AI応対品質評価「mimity」、個人情報マスキングなど大規模センター向けセキュリティ機能を提供開始
音声は該当区間を無音化、テキストは種別ラベルに置換。チーム単位の権限設定とあわせ、高いセキュリティ要件が求められるコンタクトセンターでの利用に対応します
株式会社CAC identity（本社：東京都中央区、代表取締役社長：中西英介）は、コンタクトセンター向けAI応対品質評価サービス「mimity（ミミティ）」において、通話データに含まれる個人情報を自動でマスキングする機能（オプション）を、2026年8月26日より提供開始しました。
マスキングは文字起こしテキストと音声の両方に対応します。テキストは値を削除して種別を示すラベルに置き換え、音声は該当する区間のみを無音化します。本機能はmimityに組み込む形で提供するため、別の前処理ツールを実行してから改めてアップロードするといった手順は必要ありません。
あわせて、管轄するチームのデータのみを扱える権限設定を追加しました。個人情報の加工とアクセス範囲の限定を組み合わせることで、高いセキュリティ要件が求められるコンタクトセンターでも、社内の基準に沿った運用がしやすくなります。
背景：応対評価の自動化が広がるなか、通話データの扱いが導入検討の要件に
コンタクトセンターの応対品質評価は、SV（スーパーバイザー）が1件ずつ通話を聴いて評価する運用が主流であり、全通話のうち評価できているのは一部にとどまります。この課題に対して、AIによる自動評価は一部門での試行から、センター全体での運用へと広がりつつあります。
mimityは、感情解析AI「Empath」と大規模言語モデル（LLM）を組み合わせ、通話の内容と声の印象の両面から応対品質を評価します。導入いただいたセンターからは、評価の内容そのものについて、次のような声をいただいてきました。
「人の評価とほぼ変わらない。こんな高いレベルで結果が出てくるとは思わなかった。もっと早く使っていればよかった」（コンタクトセンター運営会社 品質管理ご担当者）
「改善アドバイスや根拠が分かりやすく、次の行動に取り入れやすい。現場のオペレーターからの評判が高い」（人材サービス業のコンタクトセンター SV）
評価のチューニングなど、サポートが非常にスピーディーに対応してくれてありがたい
（ソフトウェアのテクニカルサポート SV）
一方で、通話録音には顧客の氏名・電話番号・住所・契約番号などが含まれます。とりわけ金融・通信など個人情報を多く扱う業種では、このデータをどう扱うかを社内の基準に沿って説明できることが、導入検討を先へ進めるための要件となっていました。
評価の内容そのものはご評価いただきながら、データの取り扱いの確認で検討が止まってしまう。今回の機能追加は、この状態を解消するものです。
個人情報マスキング機能の概要
検出・マスキングの対象
通話録音の文字起こし結果から個人情報を自動で検出し、評価処理に進む前にマスキングします。
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氏名：姓、名（フルネーム）
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生年月日：日付部分
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住所：都道府県、市区町村、町名、番地、部屋番号
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連絡先：電話番号、メールアドレス、郵便番号
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各種番号：クレジットカード番号、口座番号、マイナンバー、保険証番号、契約番号・注文番号、お客様番号・会員番号、暗証番号 など
テキスト：値を削除し、種別を示すラベルに置き換え
値を削除したうえで、そこに何があったかを示す種別ラベルに置き換えます。単純な伏せ字にすると評価に必要な文脈まで失われるため、値は残さず、種別だけを残す設計としています。
変更前：山田太郎さまですね。お電話番号は 111-1111-1111 でお間違いないでしょうか
変更後：【苗字】【名前】さまですね。お電話番号は【数字】でお間違いないでしょうか
音声：個人情報を無音化。声の印象の評価はこれまでと変わりません
マスキングを有効にしても、これまで見ていた評価が減ることはありません。無音になるのは再生される音声で、音響や感情の評価はこれまでどおり行われます。
たとえば、お客様が名前を名乗る場面。クレジットカード番号を復唱して確認する場面。こうした区間が無音になっても、そこで声がどう動いたか――落ち着いていたか、語気が強くなっていたか――は、評価から抜け落ちません。
声の印象を評価する処理は、会話の内容を読み取るものではないためです。
なお、検出は文字起こしの結果をもとに行っています。迷う箇所は伏せる方向に働く安全側の設計としていますが、あらゆるケースを完全に伏せられることを保証するものではありません。
mimityに組み込む形での提供
本機能はmimityに組み込む形で提供します。アップロードした音声がマスキングされ、そのまま評価まで進むため、別の前処理ツールを実行してから改めてアップロードするといった手順は必要ありません。日々の運用に新たな作業を追加することなくご利用いただけます。
なお、社内規定などによりアップロード前の段階でマスキングを済ませたいというご要望にも対応可能です。お手元の環境で動作するオフラインのツールとしてのご提供についても、個別にご相談を承ります。（※ 本機能はオプション（別途費用）でのご提供です)
mimityのセキュリティ・権限管理に関するご要望への対応
データの取り扱いと権限管理
mimityでは、通話データの取り扱いについて次の対応を行っています。
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データは国内リージョンに保管
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お預かりした入力データをAIの学習に利用しない運用
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音声を保存しない運用に対応
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通信・保管データの暗号化
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アクセス元IPアドレスの制限
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管轄するチームのデータのみを扱える「マネージャー権限」（今回追加・標準機能／追加費用なし）
WAFや多要素認証など、そのほかのセキュリティ要件についても個別にご相談を承ります。
