【抄訳】消費者の 65% は、カスタマーサービスでのネガティブな体験がブランドの離反を検討する動機になると回答

メダリアの調査で、カスタマーサービスの改善がもたらすビジネス成長の機会が明らかに

カリフォルニア州プレザントン –  顧客および従業員の体験管理ソリューションをグローバル市場で提供する Medallia, Inc. は、最新のレポート「顧客のコンタクトセンターへの新たな期待: カスタマーサービス体験を形成する主な要因を理解する (The New Customer Expectations for the Contact Center: Understanding the Key Factors Shaping the Customer Service Experience)」において調査結果を発表しました。 レポートによると、消費者の 65% が、否定的なカスタマーサービスのやり取りが競合他社のブランドへの切り替えを検討する動機になっていると回答していることが明らかになりました。これは、組織がパーソナライズされた体験を強化しなければ、競合に顧客を奪われるリスクがあることを示唆しています。

コンタクトセンターは、従来コストセンターと見なされることが多い傾向にありましたが、革新的な企業が、顧客体験の向上、顧客維持の促進、競争での優位性の獲得の基盤として認識するようになりました。これらはすべて、特に今日の不確実な時代においてミッション クリティカルです。

このレポートでは、世代を超えた消費者のカスタマーサービスへの期待、BOT（ボット）や自動化されたサポートのやり取りについてどう感じているか、また、顧客ロイヤルティを強化するために企業に何ができるか、を調査しました。

主な調査結果は次のとおりです。

• 消費者の 73% は、カスタマーサービスとのやり取りの後、自分の体験についてフィードバックを提供したいと回答しています。この比率は、否定的な体験よりも肯定的な体験で高くなっています。
• 調査回答者の 95% は、コンタクトセンターのエージェントがニーズを満たすソリューションを見つける支援をすること、およびカスタマーサービスに問い合わせる理由を理解するために時間をかけることが重要であると回答しています。
• 顧客がカスタマーサポート チャネルを選択する際に最も重視する要素のトップ 3 は、BOT ではなく人間とやり取りできること、即座に対応してもらえること、リアルタイムで苦情を解決できることです。
• 消費者の 96% は、カスタマーサービスのやり取り中に共感を示すことが重要であると回答しています。
• カスタマーサービスを利用するような問題が発生した場合、ほとんどの消費者は、オンラインで情報を探したり、保留にされたりするのに 5 ～ 10 分以上の時間を費やしたくないと回答しています。
• 回答者の 58% が、最大 5 分間の保留は妥当だと答えています。 保留の代わりにコールバックを受ける選択肢があれば、消費者の 66% がこの選択肢を好むと答えています。
• ベビーブーム世代にとって最も好ましいチャネルは、人間のエージェントと話すことであり、Z 世代とミレニアル世代の消費者が好むチャネルは、オンラインまたはモバイル チャットです。

「コンタクトセンターの真の可能性を認識し、その体験を改善するための取り組みに投資する組織は、運用コストを削減し、顧客維持率を高め、競争に勝ち抜くことができます」メダリア のコンタクトセンター ソリューション プリンシパルである Rachel Lane 氏は、述べています。 「世代を超えた消費者が共感と理解を期待している時代、それが得られなければ別のブランドに切り替えて、そうした体験を得ようとする時代において、コンタクトセンターが顧客にパーソナライズされた体験を提供することは重要です」

調査方法
2022年10月、メダリア インスティテュートとメダリアの消費者行動インテリジェンスおよびベンチマーク プラットフォームは、過去 6 か月以内に企業のカスタマーサービス チームとやり取りしたことがある米国の消費者 1,047 人を対象とした調査の結果を分析しました。

注）本プレスリリースは、2月2日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。正式な資料は英語であり、内容および解釈については英語版が優先されます。
https://www.medallia.com/press-release/medallia-study-identifies-new-consumer-expectations/


メダリアについて
メダリアは、体験管理市場におけるパイオニアにしてリーダーです。受賞歴を持つメダリアの SaaS プラットフォーム Medallia Experience Cloud は、顧客、従業員、公共サービスの利用者などの体験を理解し管理することにおいて市場をリードしています。メダリアは、対面、あるいはデジタルや IoT 経由の日々のジャーニーで発生する体験シグナルを収集し、独自の AI テクノロジーを適用して、成果につながるアクションを推進するための予測的インサイトを組織内の適切な担当者に提供します。Medallia Experience Cloud は、 顧客の解約率を低減し、批判的な顧客を推奨者や購買者に変え、クロスセルおよびアップセルの機会を瞬時に生み出すなど、明確な投資利益率の向上を支援します。https://www.medallia.com/jp/


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