Zendesk、CRMソリューション「Zendesk Support Suite」と「Zendesk Sales Suite」を発表

新たなパッケージ型製品で、カスタマーサービス・営業支援ソフトウェアのトライアル、購入、使用が容易に

*本リリースは、2020年3月4日（太平洋標準時）に米国本社から発表されたプレスリリースの抄訳版です。
原文はこちらをご覧ください。
https://www.zendesk.com/company/press/zendesk-expands-service-first-crm-solutions/
 

Zendesk, Inc.（NYSE：ZEN）は、カスタマーサービスを重視したCRMソリューション「Zendesk Support Suite」および「Zendesk Sales Suite*」のリリースを発表しました。これにより、企業のカスタマーサービスチームや営業チームは、顧客とのあらゆるタッチポイントですばやくアプローチを行い、スムーズなやり取りを始められるようになります。また、顧客との長期にわたる良好な関係を構築することも容易になります。
*現在、「Zendesk Sales Suite」に含まれる「Zendesk Sell」の管理画面は英語のみとなっております。

Zendesk Support Suiteで、
複数のチャネルを統合し、シームレスな対話型のカスタマーエクスペリエンスを実現

IDCによると、顧客の高まる期待に応えるために、企業は今後2年間でカスタマーエクスペリエンス関連のテクノロジーに6,410億ドルを投資する見込みです(1)。カスタマーエクスペリエンスで他社と差別化を図るには、自然で親密なやり取りを通じて顧客との関係を深めるなど、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントでサポートを充実させる必要があります。

Zendeskは、2018年に、メール、チャット、電話、ソーシャルメディア、自己解決用のヘルプセンターなど複数のチャネルでの一貫したカスタマーエクスペリエンスの実現を支援するためのオムニチャネルスイート製品「Zendesk Suite」を発表し、企業が顧客の好むチャネルでスムーズにやり取りできるよう支援してきました。今回、「Zendesk Support Suite」にパッケージ名を新しくするとともに、ソーシャルメッセージサービスの対応チャネルが追加されました。サポート担当者の管理画面もオムニチャネルに対応するよう強化され、あらゆるチャネルで顧客とスムーズにやり取りできるようになります。

Zendesk Support Suiteでは、顧客との直近のやり取りを1か所でまとめて確認できるため、顧客と終始パーソナライズされたコミュニケーションを行うことができます。今回、新しくなった管理画面のエージェントワークスペースを使えば、電話、メール、メッセージアプリなど、顧客がどんなチャネルで問い合わせてきた場合でも、問題解決に必要な情報やツールが提示されるため、サポート担当者は最適なチャネルで顧客とやり取りを続けることができます。さらに、アマゾンウェブサービス（AWS）基盤のオープンで柔軟なCRMプラットフォーム「Zendesk Sunshine」によって、外部のデータソースから顧客に関連する情報を引き出せるため、顧客1人ひとりに合わせたサポートを提供できます。

Zendesk Support Suiteでは、先日リリースされた対話型ビジネスプラットフォーム「Zendesk Sunshine Conversations」を基盤とする最新のメッセージチャネルも利用できます。これにより、LINE、WhatsApp Messenger、Facebook MessengerやTwitterのダイレクトメッセージ、WeChatといった人気のメッセージアプリで顧客とシームレスにやり取りし、その内容を統合して管理画面に表示、まとめて管理できるようになります。この他にも、顧客とのあらゆるやり取りをリアルタイムで簡単に把握できるライブ通知ビュー、担当者の不在時もすばやく顧客に返信できる自動応答機能などのソーシャルメッセージ機能が利用できます。

Zendesk Sales Suiteで、
終始スムーズな営業プロセスを実現

さらにZendeskは、営業活動に便利な各種ツールを含む新製品「Zendesk Sales Suite」のリリースを発表しました。Zendesk Sales Suiteは、パイプラインの拡大、顧客とのやり取りの活性化、取引件数や成約スピードの向上に貢献します。
Zendesk Sales Suiteは、現代の営業活動を考慮して構築されており、営業に関するすべてのアクティビティを自動で追跡して、取引の成約に必要なコンテキストやインサイトを提供してくれる完全統合型のソリューションです。Zendesk Sales Suiteには「Zendesk Sell*」、「Zendesk Chat」、「Zendesk Reach*」、「Zendesk Voice」が含まれており、Zendesk Sales Suiteを導入すると、以下が可能になります。
*現在、「Zendesk Sell」および「Zendesk Reach」の管理画面は英語のみとなっております。

メールや音声通話など、営業担当者が日常的に使用している複数のチャネルへのアクセス
Webサイトで見込み客と直接やり取りし、統合されたインターフェイスから見込み客をリードに転換
Clearbit社が提供するプロスペクティング機能やデータエンリッチメント機能を利用して、営業用ダッシュボードをパーソナライズし、業務効率を最大限に向上

Zendesk Support SuiteおよびZendesk Sales Suiteの詳細については、ZendeskのWebサイトをご覧ください。

Zendesk 創立者、CEO兼会長 ミッケル・スヴェーン（Mikkel Svane）のコメント：
「現代のデジタルファーストの消費者は、特にメッセージアプリやソーシャルメディアを通して、企業とリアルタイムでシームレスにコミュニケーションがとれること、そして企業が自分に合わせてメッセージをパーソナライズしてくれることを望んでいます。こうした強い期待に応えるために、各企業は今の時代に合ったカスタマーエクスペリエンスの提供方法を模索しています。このたびリリースされるZendeskのSupport SuiteとSales Suiteを活用すれば、企業はあらゆるチャネルで対話型のカスタマーエクスペリエンスを実現できるようになります」

Zendesk 製品開発責任者 エイドリアン・マクダーモット（Adrian McDermott）のコメント：
「Support Suiteをご利用いただいているお客様の成功を受けて、新たに営業チーム向けにSales Suiteを発表できることになり、たいへん光栄に思います。消費者の購買行動が変化してきた今、企業は営業プロセスの見直しを迫られています。主要な営業用ツールがパッケージ化されたSales Suiteは、従来の営業支援ソフトウェアより一段と使いやすく、商品の閲覧、検討、購入に至るまでのすべてのエクスペリエンスを簡単に統合することができます」

動画メールマーケティング向けプラットフォームBombBomb オペレーション部門シニアバイスプレジデント、ジョナサン・ボルトン氏（Jonathan Bolton）のコメント：
「当社では、メール、チャット、電話を含む複数のチャネルからお問い合わせが寄せられており、お客様が希望されるチャネルで常に対応できるようにしたいと考えています。そこでZendesk Support Suiteを導入して、複数のチャネルを1か所に統合したところ、お客様1人ひとりの状況に合わせたサポートを提供できるようになり、最終的に顧客満足度が98％までアップしました」

(1( IDC Press Release, Spending on Customer Experience Technologies Will Reach $641 Billion in 2022, 6 August 2019

Zendeskについて
Zendeskは、顧客との関係をより良いものにする、サポート、営業、顧客エンゲージメント向けのCRM製品を提供しています。Zendeskのミッションは、エンタープライズからスタートアップに至るあらゆる規模の、あらゆる業種の、あらゆるビジネス目標を掲げる企業に対して、カスタマーエクスペリエンスを改善する革新的な手段をお届けすることです。現在、Zendeskは全世界の15万を超えるお客様に採用されており、その業種は数百種類、言語は30以上に及んでいます。Zendeskはサンフランシスコに本社を構え、世界17か国に拠点を構えています。詳細は、www.zendesk.co.jp をご覧ください。