LIXILコールセンターにおいてAI要約サービス「QuickSummary2.0」の実証実験を開始
~ChatGPTを活用した生成要約によるコールセンター業務の後処理時間削減を目指して~
AI要約サービス「QuickSummary2.0」は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルを搭載したコールセンター向け要約サービス「QuickSummary」に、ChatGPTによる生成要約がオプション提供されたリニューアルサービスです。
LIXILでは、コールセンターの運営の効率化を目的に、ChatGPTをはじめとした大規模言語モデルの活用の可能性を模索していました。
エーアイスクエアが提供する「QuickSummary2.0」は、コールセンターの会話テキストに対し、独自に開発した機械学習ベースのAIモデルが前処理を行い、会話の重要箇所の抜粋要約が行えることに加え、ChatGPTで生成要約が利用できる、操作性の高いUIを兼ね備えたサービスです。LIXILでは、エーアイスクエアが保有するコールセンター業務に関する高い知見とAIの活用ノウハウを高く評価し、実証実験を行うこととしました。
実証実験では、実際のコールセンターの会話テキストを「QuickSummary2.0」に投入し、要約精度の確認や業務への適用効果を試算するとともに、ChatGPTを利用する際のリスクや業務適用における課題を洗い出します。また、本番利用を想定し、Genesys Cloud CX※1との連携方法や実利用における要約処理時間なども確認する予定です。
大規模言語モデルが登場し、コンタクトセンター業務においても大幅にDXが推進され始めています。
エーアイスクエアは今後も最新の技術を取り入れ、お客様のコンタクトセンターの業務改革を支援推進してまいります。
※1 Genesys Cloud CXは、ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供する、グローバルなサポート・セキュリティー・復旧力を誇るコールセンター向けオール・イン・ワン・プラットフォームサービスです。
●「Quicksummary2.0」について
「QuickSummary2.0」は2019年より提供している「QuickSummary」のリニューアルサービスです。
【QuickSummary2.0操作画面イメージ】
これまでの「QuickSummary」は、コンタクトセンターの会話をテキスト化したデータに対して、独自に開発した機械学習ベースのAIモデルによって、会話の重要箇所を抜粋し、要約する形で提供してきました。また、お客様自身で教師データを登録できる管理画面も提供してきました。
「QuickSummary2.0」は、主に以下の点において改善を行っています。
・お客様自身でのファインチューニングが不要な独自AIモデルの改善
従来から搭載している重要度判定モデルのバージョンアップに加え、フィラー判定、対話に対するラベル付与を自動で行う機能の追加。
・オペレーター操作画面の提供
オペレーターが操作しやすい要約結果の表示画面および編集画面の追加。
・ChatGPTによる生成要約機能の提供
目的に合わせた複数種類のプロンプトの用意と生成要約機能の追加。
■株式会社エーアイスクエアについて
本社 ：東京都千代田区岩本町 3-9-3 フォレスト秋葉原ビル 8F
設立 ：2015 年 12 月 1 日
代表者 ：石田 正樹(代表取締役)
資本金 ：2億3,974万円
事業内容：人工知能（AI）を活用した各種 ITサービス提供およびコンサルティング等
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