ライフネット生命が「RightSupport by KARTE」を活用し、顧客の困りごとの自己解決促進とコンタクトセンターの生産性向上を実現

離脱の多かった申し込みページのペインポイントを特定、Webサポートで自己解決を増やし、申し込み率向上に寄与

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWeb上でのエフォートレスな⾃⼰解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」が、ライフネット生命保険株式会社のサービスサイトに導入されました。ライフネット生命は「RightSupport by KARTE」の活用により、顧客の困りごとの自己解決促進とコンタクトセンターの生産性向上を実現しています。

RightSupport by KARTEの導入背景と活用の詳細について、ライフネット生命保険株式会社 営業本部 コンタクトセンターの松本拓己さん、髙野翔太さんへのインタビュー記事を公開しています。

https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_lifenet/

• ライフネット生命のRightSupport by KARTE 導入背景

ライフネット生命では、データ活用によるカスタマーサポートの品質および顧客への提供価値のさらなる向上を推進するために、2023年5月にコンタクトセンター内に「データ戦略チーム」を新設しました。データ戦略チームの役割は、コンタクトセンターに集積した顧客からの問い合わせデータの分析とその他部署への共有を通じて、顧客の困りごとの解決につながる施策を実行しやすくすることです。

データ戦略チームでは、ライフネット生命のカスタマーサポートにおける課題を「サイレントカスタマーの発生率の高さ」と「コンタクトセンターの稼働率の改善」と捉えていました。困りごとを持ってもそれを解決することなく離脱してしまうサイレントカスタマーの発生を抑え保険申し込みの機会を最大化し、稼働がひっ迫していたコンタクトセンターの稼働率を改善し、より付加価値の高い保険コンサルティングに注力することができれば、顧客満足度を高め事業成長を図ることができます。

ライフネット生命が導入したRightSupport by KARTEは、サイト行動データの解析により顧客の困りごとやつまずきを問い合わせ前に把握し、サイト上でのエフォートレスな自己解決を実現するプロダクトです。つまずきや問い合わせの原因を把握し、課題一つひとつに適した自己解決を促す施策展開までをワンストップで行うことができます。また、データ解析だけでなくレポートやn1の行動動画による可視化ができるので、部署間での顧客に関する情報や活動共有のコスト低下も期待できます。

• RightSupport by KARTE 活用の成果と今後の展望

ライフネット生命では見積りだけ行い離脱してしまう顧客の多かった「保険料10秒見積り」のページ以降で、RightSupportにより申し込み完了までのステップで離脱の多い箇所を特定し、その解消に貢献するサポートウィジェット（施策）を配信しています。これにより、顧客の自己解決促進および有人対応が必要な課題を持つ顧客に対する電話応対への誘導を図り、申し込み率の向上につなげています。

施策の具体的なイメージ

また、LLM（大規模言語モデル、Large Language Model）を用いたWebサポートシナリオの自動生成機能を使うことで、施策作成の工数削減、PDCAの高速化も実現しています。

（関連プレスリリース: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000003.000098678.html ）

今後ライフネット生命では、お客様の自己解決促進やコンタクトセンターの生産性向上のみならず、RightSupport by KARTEの活用を通じて問い合わせデータとサイト行動データを核にお客様の解像度をさらに高め、センター起点でのWebサイトやサービス改善の取り組みを強化していきます。

• RightSupport by KARTEについて https://rightsupport.karte.io/

「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。

• 株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド