IVR（自動音声応答システム）の課題、第1位は「ユーザーの途中離脱」！

導入企業の約8割が実感する“見えない機会損失”の実態は？

Foonz株式会社（所在地：神奈川県横浜市西区、代表取締役：星野 純一）は、企業のカスタマーサポート／コンタクトセンター部門の責任者・運用担当者を対象に、「IVR（自動音声応答システム）の導入実態とユーザー離脱の要因」に関する実態調査を実施しました。

カスタマーサポートの業務効率化を目的に、多くの企業でIVR（自動音声応答システム）の導入が進んでいます。

一方で、ユーザーの離脱や不満、改善の停滞といった課題も表面化しており、ユーザー体験の質的向上が今後の課題とされています。

では、実際にIVRを導入している企業はどのような課題を感じているのでしょうか。

多くの企業で業務効率化を目的に導入が進むIVR。その一方で、ユーザーの途中離脱や満足度の低下といった課題が深刻化し、顧客体験の質的向上が新たなテーマとなっています。

IVRを導入している企業は、具体的にどのような課題を抱えているのでしょうか。本調査から見えてきた実態と、今後の解決策の方向性をレポートします。

そこで今回、Foonz株式会社（https://foonz.co.jp/）は、企業のカスタマーサポート／コンタクトセンター部門の責任者・運用担当者を対象に、「IVR（自動音声応答システム）の導入実態とユーザー離脱の要因」に関する実態調査を実施しました。

調査概要：「IVR（自動音声応答システム）の導入実態とユーザー離脱の要因」に関する実態調査

【調査期間】2025年10月6日（月）～2025年10月7日（火）

【調査方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査

【調査人数】1,005人

【調査対象】調査回答時に企業のカスタマーサポート／コンタクトセンター部門の責任者・運用担当者と回答したモニター

【調査元】Foonz株式会社（https://foonz.co.jp/）

【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

IVR（自動音声応答システム）を導入している企業は約8割！目的1位は「営業時間外の自動対応（夜間・休日対応）」

はじめに、「IVR（自動音声応答システム）の導入状況」について尋ねたところ、全体の約8割が『全社的に導入している（32.8％）』『一部導入している（46.0％）』と回答しました。

IVRはすでに多くの企業で何らかの形で活用されており、導入率は全体の約8割という水準となりました。

導入規模に差はあるものの、ユーザー対応の効率化に向けた仕組みとして定着しているといえます。

また、導入検討層も約1割存在しており、今後も利用拡大の余地があることがうかがえます。

続いて、IVRを導入済みの方に導入目的を尋ねると、、『営業時間外の自動対応（夜間・休日対応など）（61.6％）』が最も多く、『担当者への問い合わせの自動振り分け（48.4％）』『人が対応する件数の削減（オペレーターの負荷軽減）（47.9％）』と続きました。

業務効率化の観点から「営業時間外の対応」や「オペレーターの負荷軽減」を重視する傾向が示されました。

IVRは単なる省力化手段ではなく、限られたリソースでユーザー対応を維持・改善するための基盤として導入されていることがわかります。

IVRの最大の課題は「ユーザーが途中で離脱しやすい」こと！8割以上がユーザーからの不満を実感

「現在のIVRの運用における課題点」について尋ねたところ、『ユーザーが途中で離脱しやすい（48.1％）』が最も多く、『メニュー階層が複雑でユーザーが迷いやすい（39.0％）』『ユーザーの満足度が下がっている（28.8％）』と続きました。

ユーザーが目的の選択肢にたどり着く前に離脱してしまうケースが多く、構成や案内設計の分かりにくさが大きな原因となっている可能性が示唆されます。　

実際に「IVRに関するユーザーからの不満・意見を受け取ったことがあるか」について尋ねたところ、8割以上の方が『頻繁にある（19.7％）』『たまにある（62.1％）』と回答しました。

多くの企業が、IVRに対するユーザーの不満を直接的に受け取っている実態が明らかになりました。

では、ユーザーは何に不満を感じているのでしょうか。

「ユーザーがIVRに不満・抵抗を感じやすい点」について尋ねたところ、『長時間待たされる（担当者にたどり着くまでに時間がかかる）（50.4％）』が最も多く、『機械的な案内にストレスを感じる（42.6％）』『自分の要望に合う選択肢がなく困惑する（30.3％）』と続きました。

多くのユーザーが「時間」と「柔軟性」に関することに不満を抱いていると考えられており、IVRの構造設計や音声UXの最適化が課題といえます。

心理的ストレスの蓄積がユーザー離脱を招く要因となっている可能性が示されました。

8割以上が「IVRが原因のユーザー離脱」を実感。しかし改善は後手に

「IVRが原因のユーザー離脱の有無」について尋ねたところ、8割以上の方が『とても多い（24.5％）』『やや多い（58.1％）』と回答しました。

企業側もユーザーの離脱を実感しており、これはIVRの設計や導線が、ユーザーにとって直感的に使いづらい状態にあることを示しています。

IVR（自動音声応答システム）の構成がユーザーの行動にどのような影響を及ぼすかを定量的に検証し、継続的に最適化する必要があると考えられます。

「IVRで適切に担当者へつながった場合でも、どのような課題があるか」ついて尋ねたところ、『折り返し対応が遅い（49.2％）』が最も多く、『ナレッジ参照ができない（36.6％）』『他チャネル（メール・チャットなど）と連携できない（26.4％）』と続きました。

