「カスタマーサポートの顧客満足度向上に重要なのは〇〇！？」カスタマーサポートの管理者129名を対象に意識調査を実施

日本テレネット株式会社（本社：京都府京都市、代表取締役会長 兼 社長：瀧　麻由香）は、この度、カスタマーサポートの管理者（内製化している企業）129人を対象に、カスタマーサポートの顧客満足度に関する調査を実施しましたので、お知らせいたします。

顧客の問い合わせ窓口として、多くの商品やサービスに設けられているカスタマーサポート。顧客に対するメールや電話、チャットなどの対応の良し悪しが、購入判断や顧客満足度に直結するといっても過言ではありません。

そこで、日本テレネット株式会社は、カスタマーサポートの管理者（内製化している企業）に対し、顧客満足度を向上するためには何が重要なのかなど、カスタマーサポートの顧客満足度に関する調査を実施しました。

・調査サマリー

・カスタマーサポートの顧客満足度が高いと答えた企業は〇％

・カスタマーサポートの顧客満足度が高い理由は〇〇

・カスタマーサポートの顧客満足度が低い理由は〇〇

・〇割以上のカスタマーサポートの管理者が顧客満足度を上げたいと思っている

・約半数が回答した顧客満足度の向上における課題とは？

・調査概要

調査概要：カスタマーサポートの顧客満足度に関する調査

調査期間：2024年2月29日～3月2日

調査方法：インターネット調査

調査対象：カスタマーサポートの管理者（内製化している企業）

調査人数：129名

モニター提供元：日本ビジネスリサーチ

・カスタマーサポートの顧客満足度が高いと答えた企業は〇％

まず、調査対象となるカスタマーサポートの管理者に、自社におけるカスタマーサポートの顧客満足度の高さについて、回答してもらいました。

「はい」と回答したのは129人中103人と、全体の8割近いカスタマーサポートの管理者が、自社の顧客満足度を高いと答えています。

・カスタマーサポートの顧客満足度が高い理由は〇〇

では、自社のカスタマーサポートの顧客満足度が高いと答えた103名を対象に、その理由について調査しました。

最も多かった回答は「対応スピードが早い」で、全体の約5割以上の票が集まりました。多くのカスタマーサポートの管理者が、スピードを重視することで高い評価を得ていると考えていることが分かります。

次いで「お客様のフィードバックを活用している」も半数を占めており、顧客の意見や要望を反映してサービス向上に努めている様子が伺えます。

続けて、顧客満足度向上のために重要な要素についても調査したところ、興味深い結果となりました。

最も多かったのが「対応スピード向上」で、26.2%でした。自社の顧客満足度が高い理由の多くに対応スピードが早い点が挙げられていましたが、さらなるスピーディーな対応が求められていることが見て取れます。

一方で「優秀な人材の採用・育成」も2割以上票を集めており、人材不足という課題点も見えてきました。

・カスタマーサポートの顧客満足度が低い理由は〇〇

続いて、前問で自社のカスタマーサポートの顧客満足度が低いと回答した人を対象に、その理由を調査したところ、驚きの結果となりました。 

なんと8割近くが「必要な人材が不足している」現状が明らかになりました。

顧客満足度が高いと回答した管理者でも約2割が人材育成に重きをおいていましたが、今回の結果から人材不足が顧客満足度の良し悪しに密接に関係している様子が見て取れます。

さらに、こちらでも顧客満足度向上のために重要な要素について、詳しく調査してみました。 

回答にバラつきがありましたが、顧客満足度が低いと回答した管理者の4割近くが、「優秀な人材の採用・育成」を重要視していることが分かりました。

次いで「社内連携の整備（FAQの整備などを含む）」も2割以上の票を集めており、社内のシステム整備にも課題を抱えている様子が伺えます。

・〇割以上のカスタマーサポートの管理者が顧客満足度を上げたいと思っている

カスタマーサポートの顧客満足度が高いと回答した管理者に、今後も顧客満足度を向上させていきたいか聞いたところ、驚きの結果となりました。

なんと9割以上の管理者が「はい」と回答したのです。現状、高い顧客満足度を保っているにも関わらず、多くのカスタマーサポートの管理者がさらなるサービス向上を目標にしていることが分かります。

この結果から、企業におけるカスタマーサポートの重要度の高さが見えてきました。

・約半数が回答した顧客満足度の向上における課題とは？

カスタマーサポートの顧客満足度向上のためには何が必要か、今後の課題点についてもさらに調査を進めました。 

複数回答が可能な当設問における総回答数は229で、一人当たり約2回の回答数となりました。

つまり、多くの回答者が複数の回答を選択したことが分かり、そこからカスタマーサポートの管理者の多くが複数の課題を抱えていることが明らかになりました。

最も多く半数近くの人が選んだのが「優秀な人材の採用・教育」で、やはり人材不足や育成に課題を抱えている様子が伺えます。

次いで「顧客のリアルタイムの状況が分かりづらい」が35.0%であり、顧客の情報が不足し適切なサポートが困難となっていることが多いと推察できます。

また、「ナレッジの共有不足」「マニュアルが整備されていない」といった情報に関する問題や「必要なツールが利用されていない」「顧客のフィードバックを取り入れていない」ことを課題として4人に1人の方が選択しました。

これらの点より情報を必要とする業務の整備、業務の効率化などに繋がるツールを利用することで業務効率が向上することが期待でき、結果として「優秀な人材」に関する課題も一定量解決に繋がると考えました。

最後に、前問で回答してもらった各課題点の抽出方法について、もう少し具体的に調査しました。 

最も多かったのが「顧客のコメント」、「スタッフの対応品質を評価」で、同数の47.5%でしたが、「顧客満足度の定期的な測定」にも多くの票が集まりました。

顧客満足度の課題抽出は複数の観点からチェックされ、さまざまな角度から課題点を洗い出している企業努力の様子が見て取れます。

・まとめ

今回の調査により、顧客満足度の高いカスタマーサポートであっても、9割以上の管理者がさらなる顧客満足度の向上を望んでいることが分かりました。

顧客満足度の高さは、対応スピードの速さが最も重要視されており、顧客対応のスピーディーさが満足度に結びついているようです。

今後の課題として、人材不足の解消や顧客のリアルタイムの状況を確認する手段を必要としていることが浮き彫りになりました。

また、これらのアプローチとしては情報を必要とする業務の整備、業務の効率化などに繋がるツールの活用が解決につながる可能性があると考えられました。 

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会社名：日本テレネット株式会社 CSS事業部

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サイトURL：https://fax-lnet.jp/linxchat/

お問い合わせ：https://fax-lnet.jp/inquire/input-linxchat/

担当者名：中島 光紀（ナカジマ ミツキ）

【本プレスリリース内容の引用条件】

以下、引用情報に併記をお願いいたします。

・対象情報

引用元 ｢LINX Chat｣ カスタマーサポートの顧客満足度に関する調査（調査委託先：日本ビジネスリサーチ）

※Webページ引用時：「LINX Chat」のテキストに「https://fax-lnet.jp/linxchat/」をリンクとしてご設置をお願い致します。