アクイアが顧客体験(CX)について独自調査レポートを発表

アクイアの調査レポートで、ブランドの90%がCXの期待を満たしていないとの結果

※調査レポート本編の日本語訳化に伴い、アクイアジャパンより2020年3月19日に当リリースを発表しております。
原文は米国本社から昨年11月に発表されました。

アクイアが行った年次の独自調査レポートで、ブランドの90%が未だオンラインで顧客が期待している"顧客体験(CX)"を実現するには至っていないことが明らかとなりました。

ブランドが優れた顧客体験を提供できていないことについて、消費者は強く同意しています。学ぶべき点は、顧客はパーソナライズが優れたCXの鍵となると考えていることが明確に示されている点です。5人の消費者のうち4人は、”顧客を最もよく知っているブランドがロイヤリティを獲得するだろう”と回答しました。アクイアによる2回目の年次グローバル調査の結果によると、消費者の90%が「ブランドに期待する顧客体験が満たされていない」と回答。さらに、マーケティング担当者の94%は、ブランドが顧客の期待するブランド体験に応えられていないと回答しています。これは、マーケターがアクションをとる必要があるというアラートと捉えられます。

多くの企業では、未だ顧客単位でのパーソナライズが進んでおらず、ブランドが優れた顧客体験を提供することを妨げられています。しかし、昨今は消費者の持つ選択肢が豊富なため、消費者の期待値もかつてないほど高くなっています。カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)は利便性の追求だけではなく、ブランドがお客様を個人として認識していることを示す必要があります。また、顧客体験を向上させるにはテクノロジーを活用することが不可欠です。ブランドがお客様を失望させたり、個人データを悪用した場合、お客様はすぐに他のブランドへと心移りしてしまいます。競争力を高めるには、マーケティング担当者が満足のいく顧客体験を一貫して提供していることを確かにしていく必要があります。

当調査の結果は、アクイアの年次イベントであるAcquia Engageでのオープニングキーノートセッション中にニューオーリンズで発表されました。オーストラリア、ヨーロッパ、北米など6,000人を超える消費者と、600人を超えるマーケティング担当者が「期待されるCXの提供:CXトレンド・レポート」への回答を提供しています。

▽レポートのダウンロードはこちら

https://www.acquia.com/jp/CX-jp

このレポートでは、消費者とマーケティング担当者の両方の観点から顧客体験(CX)を検証しています。レポートで明らかになった主な調査結果は次のとおりです。


顧客体験(CX)を複雑にしすぎない:
優れた顧客体験を作成して提供することは、大変なことかもしれません。しかし、消費者の90%が顧客体験には利便性が重要であると回答し、68%のブランドが「お客様の最も基本的な期待である”利便性を満たすこと”に焦点を当て、期待とのギャップを減らし、顧客体験をシンプルにする必要がある」と答えています。 

パーソナライズが必須:
パーソナライズはオプションではありません。調査対象の消費者の半数以上(60%)が、自分自身を知っているべきブランドが自分用にパーソナライズされていないと答えました。パーソナライズは顧客の利便性の期待に応え、顧客のロイヤリティを解き放つための鍵となります。パーソナライズは優先事項でなければなりません。

「オープン」なテクノロジーが重要:
パーソナライズに必要なデータを管理し、シンプルでシームレスなクロスチャネルでのパーソナライズ体験を維持するには、マーケティング担当者はオープンで適応可能なマーケティングおよびCXテクノロジーを必要としています。

アクイアのCMOであるリン・カポージ氏は次のように述べています。
「顧客の期待に応える唯一の方法は、パーソナライズを推進することであることを示しています。マーケティング担当者は、トレンドを認識し、顧客のロイヤルティを高めるためにデータプライバシーの懸念に対処しながら、パーソナライズを提供する”オープンなアプローチ”を計画し、実行していかなければなりません。」調査結果について詳細が記載されたホワイトペーパーは、「期待されるCXの提供:CXトレンド・レポート」からダウンロードできます。

▽レポートのダウンロードはこちら
https://www.acquia.com/jp/CX-jp


当調査について
「期待されるCXの提供:CXトレンド・レポート」は、アクイアによって委託され、2019年7月15〜26日にRegina Corso Consultingによって実施されました。オンライン調査の回答者は6,013人(メキシコから1,006人、英国から1,001人、米国から1,003人)と600人のマーケティング担当者(オーストラリアから100人、フランスから100人、ドイツから100人、メキシコから100人、英国から100人、米国から100人)。消費者は18歳以上で、サンプルは各国の年齢と性別でバランスが取られています。マーケティング担当者は、年間収益が1,000万米ドル以上の企業のディレクターレベル以上。

アクイアについて
アクイアは、オープンソーステクノロジーによるデジタル体験を提供する企業です。アクイアは、世界有数の大胆なブランドに、革新を取り入れ、重要なカスタマーモーメントを創造できるテクノロジーを提供します。Webから店舗まですべての顧客接点をヘッドレスに、オープンソースによる柔軟な拡張性と、世界最高峰のセキュリティをアクイアプラットフォームは提供します。アクイアで企業が思い描く未来を自由に創造しましょう。

https://www.acquia.com/jp

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