このうち「マネージャー権限」は、今回のマスキング機能とあわせて追加した機能です。
データをどう守るかと同時に、誰にどこまで見せるかも、複数拠点や委託先を含めて運営するセンターでは重要な論点となります。管理者と一般利用者の間にマネージャー権限を設けることで、自分が管轄するチームの品質評価結果・通話履歴・評価ルールのみを閲覧・操作できるようになりました。
たとえば委託先のリーダーに、自チームの評価結果とフィードバックだけを共有するといった運用が可能です。音声アップロードの可否も個別に設定でき、初期設定は不可としているため、必要な方にだけ許可する運用から始められます。本機能は標準機能として提供し、追加費用はかかりません。
サービス概要
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サービス名：mimity（ミミティ）
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提供内容：コンタクトセンター向けAI応対品質評価サービス
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タグライン：声の印象まで 応対品質を高めるAIパートナー
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対象：コンタクトセンターの品質評価ご担当者・SV（スーパーバイザー）。10席〜数百席規模のセンターを中心にご利用いただいています
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主な機能：通話録音の自動解析／応対品質のAIスコアリング／音声感情解析による声の印象評価／応対フロー評価／オペレーター向け・SV向けに書き分けたフィードバック生成／個人情報マスキング（オプション）
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料金の考え方：席数ではなく、解析する通話の分数に応じたプラン制。小規模なセンターからでも開始できます
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サービスサイト：https://mimity.webempath.ai
mimityの特徴
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評価の基準を固定し、現場が動けるフィードバックまで出力する
評価結果は点数だけでなく、「顧客がどう感じたか」「なぜその評価になったか」「どう改善するか」をセットで出力します。オペレーター向けとSV向けでコメントを書き分ける設計としており、品質評価業務の実務者と共同で画面を開発しています。 -
感情解析AIを自社開発し、音響指標を継続的にチューニングしている
テキストの内容だけでは把握できない、声の明るさ・声量・話速・感情の動きといったソフトスキルを評価します。感情解析AI「Empath」は世界50ヵ国・約4,600社に導入され、コンタクトセンターでは約3,100席で活用されています（音声感情解析の技術は特許出願済）。自社開発のため、コンタクトセンターの通話に合わせて指標そのものを改善できます。 -
各社の評価基準に合わせてチューニングできる（オプション）
各社独自の評価項目・評価基準に合わせて、AIの評価モデルをチューニングできます。 -
顧客視点の評価モデルを選択できる（オプション）
パーソルビジネスプロセスデザインとの協業により、HDI国際標準の考え方を取り入れた顧客視点の評価モデルを利用できます。
今後の展開
mimityは、現場からの声をもとに隔週でのアップデートを継続しています。今回の機能追加に加え、CTI（電話システム）との連携についても順次対応を進めており、コンタクトセンターの品質評価業務をより手離れよく運用できる状態を目指します。セキュリティ要件についても、お客様の社内基準に合わせた個別のご相談に引き続き対応してまいります。
よくある質問
Q. マスキングすると評価の精度は落ちませんか。
A. テキストは値を削除したうえで種別ラベルに置き換えるため、何の情報だったかという文脈は残ります。音声についても、無音になるのは再生される音声だけで、評価はこれまでどおり行われます。
Q. 無音にした区間の声は、評価から抜け落ちませんか。
A. 抜け落ちません。たとえば、クレジットカード番号を復唱している最中にお客様の語気が強くなった、といった声の変化も、これまでどおり評価の対象になります。声の印象を評価する処理は、会話の内容を読み取るものではないためです。話速や発話の重なりといった指標についても同様です。
Q. すべての個人情報が確実にマスキングされますか。
A. 検出は文字起こしの結果をもとに行っており、迷う箇所は伏せる方向に働く安全側の設計としています。ただし、あらゆるケースを完全に伏せられることを保証するものではありません。運用にあたっての前提条件は、導入時にご説明しています。
Q. アップロードする前にマスキングを済ませることはできますか。
A. お手元の環境で動作するオフラインのツールとしてのご提供についても、個別にご相談を承ります。お問い合わせ窓口よりご要望をお知らせください。
Q. マスキング機能の利用に追加費用はかかりますか。
A. オプション（別途費用）でのご提供です。お申し込み・有効化は当社カスタマーサクセスにて承ります。なお、同時に追加した「マネージャー権限」は標準機能のため、追加費用はかかりません。
Q. まず試すことはできますか。
A. 自社の通話データを使ったトライアルをご用意しています。実際の評価結果をご確認いただいたうえで、本導入をご判断いただけます。
株式会社CAC identityについて
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所在地：東京都中央区日本橋箱崎町24番1号
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代表者：代表取締役 中西 英介
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資本金：3,000万円（東証プライム上場 株式会社CAC Holdingsの100%子会社）
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事業内容：新規事業開発
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コーポレートサイト：https://www.cacidentity.co.jp
本件に関するお問い合わせ先
株式会社CAC identity 事業推進部 Empath問い合わせ窓口
Email：empath_info@cac.co.jp
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