えています。

納得感ある車検サービスを。顧客満足度調査で1位を獲得！

最後にご紹介したいのが、車検への取り組みです。

自動車のメンテナンスは専門的で一般のお客様には難しく理解しがたいと思います。

そのため、不要な部品交換や説明が不十分など多くの課題があると考えています。

そうした課題認識の元、ｊｍｓではお客様からお車の状態をしっかりとお伺いし、必要な部品交換については丁寧にご説明し、納得いただいたうえで車検を受けていただけるよう取り組んでいます。

そのような活動により、「見積もり対応」や、「担当者の対応」など全8つの評価項目で構成された『2023年 オリコン顧客満足度®調査 車検ランキング カー用品・タイヤ専門店部門』において第1位を獲得することができました。

創業時の想いを胸に、常に改善と信頼の追求を

今までも、これからも「お客様に安心・安全なカーライフを提供したい」という創業時の想いを忘れることなく、お客様からより信頼されるお店になれるよう日々「カイゼン」していきたいと考えています。

jms（ジェームス）HP　：　https://www.jms-car.com/

車検紹介ページのURL　：　https://www.jms-car.com/cp/syaken/

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