「SHElikes」を運営するSHE株式会社がCS部門で「RightSupport by KARTE」を導入、顧客の悩みに適したサポートチャネル最適化をノンボイス領域で実現

問い合わせ前データ（Web行動）と問い合わせデータ（VoC）の掛け合わせで自己解決促進と高効率なチャット運用を両立し、KCSに基づく改善サイクルを確立

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が女性向けキャリアスクール「SHElikes（シーライクス）」を運営するSHE株式会社（東京都港区、代表取締役CEO/CCO 福田恵里、以下SHE）に導入されました。SHEでは元々活用していたウェブチャットプロダクト「KARTE Talk」に加えてRightSupportを活用することで、顧客の困りごとに応じた自己解決促進と高効率な有人応対を両立し、また国内のカスタマーサポート領域では実現の難しかったKCS（※）運用を実現しました。結果、多くの自己解決創出と共に有人チャットにおける高い顧客満足度を獲得することができています。
※「Knowledge-Centered Service」の略称で、組織内でナレッジを収集、管理、共有、再利用するための一連の実現プロセス

RightSupportの導入背景と活用の詳細について、SHE株式会社 プロダクト事業部 体験品質ユニット プロダクト品質グループ　カスタマーサポートチーム森 瀬里奈さん、立田 菜摘さん、吉野 華純さんへのインタビュー記事を公開しています。

https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_shelikes/

• SHElikesのRightSupport by KARTE 導入背景

顧客数が急速に伸長したSHElikesでは、カスタマーサポートへの問い合わせ数も増加し、PCの使い方などの基礎的な質問から、個別のキャリア相談まで、問い合わせ内容の種類も多様化してきました。そこで約1年前より「つまずかせない、問い合わせをさせないサポート」を目指して、FAQを活用した自己解決促進への注力を始めています。

しかし、当時のFAQや問い合わせ窓口には次のような課題がありました。

・FAQページが閲覧されず、問い合わせが減らない

・問い合わせ時、顧客用件を把握するまでに多くのコミュニケーションラリーが発生する

・FAQ閲覧と問い合わせ行動の分析ができず、根本的な問題解決のための改善ができない

SHEでは上記の課題解決に向けて、FAQや有人チャット等ノンボイスのカスタマーサポートチャネルを統合し、顧客の自己解決を増やしつつ有人が不可欠な問い合わせに人手をかけられる、チャネル最適化されたサポートの実現を目指してRightSupportの導入に至りました。

RightSupportであればKARTE Talkとの連携を通じて、FAQサイトの構築から、顧客の困りごとに応じたFAQコンテンツや問い合わせ窓口への最適誘導、Web行動や問い合わせデータを元にした分析・改善までを一気通貫で行えるようになります。

• 問い合わせ前・中・後の体験とデータを繋いで実現する高生産性のWebサポート〜RightSupport x KARTE Talkの連携活用〜

SHEでは、RightSupportとKARTE Talkを連携することで、

1: 問い合わせ前の自己解決促進

2: 問い合わせ中の有人応対最適化、品質向上

3: 問い合わせ後のオペレーター起点で行うナレッジマネジメントの確立

という問い合わせ前から問い合わせ中、問い合わせ後までをカバーした統合的なカスタマーサポート体験の創出・運用を実現しています。

▼問い合わせ前〜問い合わせ中

顧客の困りごとに応じて、自己解決可能な内容であれば最適なFAQへ、有人応対が必要であれば適切な問い合わせ窓口へと振り分ける、「ライトチャネリング」と呼ばれるサポートチャネルを最適化する取り組みを実施しています。

具体的には、新規会員に対してのWebサポート施策があります。支払いや登録情報変更、受講の進め方などお困りのカテゴリごとにFAQで前捌きを行い、顧客がFAQでは自己解決できない場合にそのまま有人チャットに相談できるように導線を設計。結果としてFAQ閲覧者の90%が自己解決に至り、有人チャットに入る問い合わせ内容も変化が見られました。

また、問い合わせ応対時に過去閲覧していたFAQなどの情報を確認できるため、どんなことに困っているかを確認するためのコミュニケーションラリーの回数も少なくなりました。

▼問い合わせ後

オペレーターがチャット応対の画面上でFAQコンテンツについて修正点をフィードバックし、改善できるフローを構築しています。これにより、元々行っていたナレッジマネジメントよりも修正内容の起票及び確認工数を大幅に削減することができました。FAQ改善は問い合わせ前の自己解決促進にも好影響をもたらします。

ナレッジコンテンツの管理とチャットオペレーションを同一システム上で行えるようにすることで、チャットオペレーター起点の改善サイクル（KCS / Knowledge-Centered Service）運用を確立することができました。

なお、有人チャットを利用した顧客向けに実施したCSAT（顧客満足度）では、全項目で4.5以上（5点満点）を得ることができています（2023年11月実施）。

今後SHEでは、「つまずき起因で学習が止まらないサービス」を目指して、自己解決促進のためのWebサポート施策の更なる拡充と、カスタマーサクセスに重点を置いたおもてなしのある有人サポートの強化に取り組んでいきます。

• SHE プロダクト事業部 体験品質ユニット プロダクト品質グループ カスタマーサポートチーム 吉野 華純氏のコメント

ひとりでも多くのシーメイトさん（SHElikes受講生の名称）にスムーズにSHElikesでの学習を進めていただくため、カスタマーサポートとしてこんなことが出来たらいいなというアイディアはありましたがなかなか実現が難しい状況でした。

しかし、RightSupportとKARTE Talkの導入により、躓くポイントを分析できるようになり、開発に頼らずにお問い合わせ発生を未然に防ぐ手段が増え、カスタマーサポートとしてのお問い合わせ対応の品質向上が叶いました。

引き続きクオリティの高いサービス・カスタマーサポートを目指すため、シーメイトさんと伴走しながら学習における躓きポイントを削減していきたいと考えております。

• RightSupport by KARTEについて 

「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。 https://rightsupport.karte.io/

• 株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド