顧客の期待値との”ズレ”を小さくすることで顧客ロイヤルティ指標が10.7％上昇！～メールサポートにおける取り組み事例～

カスタマーエクスペリエンス事業を展開する株式会社ポンテム（本社：東京都渋谷区、代表取締役：木村航、以下ポンテム）は、ポンテムが開発・提供するお問い合わせ管理ツール「CX+」（以下CX+）のデータをもとに顧客ロイヤルティ指標の1つであるNRSとの関連性を調査し、顧客の期待値とのズレ解消に努めることで顧客ロイヤルティの向上に寄与いたしました。

＜目次＞
1.取り組みに至る背景
2.具体的な取り組み内容
2-1.返信までの時間と顧客ロイヤルティ指標NRSの関連性を調査
2-2.自動返信メールに対してKPIとして定める返信までに要する平均時間を記載
3.取り組みの成果
4.まとめ

1.取り組みに至る背景
カスタマーサポート体験において、顧客が事前に抱く期待（事前期待）を構成する要素は様々です。返信までの時間や返信内容の的確さ、返信内容の丁寧さなどの要素は、スマートフォンゲームにおけるメールサポートでも例外ではありません。これらの要素において期待を超えた体験を提供できたとき、ロイヤルティの向上が図れるとするならば、顧客の期待値とのズレを小さくする仕組みがあることで、期待を超えて満足いただける体験をより多くの方にお届けできるのではと考えました。そこで、返信までの時間という要素に着目し、顧客の期待値とのズレを小さくするべく分析と検証を進めました。

2.具体的な取り組み内容
2-1.返信までの時間と顧客ロイヤルティ指標NRSの関連性を調査
カスタマーサポート対応後に顧客からいただくアンケートの回答データをもとに、返信までの時間とNRSとの関連性を調査したところ、1時間を超えるとNRSが大きく低下し、さらに22時間を超えたあたりから緩やかに低下していくことがわかりました。

2-2.自動返信メールに対してKPIとして定める返信までに要する平均時間を記載
2-1の結果を受け、以下の仮説を立てました。
・お問い合わせから返信がくるまでの時間を思い浮かべた際、顧客によって時間に差異があるのではないか。
・事前に返信までに要する平均時間を顧客へ意識付けできれば、期待値とのズレを小さくできるのではないか。
・いつ返信がくるのか、わからないことによる顧客のストレスも軽減できるのではないか。
・結果として、返信平均時間までのNRSを現在より高く維持できるのではないか。
これらの検証を進めるべく、顧客からお問い合わせをいただいた際にはCX+から自動で返信メールが送られることに着目し、自動返信メールの文面に予め返信までに要する平均時間を記載するよう対策を講じました。

3.取り組みの成果
検証を開始してから数カ月後に、改めてアンケート回答データをもとに返信までの時間とNRSとの関連性を調査いたしました。検証前と比較すると、1時間以内の返信におけるNRSが10.7％上昇し、その後NRSが大きく低下しきるまでの返信タイミングが1時間超えから5時間超えまで延び、さらにKPIとして定めた平均返信時間である24時間以内までNRSは検証前よりも高い水準で推移するという結果が得られました。また、48時間以内返信まで幅を広げ見てみても、検証前と比べNRSは高い水準で推移するという想定を上回る結果も得られました。

4.まとめ
先にも述べた通り、カスタマーサポート対応といっても顧客に満足いただけるポイントや利用いただくサービスのロイヤルティを醸成する要素は様々です。そのような中で顧客の期待値を捉え"ズレ"を最小化していくことは重要だとわかりました。本取り組みで得られた結果はその一端に過ぎませんが、今後もポンテムでは様々な取り組みを通し、期待を超えたCX（顧客体験）創出に励んで参ります。

＜NRSとは＞
Net Repeater Scoreの略で、ISラボが考案し推進するサービスの継続意向からロイヤルティを把握する指標です。
1年後の継続利用意向（今回の調査では半年後に設定）の度合いを「1.絶対継続したくない」「2.できれば継続したくない」「3.その時になってみないと分からない」「4.今と同じ程度継続していきたい」「5.積極的に継続していきたい」の5段階で評価してもらい、5をリピーター、4を中立者、3以下を離反リスク者として分類します。リピーターの割合から離反リスク者の割合を差し引いた値をNRSとしています。


お問い合わせ管理ツール「CX＋」について
メール、エスカレーション、アンケート、レポート をワンストップで行えるオールインワンで低価格なお問い合わせ管理ツールです。優れた顧客体験を提供する機能を網羅しております。スマートフォンゲーム、エンターテインメント、マッチングアプリ、ECなど様々な業種の企業様にご利用いただいており、お問い合わせ対応の品質向上と業務効率化を実現しております。

サービスURL：https://www.cxplus.jp/

株式会社ポンテム　会社概要
2018年1月12日に設立した、カスタマーエクスペリエンス事業を主軸とする会社です。カスタマーサービスやお問い合わせ管理ツール「CX＋」の開発・提供を通し、顧客体験価値の向上に取り組んでおります。カスタマーサービスでは、HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口（Eメール）」において3年連続で最高評価の3つ星を獲得し、格付け機関からも高い評価をいただいております。

所在地：東京都渋谷区宇田川町40番1号　Abema Towers
設立：2018年1月12日
資本金：25百万円
代表者：代表取締役　木村航
事業内容：カスタマーエクスペリエンス事業（カスタマーサービス・CX+の開発など）

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