BtoB型カスハラ対策がJR東日本企画で高評価

～BtoB型カスハラに特化した新しい研修事例を公開～

株式会社メンタル・リンク（本社：東京都千代田区、代表：宮本剛志）は、企業間の関係性に焦点を当てたBtoB型カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策研修を提供し、株式会社ジェイアール東日本企画（以下、jeki）にて導入され、高い評価をいただきました。

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BtoB型カスハラ対策とは？

　近年、顧客から従業員への理不尽な要求や暴言といった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が大きな課題として注目されています。多くの対策マニュアルや研修プログラムはエンドユーザー（消費者）対応、いわゆる BtoC型のカスハラ対策 が中心です。しかし実際には、取引先企業や関連会社からのカスハラ（BtoB型）、取引先企業や関連企業へのカスハラ（BtoB型）に悩むケースも少なくありません​。

弊社（メンタル・リンク）にも「BtoBにおいてどのように対策を取ればよいかわからない」という相談が多数寄せられています​。にもかかわらず、この企業対企業（BtoB）間のハラスメント対策は十分に認知・整備されていないのが現状です。

BtoB型カスハラ対策とは、自社と取引のある他企業（クライアントや協力会社など）との間で起こるハラスメントに着目し、従業員を守るための仕組みや対応策を講じることです。従業員の退職防止やメンタルヘルス保全にも繋がる重要な経営課題となりつつあります​。

図：カスタマーハラスメント（BtoB型）と社内ハラスメントの違い

カスタマーハラスメントの加害者は社外の取引先であるため、未然防止策が講じにくく、発生時は上司など管理職の主体的な対応が不可欠です。一方、パワハラやセクハラ等の社内ハラスメントは、社内ルールによる予防や通報窓口の整備が比較的容易です。このようにBtoB型ハラスメントは、従来のクレーム対応や社内ハラスメント対策とは異なるアプローチが求められます。

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メンタル・リンクの取り組みの特徴

メンタル・リンクでは、こうした BtoB型ハラスメントに特化した実践型研修プログラム を開発し、ご提供を開始しました​。本研修は「クレーム対応マニュアル」とは一線を画し、自社も取引先も共に社員の安心・安全を守りながら健全な取引先対応を実現することを目的としています。以下に、本研修の主な特徴をまとめます。

・クレーム対応以上の視点

　取引先からの無理難題には毅然と対応しつつ、相手の要望が正当な場合は真摯に応えるという、「毅然さ」と「顧客志向」の両立を学びます​。単に「何でもカスハラとみなして拒否する」のではなく、適切な線引きとコミュニケーションを身につける内容です。これにより、従来のクレーム処理研修では得られないバランス感覚を養います。

・忙しい経営者・管理職でも短時間で受講可能

　研修プログラムは1回約60～90分程度とコンパクトに設計されています。例えばJR東日本企画様向けには「70分間（研修60分＋質疑応答10分）」のセッションを複数回実施し、全役職者に展開しました​。忙しい経営層や管理職でも業務の合間に受講しやすいよう工夫されています。

・「やらされ感」のない実践型・参加型研修

　本研修は一方通行の講義ではなく、グループワークやケーススタディなどを取り入れた参加型の研修です。オンライン研修の場合でも適宜グループワークを行い、講師からのフィードバックや気づきの共有を交えながら進行します​。受講者自身が主体的に考え意見交換するため、「上から押し付けられて受ける研修」というやらされ感がありません。その結果、研修内容の納得感が高まり、現場で実践しやすくなります。

・企業ごとの課題に合わせたカスタマイズ

　メンタル・リンクの講師陣（全員が心理職）は研修前に十分なヒアリングを行い、各企業の業態・組織特性に即した事例や対策を盛り込むようにしています​。自社の実情に合った内容なので受講者の共感を得やすく、研修後すぐに現場で部下やチームと共有・実践できるのも特徴です​。

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JR東日本企画（jeki）での成功事例

　メンタル・リンクのBtoB型カスハラ対策研修は、既に複数の企業で導入され成果を上げています​。その一つが、JR東日本グループの総合広告会社である株式会社ジェイアール東日本企画（jeki）様です。jeki様では、自社がBtoBビジネス中心であることに鑑み、2024年にグループ方針として定められた「カスタマーハラスメント防止策」を社員に浸透させる必要がありました​。そこで弊社の研修プログラムをご採用いただき、役員・管理職向けにオンライン研修を実施しています。

オンライン研修の実施風景（JR東日本企画様）

写真は研修当日のオンラインセッションの様子です。講師がZoom上で多数の参加者に対して講義と対話を進めており、受講者は画面越しにグループワークにも取り組みました。短時間の研修ながら双方向型の進行により、参加者の問題意識を引き出しつつ効果的な知識共有を実現しています​。

研修後、jeki様ではアンケートを実施し、多くの受講者から本研修への高い評価をいただきました。「満足」「やや満足」と回答した参加者が94%に達し、社内研修としては最高クラスの満足度となったようです。参加者の声として、次のようなコメントが寄せられています​。

「BtoBでもカスハラはあることを知ることができた」

「カスハラと通常のコミュニケーションを分けて考える上で参考になった」

「部下社員を被害者にしないこと、そして自分たちが加害者にならないことが大切だと感じた」

研修担当者様からは「弊社の事業領域や構造に即した内容を一緒に検討・提案してもらえ、大変ありがたかった。当日もスムーズに進行いただき感謝している」という声も頂戴しています。

担当講師：宮本剛志のコメント

「できるかぎり現場で活かせる研修、多くの方が身近に感じられる研修にするために、研修担当者の皆さまが何度も検討してくれました。その結果、多くの方が参加してくれました。担当者さまの想いに私自身も刺激を受けました。また、参加者の皆さまのグループワークでのご意見は、現場で実践していることを共有する良い機会になったと感じます。意識の高さが伝わってきました。皆さま、ありがとうございました」

詳しくは、「ジェイアール東日本企画様の事例」からご覧ください。

ジェイアール東日本企画様の事例

～ハラスメント対策の「メンタル・リンク」はお陰様で７周年～

ハラスメント対策に課題を感じている企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。メンタル・リンクの専門家チームが貴社の実情に合わせた最適なプログラムをご提案いたします。専門家チームの代表である、宮本はTBS「THE TIME,」出演、『「ハラスメント」の解剖図鑑』（誠文堂新光社）の出版等、ハラスメント対策の専門家として活動しております。

研修のお問い合わせ、お申し込みは以下までご連絡ください。

株式会社メンタル・リンク

【所在地】
〒102-0074　東京都千代田区九段南1-5-6りそな九段ビル5階KSフロア

【事業内容】
・組織活性化のためのコンサルティング
・ハラスメント防止及びメンタルヘルスに関する研修、カウンセリング

【代表者】
代表取締役社長・公認心理師　宮本剛志

【お問合わせ先】
電話：[phone] メールアドレス:[e-mail]

【WEBサイト】
https://mental-link.co.jp/wp/