DigestCall、オペレーター応対評価を自動化し、評価時間を短縮。改善点の提示で顧客満足度も向上へ

音声データから応対品質を自動評価、柔軟なカスタマイズでオペレーション改善を支援

株式会社アイビーデータ（本社：東京都渋谷区、代表取締役 鈴木航介、以下「当社」）は、生成AIを活用したVOC分析サービス「DigestCall」において、オペレーターの応対評価を自動化する新機能をリリースしました。

本機能により、音声データをテキスト化し、会話内容から「丁寧さ」「理解度」「問題解決力」「顧客の感情への配慮」の4項目をそれぞれ5段階で評価することが可能です。この4項目はデフォルト設定として提供していますが、評価プロンプトは個社ごとのニーズに応じて柔軟にカスタマイズが可能です。また、音声データごとに評価結果やその理由、改善点を記載できるため、評価作業の効率化に加え、オペレーターへの具体的なフィードバックを通じて顧客満足度の向上が期待できます。

【サービスサイトURL】https://www.ivydata.jp/digestcall

■新たに追加した機能とその開発背景

＜機能内容＞

テキスト化された会話内容から、オペレーターの応対評価を自動で行う機能を新たに追加しました。

当社のVOC分析サービス「DigestCall」は、音声データのテキスト化、自動要約、自動カテゴライズによる後処理業務の自動化機能と、FAQ作成などのコンテンツ生成機能を提供しています。このたびのアップデートにより、コンテンツ生成機能に応対評価機能が追加され、テキスト化された会話内容からオペレーターの応対品質を「丁寧さ」「理解度」「問題解決力」「顧客の感情配慮」の4項目で自動的に評価できるようになりました。

DigestCallの標準的な評価項目と基準は以下の通りです。

• 丁寧さ：オペレーターの言葉遣いや態度が顧客に対して丁寧であるか

• 理解度：オペレーターが顧客の質問や不安を適切に理解し、共感を示しているか

• 問題解決力：顧客の問題に対して解決策を提示しようとする姿勢があるか

• 感情配慮：顧客の感情（不安、不満、困惑など）に対して適切に対応し、安心感を与えたか

これらの評価項目や基準は、生成AIのプロンプトを編集することで企業ごとのニーズに応じて柔軟にカスタマイズが可能です。また、問い合わせ内容（カテゴリ）と応対評価のデータを組み合わせることで、問い合わせごとの応対品質を分析し、評価の低い問い合わせに対してはマニュアル改善やサービス改善の方針策定に活用できます。さらに、評価の高い問い合わせは応対時間などと掛け合わせ、詳細な分析も可能です。

このように、応対評価と問い合わせ内容を連携させることで、数値に基づいた現状把握と実行可能な改善方針の策定が実現します。

＜開発背景＞

本サービスは、オペレーターの後処理時間削減や、FAQ作成による一次応答率向上を目的にご活用いただいております。

お客様からは、「モニタリング評価にかかる時間を短縮したい」「属人的な評価によるオペレーターの不満を解消し、機械的に公正な評価を行いたい」といったご要望を頂戴しておりました。

こうしたご意見を踏まえ、テキスト化された会話内容からオペレーターの評価を自動で行う機能を新たに追加しました。

この機能により、評価作業の効率化・顧客満足度の向上に加え、オペレーターの離職率低減や従業員満足度の向上にも貢献できると考えております。

■「DigestCall」のサービス概要と特徴

DigestCallは生成AI技術を取り入れ、オペレーター・スーパーバイザーの方向けに後処理時間の削減・応対品質の向上をサポートするシステムです。

問い合わせ音声データの、文字起こし・会話要約・FAQ作成・応対品質の評価などにご活用いただいております。

DigestCallの特徴は大きく3つあります。

1. 音声データを高精度にテキスト化・会話要約
   音声データを高精度にテキスト化・話者分離することができ、生成AI要約機能によりコールリーズン（問い合わせ理由）を自動抽出することが可能です。また、自動カテゴライズ機能でコールリーズンの分類することで、問い合わせ傾向をダッシュボードで直感的に把握・管理することができます。

2. 会話内容から質問内容と回答内容を抽出しFAQ草案を作成
   テキスト化された会話内容から、チャットボットやFAQシステム、オペレーター用マニュアルなどに活用できるQ&Aを自動生成します。さらに、貴社のフォーマットに合わせてプロンプトをカスタマイズすることで、FAQやマニュアルで必要な文字数や回答構成に適した内容を柔軟に作成することが可能です。これにより、作成にかかる時間を大幅に短縮し、更新の負担も軽減します。

3. 業務オペレーションをもとに開発・サポートで導入効果を最大化
   最適な業務オペレーションを設計した上で、要件ヒアリングを通じて柔軟にカスタマイズ対応いたします。また、導入効果を最大化するため、プロンプトの調整や機能追加にも対応可能です。サポート体制は導入後に限らず、導入前から業界知識を持つ担当者が丁寧にサポートいたします。さらに、毎月の定例会にて利用促進や利用ログの分析結果に基づく改善提案もご提供いたします。

■お問い合わせ・お見積りはこちら

サービスの詳細資料や料金については、下記URLからお気軽にお問い合わせください。

貴社のニーズに合わせた「DigestCall」の最適な活用方法をご提案いたします。

https://www.ivydata.jp/digestcall

■DigestCall」の今後の展望

当社では、VOC分析サービス「DigestCall」お客様の既存システムとシームレスに統合することで、日々の問い合わせを余すことなく情報資産へと変えていくことを目指しています。お客様から寄せられる問い合わせデータには、企業成長に必要なインサイトが潜在しており、適切に活用することでそのポテンシャルを最大限に引き出すことができます。

また、生成AI技術の活用は、この膨大な情報を洞察に変え、企業価値を創出するための鍵を握っています。今後も生成AIの進化に合わせた機能開発を進め、問い合わせデータの可能性を最大限に活かすソリューションの提供を続けてまいります。

■株式会社アイビーデータ会社概要

株式会社アイビーデータは、AI技術とコンサルティングを強みとし、業務支援システムの構築やAIソリューションの提供を行っています。特にコールセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）に注力し、ChatGPT搭載の自動VOC分析サービス『DigestCall』を開発・提供しています。コールセンターの業務オペレーションに合わせたカスタマイズ機能の開発や運用支援を通じて、業務効率化を支援します。