トレシル、総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」を運営するauコマース&ライフ株式会社に導入
導入2ヶ月で目標達成！管理工数を56%削減しながら応対品質を36%向上できた3つの成功要因
総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」を運営するauコマース＆ライフでは、店舗向けCSの応対品質向上を目指していた。最適な体制が見えにくいなか、業務の可視化を最優先としてトレシルを導入した。導入から2ヶ月でKPIは達成し、品質を36%向上させた。その成功要因についてのインタビュー。
「au PAY マーケット」の出店店舗向けCSを運営
auコマース＆ライフでは、たくさんの商品やお店、体験と出会える総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」を運営しています。
そのなかで、出店店舗様向けのお問い合わせサポートとサービス品質の改善・システム利用促進が我々ストアオペレーショングループのミッションです。
応対品質の向上を目指していたが、必要な体制が分からなかった
肌感覚ではベストな体制ではないと分かっていたのですが、現場が困っていることや解決策がはっきりとは分かりませんでした。CPH（時間当たり対応件数）に基づいた体制にしてしまうと、お客様からのご要望の整理や品質改善に時間を割くことができません。これらを含めた工数を算出する方法に悩んでいました。
他にもSVが管理業務に多くの時間を使っていました。各オペレーターの応対品質をスプレッドシートで管理しており、1on1のたびに共有用のレポート作成業務が発生していました。
業務可視化を最優先とし、トレシルを導入
まずは業務を可視化しようと考え、トレシルのトライアルを開始しました。実際にオペレーターにも使ってもらい、シンプルなUIで簡単に操作できそうと好評でした。私もトレシルを使って業務の可視化から品質を向上できるイメージが湧きました。
加えて、品質管理工数を削減できそうなことも魅力的でした。
当時、品質管理には人手が足りておらず増員を計画していました。
しかし、トレシルによって管理業務が効率化され、現状のままの体制でも管理できるという試算を出せました。
業務可視化の本来の目的は品質向上でしたが、それをメインに稟議を上げても定量的に示しにくく、会社は承認しづらいだろうと思いました。そこでトレシルのもう一つの期待効果である業務効率化による管理工数の削減を提示したことでスムーズに承認してもらうことができました。
導入2ヶ月で目標達成！ 管理工数を56%削減しながら品質36%向上
トレシルを導入して目に見える効果が出たのは嬉しかったです。
導入前に試算していた通り業務効率化により管理工数を56%削減できただけでなく、応対品質では社内と社外の評価をどちらも上げることができました。
社内の評価はトレシルの機能を使い、個人の応対品質を5段階で可視化しています。当初設定したKPIを2ヶ月で達成し、今では品質を維持できるようオペレーターと一緒に日々の改善活動を実施しています。
社外の評価は応対後のアンケートで収集しています。こちらも満足度が以前と比較して36%向上し、トレシル導入の効果を感じています。
目標の達成度合いによりトレシルの画面に変化が起きるのも楽しいです。評価結果が悪かったら「雨」、良かったら「晴れ」など遊び心のある表現が人気で、それを見ながらオペレーター主導で前向きに取り組むことができています。チーム定例でもオペレーターのみんなとトレシルの同じ画面を見ることで「あともう一息でKPI達成できるね」とオペレーターと共通の目標を目指せる体制になりました。
成功要因１ 同じ画面を使い、オペレーターと目線を合わせられた
一般的には管理者とオペレーターという立場の違いにより、管理側が改善策を考えて指示してしまいます。しかしトレシルでは同じ画面で目標と実績を見られるので、オペレーターが問題意識を持ち、相談してくれるようになりました。
その他にも、私にしかできなかった月次の1on1を業務委託先の管理者に任せることもできました。それを実現できたのも、トレシルでは細かく権限を管理でき、フィードバックの方針や内容が共有できたからです。また管理者側の考え方がぶれなくなるので、オペレーターとの信頼関係も築くことができました。「目線を合わせる」ということが大切だと改めて実感しました。
成功要因２ 業務を可視化したことで、改善意欲が刺激された
業務を可視化しても、はじめは「へぇ、現状はこうなんだ」というのが正直な感想でした（笑）。それでも何度か見ていくうちに、一過性のことではない問題にあたりをつけることができました。それに可視化されると徐々に改善したくなってきますよね（笑）。
またトレシルでは、オペレーティブ（運用）とクリエイティブ（改善）に業務を振り分けて管理します。この考え方が浸透してくると、自然とクリエイティブ（改善）業務に時間を割くようになり、品質向上に向き合える体制が整いました。
成功要因３ 改善に効果的な機能をスピーディーに追加してもらえた
例えば、お問い合わせ内容を分析するツールを導入しようとしても、効果が分からない状態で会社の承認を得ることは難しいことです。こうした悩みを相談したところ、テキストマイニングの機能を無償で提供してもらえました。お試し感覚で利用できたので、管理者としてもリスクや負荷が少なくて助かりました。
一方で、レポートの作成にはまだ少し手間がかかっています。トレシル上で簡単に業務を可視化できたのに、その画面をわざわざキャプチャーして資料を作成するのは面倒ですよね。そんな、ちょっとしたことにも共感してくれて、これからレポート機能を追加してもらえることになりました。それができれば、さらに改善業務に時間を割くことができるので完成が待ち遠しいです。
挫折しそうになった「業務棚卸し」をトレシル社が代わりに実施
ここまで順調に聞こえますが、実は導入のタイミングで挫折しそうになったことがあります。
「業務棚卸し」に取り掛かった時に、この業務も入れたほうがいいのか／誰が担当なのか／設定した内容はトレシルのどの部分に関係するのかが気になって進みが悪くなりました。それに気づいたトレシル社のコンサルタントが助けてくれました。私たちが考えた案をテキストで共有しただけで、次の定例では整理して持ってきてくれました。レビューするだけでよかったのは助かりました。
業務内容のヒアリングもトレシル社がやってくれたので、弊社の担当者は業務の合間の時間で対応するだけでした。弊社の担当者に業務全体を把握していたメンバーをアサインしたこともスムーズに進んだ要因です。今後も業務を見直す場合はトレシル社にサポートしてもらいたいです。
これまで、様々な企業の業務改善に携わってきた知見や経験を活かして、それぞれの事業特性や事業フェーズに合わせたサポートをさせていただきます。
トレシルは一人ひとりの「はじめの一歩」を大切にできる企業を目指しています。
業務可視化・改善・DX化について些細なお悩みでも構いません。ぜひ、この機会にご相談くださいませ。
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▼ お客様プロフィール
auコマース＆ライフ株式会社
モール事業部モールMD開発部
ストアオペレーショングループ
グループリーダー
古川史浩氏
2008年にDeNA入社後、EC事業領域のコールセンター責任者として従事。2017年からは、KDDIコマースフォワード（現auコマース＆ライフ）にてコールセンター責任者に加えプロダクト部門に参画し、新規システム開発やVOCを元としたシステム改善を実施。2019年以降は、今までの取り組みに加え社内システムとのデータ連携や問い合わせ傾向をもととした機能促進など、業務品質向上や業務効率化の取組みを実施中。
▼ 株式会社トレシル 概要
設立：2020年12月9日
代表取締役/CEO：長谷川 徳一
オフィス：〒150-0002 東京都渋谷区渋谷2-19-15 宮益坂ビルディング609
サイト：https://toreshiru.com/
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▼ 制作者プロフィール
株式会社cacumo 藤木了
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