【日本初】スマホに特化したクラウド型コンタクトセンターソリューション「UJET」をKDDIウェブコミュニケーションズが提供開始

Googleが提供するコンタクトセンター特化のAI機能「CCAI」を活用した顧客の感情分析や会話内容の要約などにより、コールセンター業務で多くの時間を占める後処理作業の負担を大幅に削減することが可能に

株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ

2024年3月14日 10時00分

株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ（本社：東京都港区、代表取締役社長：山﨑雅人）は、UJET Inc.（読み：ユージェット、本社：米国サンフランシスコ、ファウンダー＆CEO：アナンド・ジェーンファルカー）と業務提携を結び、スマートフォンに特化したクラウド型コンタクトセンターソリューション「UJET(ユージェット）」を2024年3月14日（木）から日本で初めて提供開始します。

UJETは、スマートフォンの普及率向上により、アプリを日常的に使うようになった現代に合わせて生まれた、従来の「音声通話のみの対応」だけではない、スマートフォンに特化した次世代のコンタクトセンターソリューションです。

大きな特長は、自社アプリにUJETのモバイルSDK（Software Development Kit）を組み込むことで、顧客側（スマートフォン側）と音声通話できるだけでなく、静止画・動画の共有や生体認証、位置情報・OS情報などの取得ができることです。

例えば、オペレーターは通話したままの状態で、UJETが特許を取得している「スマートアクション」ボタンからワンクリックで顧客側に生体認証を求めたり、静止画・動画の撮影を依頼したり、位置情報・OS情報の取得をすることが可能です。

オペレーターが「スマートアクション」ボタンから、ワンクリックで顧客側への操作指示や情報取得依頼ができます。

また、画面共有機能で顧客側の画面をリアルタイムで共有し、ポインターやペンで指示することができるので、操作がわからない場合もスムーズに操作指示をすることができま

す。

左に顧客側の画面が共有表示されており、オペレーターがペンで操作指示をしている様子

さらに、Google が提供するコンタクトセンター特化のAI機能「CCAI （ Contact Center AI ）」を活用しているので、生成AIによる顧客の感情分析や会話内容の要約などが可能になります。これにより、顧客対応後のレポート作成が格段に容易になり、これまでにコールセンター業務で多くの時間を占めていた後処理作業の時間や負担が大幅に削減されます。

またUJETは、完全なクラウド環境で１席から使用できるため、スモールスタートが可能です。音声通話のほかにも、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応しています。

コールセンター白書2023の直近でコールセンターへ問い合わせた際の解決率と満足度によると、「74.3%が解決して満足した」と回答しましたが、「15.4％が解決したが満足しなかった」「8.1%は解決せず満足もしなかった」と回答しており、解決率は低くないものの、消費者の23.5%が不満に思っていること(※1)がわかりました。その理由として、解決までに時間とステップがかかることや電話が繋がらず切ってしまう放棄呼の問題などが挙げられます。

UJETは、生成AI機能による会話内容の要約機能により、後処理の時間が短縮されることで1件あたりにかかる対応時間が短くなり、オペレーターの業務負担を減らすことができます。業務時間内で対応できる顧客人数が増えることで、放棄呼を減らすことも期待できます。

このように、UJETはコールセンター業界における長年の課題であった「オペレーターの人材不足」「顧客満足度の伸び悩み」「マルチチャネル化によるシステムの複雑化」などを根本的に解決することができ、オペレーターにも顧客にも複雑な操作が発生しないため、スムーズなやり取りで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるソリューションとなっています。

UJET Inc.は、米国サンフランシスコに本社を置くソフトウェア企業です。旧態依然としたカスタマーサポート分野に大きな課題を見出したファウンダー＆CEOのアナンド・ジェーンファルカー氏が2015年7月にスタートアップとして設立しました。Googleをはじめとした、投資家にも注目されている企業の一つです。

2023年には、CXテクノロジー分野のオンラインメディアCX Todayが主催するCX Awardで「Best Contact Center Platform」を受賞、CCW Digital による CCW Excellence Awardsでも「Cloud-Based CX Solution of the Year」に選ばれるなど、UJETは顧客体験（CX）に関わるソリューションとして評価(※2)されています。

また、2022年以来、UJETはGoogleと独占的なパートナーシップを締結しており、UJETのテクノロジーに基づいたGoogleのCCaaSソリューションであるCCAIP（Contact Center AI Platform ）を共同で開発、提供しています。

今回、KDDIウェブコミュニケーションズが日本でUJETを提供するにあたり、ウェブサイトやサポートの日本語利用を可能にし、日本におけるUJETの拡販を推進していきます。

KDDIウェブコミュニケーションズでは、2013年4月〜2023年5月までの約10年間に渡り、日本初のパートナーとしてCPaaSのクラウドコミュニケーションAPI「Twillio®︎」を提供してきました。その経験を活かし、2024年2月からはCPaaS世界大手の「Vonage」の提供を開始しました。今回UJETを提供するにあたり、長年に渡ってコミュニケーション分野に携わり培った豊富な経験・ノウハウを活かして、企業の「コミュニケーション」領域におけるDXを支援することを目指します。

※1 図3-1-6 直近のケースで問題は解決、もしくは回答に満足したか（n=900、2023年）：コールセンター白書2023 株式会社リックテレコム発行 p.115 「向上見られる携帯通信業界」

※2 UJETの受賞歴・選出歴について： https://ujet.cx/awards

■UJET販売サイト： https://kwcplus.kddi-web.com/service/ujet

■プラン別ライセンス料金：

Basic

Pro

Enterprise

Digital

17,600円〜

（/user/month）

26,400円〜

（/user/month）

31,900円〜

（/user/month）

18,700円〜

（/user/month）

※詳細なお見積りはお問い合わせください。

■ UJET Inc. について

UJETは、顧客体験（CX）に重きを置く企業のための、クラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。UJETの唯一無二のプラットフォーム構造と受賞歴のあるCXインタークラウドは、セキュリティ、信頼性、拡張性において、最も信頼できる基盤を提供します。スマートデバイス機能、AI機能、高度な分析機能を備えた UJETを使用することで、音声とデジタルを駆使し、顧客にもオペレーターにも優しいコンタクトセンターの運用ができます。また、UJETは業務効率の向上だけでなく、より高い対話品質、ミッションクリティカルな安定性を実現します。 Instacart、Turo、Wag！、Atom Ticketsのような革新的なブランドは、卓越した顧客体験を実現するためにUJETを使用しています。

Website： https://ujet.cx/
X： https://twitter.com/ujetcx
Facebook： https://www.facebook.com/ujet.cx/
YouTube： https://www.youtube.com/c/UJETcx

■会社概要

1997年より、レンタルサーバー事業「CPI」提供開始。2009年には、ホームページ作成サービス「ジンドゥー」の提供を開始。2022年12月より、シェアオフィスの機能性とラウンジの居心地のよさを併せ持つ空間「SHARE LOUNGE 外苑前」、コミュニケーションを生み出すイベントスペース「FLAT BASE」をオープン。2024年2月よりコミュニケーションプラットフォームサービス「Vonage」を提供開始。

2022年7月1日からDXを専業とした持株会社「KDDI Digital Divergence Holdings」の傘下に移管。クラウド、アジャイルをはじめDX推進に必須となるケイパビリティを持つ5つの事業会社が連携することで、DX事業の拡大を目指しています。