東京ガスの会員制サイト「myTOKYOGAS」がKARTE RightSupportを導入

“困らないマイページ”を目指して、お悩みごとの最適な解決策を能動的に提示するWebサポートを開始

株式会社RightTouch

2023年7月27日 08時00分

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役 CEO 倉橋健太、以下プレイド）の100%⼦会社である株式会社RightTouch（東京都⽬⿊区、代表取締役野村修平/長崎大都）が提供するWeb上でのエフォートレスな⾃⼰解決を実現できるカスタマーサポート向けプラットフォーム「KARTE RightSupport」（カルテライトサポート）が、東京ガス株式会社の運営する会員制サイト「myTOKYOGAS」に導入されました。

活用の詳細について、東京ガス株式会社カスタマー＆ビジネスソリューションカンパニーCX推進部デジタルマーケティンググループの及川敬仁さん、杉﨑洋平さんのインタビュー記事を同時に公開しています。
https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_tokyogas001/

「myTOKYOGAS」におけるKARTE RightSupportの導入背景

東京ガスでは、会員制サイト「myTOKYOGAS」をはじめ、スマートフォンアプリ、メール、LINEなど、多面的に広がるお客さまとの「デジタル接点」を強化しています。電気やガスの自由化が進んだ近年では、お客さまから選ばれ続けるために、リアル接点だけではなく「デジタル接点」で困ることなく使える体験のスムーズさや顧客満足度の向上が欠かせないものとなっています。

お客さまとのデジタル接点の中心である「myTOKYOGAS」でお客さま一人ひとりがつまづくことなく、目的をスムーズに達成できる場にしていくために、お困りごとの把握や困ったときに解決方法を提示しつつ、必要に応じて問い合わせ窓口を案内できるKARTE RightSupportを導入しました。

「myTOKYOGAS」のようなマイページでは多様なお客さまニーズを満たすために様々な種類の情報が混在します。欲しい情報を見つけられないお客さまに対して、FAQの充実やチャットボットを配置するだけでは困りごとの解決に至らず、お客さま自身で解決策を探してもらう必要が生じてしまいます。KARTE RightSupportによって「myTOKYOGAS」利用の過程で生じるお困りごとを先んじて把握し、状況に適した解決方法を能動的に提示することができます。

つまづきポイントの特定、原因の把握、適切な解決方法の提示という一連の活動をKARTE RightSupportで行いスムーズな自己解決を促進

具体的な成果

取り組みの一例として、会員登録ページでの具体課題の特定〜改善があります。

KARTE RightSupportを使った分析により、離脱率の高かった同ページでお客さまが会員登録する際に「どの項目を入力する際にエラーが発生し離脱しているか」が明確になりました。

「会員登録時に特定のエラーが発生した」お客さま向けに、該当エラーの解決方法をサポートウィジェットで提示する施策を実施、この取り組みでは通常の類似施策比較で約３倍たる60%(※1)ものお客さまの推定自己解決(※2)につながりました。多くのお客さまのつまづき（お悩み）解消に繋がっています。
※1 2023年2月単月の結果

※2 当該施策を通じてお客さまがアンサー（回答）まで到達した数

東京ガス CX推進部デジタルマーケティンググループマネージャー及川敬仁氏のコメント

「myTOKYOGAS」における体験の理想は、利用するお客さまが困りごとを抱えない状態だと考えています。KARTE RightSupportの導入によって、施策リリースまでのスピードがはやくなったうえ、結果をすぐに分析して改良につなげられるので、精度の高い取組みが生まれやすくなりました。今後は、問い合わせ履歴やコンタクトリーズン(※3)等のデータを拡充してお客さまがなぜ困ってしまったのかを正確に把握し、的確な改善を重ねて、理想とする状態の実現を目指していく所存です。

※3 顧客一人ひとりの問い合わせ理由や背景のことを指します

セミナー開催のお知らせ

本発表に伴い、「月刊コールセンタージャパン」等のメディア運営を行う株式会社リックテレコム主催の「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2023 Vol.2」にて本内容を含む講演をいたします。ぜひ、ご参加ください。

開催日時：2023年8月22日（火）15:00-17:00
タイトル：FAQやボットだけでは解決しない！顧客の行動から“困った真因”を理解する（基調講演）

詳細、お申込みはこちら。
https://ric-co-jp.zoom.us/webinar/register/WN_8ugYzxL_TUeruxtSDDvmKA#/registration

KARTE RightSupportについて https://rightsupport.karte.io/

KARTE RightSupport はお客さまのお困りごとを問い合わせ前に収集・解析し、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現します。お客さまの行動やお困りごとを知らないままでは、いくらWebサイト上にコンテンツやFAQが充実していたとしても、お客さま一人ひとりに正しい解決方法を届けることはできません。 KARTE RightSupportは「問い合わせ前の行動」からお客さまのお困りごとを発見し、リアルタイムで適切な情報やFAQ、チャネルにマッチングさせることで、お困りごとの早期解決を実現します。