IVRが適切に機能しても、その後の対応品質が十分でないとユーザー満足度は向上しません。

運用部門間のデータ連携やナレッジ活用体制の整備が、次の改善フェーズとして重要といえるでしょう。

「IVRのメニューや案内内容などの改善・見直しをどの程度行っているか」について尋ねたところ、『必要に応じて都度実施している（60.1％）』が最も多く、『定期的に実施している（23.2％）』と続きました。

この結果は、多くの企業が問題顕在化後の「受け身」の対応に留まっている実態を示しています。更新の手間やコストが障壁となり、継続的な改善サイクルを回せていないことが、ユーザー体験の向上を妨げる一因となっているのではないでしょうか。

改善のカギは「AI自動応答との連携」。効率化の先にある“体験価値”向上へ

「IVRの導入は、業務効率化につながったと感じているか」について尋ねたところ、約9割が『とても感じている（22.9％）』『やや感じている（64.5％）』と回答。IVRが業務負荷軽減に貢献していることは間違いありません。

だからこそ、次の一手として「ユーザー満足度との両立」が問われています。

最後に、「今後IVRの強化・改善で重要だと考える領域」について尋ねたところ、『AI自動応答との連携（47.9％）』が最も多く、『SMS・チャットなど他チャネルとの連携（41.7％）』『ユーザー体験の向上（31.7％）』と続きました。

これは従来のシナリオベースのIVRでは対応しきれない、複雑な問い合わせに対して、より柔軟でパーソナライズされた対応を可能にするAIへの期待の表れです。

今後のIVR運用では、単なるシステム改善にとどまらず、AIを起点とした体験価値の向上と、チャネル横断の全体設計がカギとなることが読み取れます。

まとめ：IVR（自動音声応答システム）の次なる進化は「ユーザー体験の起点」への再定義

今回の調査で、IVRが多くの企業で業務効率化に貢献する一方、「ユーザーの途中離脱」という深刻な課題を抱えていることが明らかになりました。

・現状と目的： 約8割が導入済み。主な目的は「営業時間外対応」など業務効率化。

・顕在化する課題： 最大の課題は「ユーザーの途中離脱」。待ち時間や機械的な対応への不満が多く、8割以上の企業がユーザー離脱を実感。

・改善の停滞： 多くの企業で改善は「都度対応」に留まり、継続的な改善サイクルが回っていない。

・未来への展望： 解決策として「AI自動応答との連携」への期待が最も高く、次世代の顧客体験創出が求められている。

IVRを単なる「業務効率化ツール」から「ユーザー体験の起点」へと再定義し、ユーザー視点で設計・改善を行っていくことが、今後の企業競争力を左右する重要なカギとなるでしょう。

顧客対応AIエージェントの『ソクコム』

今回の調査を実施したFoonz株式会社は、あらゆるコミュニケーション手段を1つのプラットフォームで一元管理できるサービス『ソクコム』（https://sokucom.cloud/）を提供しています。

ソクコムは、お客様とのコミュニケーション手段をワンプラットフォームにし、売上向上と生産性向上を目的とするサービスです。

昨今、コミュニケーション手段は多様化が加速し、多くのツールが分断されています。

また、労働人口減少により、コミュニケーションに関しても部分的に効率化や自動化が求められます。

そんな「効率化」や「自動化」の悩みを一挙に解決するサービスが「ソクコム」です。

■ソクコムの特徴

使いたい機能だけでよい。1ユーザー月額「1,480円～」

利用したい機能だけを選択し、1ユーザー月額1,480円～の利用が可能です。

ソクコムを使って電話の発着信だけを行うのもよし。

SMSやIVR（自動音声）といった機能だけを活用し、自動化や効率化を図るだけでもよし。

お客様の最適なカスタマイズにて、よりリーズナブルにご利用可能です。

従来のボタンプッシュ型に加えて、Vbot・オペレーターの3レイヤーをシステム上で構築可能な次世代型IVR

音声AIと有人対応を自在に組み合わせられる三層構造のIVRが新登場。

これまでの単一的な自動応答を超え、ユーザーの発話内容に応じてAIが一次対応し、必要に応じてオペレーターへスムーズに引き継ぐことが可能です。

応答精度の向上により、待ち時間削減・対応品質の平準化・コールセンター負荷の軽減を実現します。

「誰でも使える」がコンセプト

使いやすいUI／UXにこだわりました。サポート担当と一緒に貴社独自の構築を

誰でも使えるをコンセプトに、わかりやすいUI／UXにこだわりました。

また、サポート担当者と一緒に伴走し、お客様の業務にとって、最も生産性の高い最適なカスタマイズを一緒に構築させていただきます。

■ソクコムの主な機能一覧

クラウド上で電話機能を提供し、社内外の通話を一元管理できる機能

ロボットによる自動音声案内を活用し、顧客への発信業務を効率化する機能

着信時に自動音声で応答し、適切な部門や担当者へ振り分ける機能

予約確認やリマインド通知など、顧客に対して即時にテキストメッセージを送信できる機能

顧客との円滑なコミュニケーションを実現するメール送信機能

クラウド上でFAXの送受信を可能にする機能

誰でも簡単。架電／受電業務を効率化するならソクコム。

詳しい機能や仕組みについては、製品資料でご確認ください。

資料ダウンロード

■会社概要

会社名：Foonz株式会社

本社住所：〒220-0012 神奈川県横浜市西区みなとみらい三丁目6番3号 MMパークビル 15階

代表取締役：星野 純一

コーポレートサイト：https://foonz.co.jp/

■ソクコム：https://sokucom.cloud/

■ソクコムお問い合わせURL：https://sokucom.cloud/contact/

■メール：[e-mail]

■電話：[phone]