小さな改善を積み重ねる「チリツモ」活動で、業務品質・生産性が大幅に向上

～カスタマーサポート表彰制度「奨励賞」を受賞～

「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループで、コンタクトセンター業務を中心としたBPOサービスを展開するパーソルコミュニケーションサービス株式会社（本社：神奈川県横浜市西区、代表取締役社長：軽井 宏直）は、ミスや不信感、現場で積み重なる小さな課題「チリツモ」の改善活動により、業務品質と生産性を大幅に向上した取り組みが評価され、「カスタマーサポート表彰制度」(主催：公益社団法人企業情報化協会)において、「奨励賞」を受賞しました。

本表彰制度は、「顧客に対するサポートサービスに関して、創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体の当該組織」が表彰されるものです。

今回の受賞では、当社北九州サポートセンターにおける以下の法人向けサポート業務の改善活動が高く評価されました。

【背景】

事業の急拡大に伴い、現場では業務の複雑化によるミスの連鎖が課題となっていました。

例えば、複数の画面を行き来しながら情報を転記して、メールを作成したり解約違約金の発生有無や金額を確認するなど、煩雑な手作業が常態化していました。また、ミス防止のための確認作業を追加したところ、例えば、メール送信するだけで39工程におよび、チェック項目が増えることがかえって新たなミスを誘発する温床となっていました。また、入力方法や記載ルールに不安を抱えるオペレーターから管理者への確認・相談が増え、その結果、管理者は火消し対応だけでなくフォローに追われ、本来注力すべき品質改善や生産性向上に十分な時間を割けず、現場には不安が蓄積していました。

改善を図るべく、マインドセットやスキルセットの見直し、ダブルチェックの徹底など運用改善を重ねたものの、人の注意力に依存する運用では、根本的な解決には至りませんでした。

【取り組み】

この悪循環を断ち切るため、人の注意力に頼るのではなく、仕組みでミスを防ぐ業務改革へと発想を転換。デジタルアダプションプラットフォーム（以下、DAP）を導入し、業務環境を整備しました。

Webの画面上に、利用者の操作に合わせたナビゲーションやガイドを表示することで、利用者の迷いや操作ミス、管理者への問い合わせを減らし、“人に聞かなくても”業務を進められる環境を実現しました。これにより、日々積み重なっていた小さな非効率やミスを着実に解消し、現場の負担軽減につなげました。

【取り組みの成果】

北九州サポートセンターでは、大規模なシステム投資に頼ることなく、運用見直しと小規模な自動化を組み合わせることで、短期間で以下のような高い改善効果を実現しました。

1. 業務品質・生産性の向上
   ・メール再送業務を39工程から17工程へ削減、誤送信等のミス発生率0％を達成。
   　加えて工数58％削減。

   ・１クリックで解約違約金の発生有無を自動判定する仕組みにし、ミス発生率0％を達成。
   　加えて、工数17％削減。
   これにより、月間20時間以上の工数を創出し、本来やるべき収益創出業務へ再配分することが可能となりました。

   ・また、オペレーターのネガティブ指数* を46％改善するなど、ES向上にも貢献いたしました。
   　＊本プロジェクトにおけるエンゲージメントサーベイの結果（5.92pt から3.17pt へ減少）

2. 継続的に改善する文化の定着
   DAPの活用に加え、ITの専門エンジニアではない現場社員が、自ら業務改善に必要なツールを開発できる「市民開発」を推進しました。

   課題を発見した社員が自ら改善策を実装し、その効果を迅速に実感できる環境を整えたことで、改善活動は「やらされるもの」ではなく、自発的に取り組むものへと変化しました。こうした積み重ねが、現場主体で継続的に改善を生み出す組織文化の醸成にもつながっています。
   
   なお、今回の改善活動は、業務品質や生産性の向上に加え、顧客満足度や契約継続率、LTVなどの経営指標にも好影響をもたらすことが期待されます。さらに、こうした改善の積み重ねは従業員体験の向上にもつながり、定着率向上や育成コスト抑制にも貢献しています。

こうした取り組みは6拠点のサポートセンターへも展開され、属人的ではない改善基盤として組織に定着しました。

今回の受賞を契機に、少ない投資で大きな成果を生む高ROIモデルとして確立した本取り組みを発展させ、今後も運用品質の均質化とBPOサービスの付加価値向上に取り組んでまいります。

【関連Webサイト】

2026年度 カスタマーサポート表彰制度 受賞企業が決定いたしました

https://jiit.or.jp/news_csaward2026/

カスタマーサポート表彰制度

https://jiit.or.jp/awards/cs/

■パーソルコミュニケーションサービス株式会社について＜https://www.persol-bd.co.jp/csl/＞

パーソルコミュニケーションサービス株式会社は、ヘルプデスク、ITサポート、コンタクトセンター業務を中心としたBPOサービスを提供し、企業の業務効率化と顧客体験向上を支援しています。「接点から、感動を」をミッションに掲げ、人と人とのつながりが生まれる「接点」を大切にして、挑戦を繰り返し、社会の「こうありたい」をカタチにすることで「より良いはたらく環境」があふれる社会を実現していきます。 パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人と組織にかかわる多様な事業を通じて、持続可能な社会の実現とSDGsの達成に貢献していきます。