FAQシステム刷新により、電話対応数10%減を達成！愛媛県松山市の革新的取り組み

「業務のスマート化」を目的に、ITツールを導入する自治体が急増

株式会社オウケイウェイヴ

2019年8月26日 14時00分

■地方自治体の「業務スマート化」、ITツールを導入する団体も急増
　近年、各地方自治体は行政業務過多や人口流出による職員不足問題を抱えています。この問題が年々深刻化する一方で、持続可能な形で行政サービスを提供し続け、住民福祉の水準を維持することが求められています。そのため、ITツールの導入等によって、自治体職員を単調な事務作業から解放し、より価値のある業務に注力できる環境を作ることが必要です。
　しかし現状、地方自治体における情報主管課職員数は、全団体の約2/3において５人以下と、かなり少人数となっています。また、自治体の基幹業務に関わる情報システムのクラウド化の進捗にも大きな差が見られ、人口20万以上の都市ですら約7割がクラウド化を行っていない状況です。[1]
　総務省は、このような「生産年齢人口減少による労働力の供給制約」といった自治体の抱える課題や、Society 5.0（超スマート社会）における技術発展の加速化を背景に、平成31年４月より「スマート自治体」の実現を打ち出しています。業務プロセス・システムの標準化及びAI・ロボティクスの活用等の方策を立てることで「スマート自治体」を推進し、行政サービスの質や水準を高めつつ、コストを削減することが狙いです。

▲総務省「自治体行政スマートプロジェクト」[2]

　このような動きの中で、人手不足や地域課題の解決を目指し、AI・RPAによる業務の改善を進める自治体も見られるようになりました。例えば、静岡県袋井市は、AIチャットボットによる市民総合案内サービス開始し、「子育て支援」「水道料金」「予算」「都市計画図」などについての問い合わせに対し、チャットボットが質問に適した市ホームページ等の関連サイトに誘導します。[3]また、埼玉県飯能市はチャットボットを使った市民向け図書サービスの実証実験を開始し、図書館をはじめとする各種業務のスマート化や市民へのサービスの充実を目指しています。[4]

[1]総務省「スマート自治体の推進について」
　https://www.kantei.go.jp/jp/singi/it2/tihou/dai5/siryou2-3.pdf
[2]総務省「自治体行政スマートプロジェクト
　https://www5.cao.go.jp/keizai-shimon/kaigi/special/reform/wg6/190315/pdf/shiryou2-4-4.pdf
[3]静岡県袋井市HP
　http://www.city.fukuroi.shizuoka.jp/ikkrwebBrowse/material/files/group/12/20190326_01.pdf
[4]株式会社富士通マーケティングPRESSRELEASE
　https://www.fujitsu.com/jp/group/fjm/resources/news/press-releases/2019/190723.html

■自治体の「業務スマート化」においての大きな課題とは？
自治体のITツール導入や業務スマート化においては、様々な課題があります。総務省によると、「何から取り組めばいいのか不明」「導入可能な分野と業務を洗い出すのか難しい」「導入効果が不明」といった声が多くあるとのことです。特に、住民窓口業務の効率化においては、住民福祉の水準維持と業務スマート化の双方の視点から検討する必要がある点も課題の一つです。

■FAQの改善により電話の問い合わせ数を約10％削減：愛媛県松山市市民相談課

　愛媛県松山市は、FAQ（よくある質問と回答）システムを刷新することで、市民からの問い合わせ対応を効率化しました。
　同市は2006年より「松山市コールセンター」を設立し、ごみの分別方法から、市役所での手続き、イベント情報、休日・夜間救急、施設の案内まで、幅広い内容に対する年間約10万件の問い合わせを一括で請け負っていました。年間約10万件の問い合わせを７席で対応する必要があり、職員の業務が逼迫される側面もあったため、状況を改善するために原因を探ったところ、過去に使用していたFAQページのユーザービリティが悪く、検索者である市民が欲しい情報になかなか辿りけないため、結果として電話で問い合わせる方がほとんどであるということが明らかになりました。また同時に職員側では、問い合わせ対応による業務逼迫に加えて、システム保守の負担、FAQの管理負担・ナレッジの属人化という問題もありました。
　そこで、市民へのサービスの質向上と職員の業務効率化の実現のため、コールセンターシステムのリプレイスに合わせ、新しいクラウド型のFAQシステム導入を検討し、2018年2月より『OKBIZ. for FAQ』の運用を開始しました。

　その後、導入から一年を経て、電話の問い合わせ数が約10％削減するという成果が表れています。1年の中でも最も問い合わせが多い、入学式・卒業式の時期の電話問い合わせ数を比較すると、平成30年3月と31年3月で約10％、数にすると約1000件の電話による問い合わせが削減されました。実際に職員からも、繁忙期の電話問い合わせ数の減少を実感できたという声もあります。
　松山市とオウケイウェイヴが工夫したのは、FAQページの利用状況から市民の情報ニーズを分析し、常にFAQをブラッシュアップしたことです。具体的には、入学・卒業式に関して検索されているワードの組み合わせから、検索者が何について知りたいのかを読解・分析し、想定質問と回答を随時追加・更新しました。こういったきめ細やかな対応をすることにより、市民は電話で問い合わせしなくても、FAQページで問い合わせたい内容を自己解決することができます。
　また各職員は、この電話問い合わせ数削減により捻出された時間で、ITに慣れていない高齢の方や個別の事情を抱える方へ丁寧に対応することが可能となりました。このように、「FAQの再整備」は単純な業務効率化だけでなく、提供サービスの質の向上にも繋がっています。
　国内外に観光地として認知度も高い松山市は、今後FAQシステムを活用し、訪日観光客に向けた多言語対応やFAQと連携したAIチャットボットの導入も検討しています。

▼『OKBIZ. for FAQ』導入前のFAQページ

▼『OKBIZ. for FAQ』導入後のFAQページ

■本件についてご取材頂ける人物

株式会社オウケイウェイヴ　取締役CMO
ソリューション事業部　事業部長　佐藤　哲也

大学を卒業後株式会社リコーに入社。その後、日本マイクロソフト株式会社を経て、平成25年に株式会社オウケイウェイヴに入社。エンタープライズソリューション事業の統括を担当。平成26年、取締役CMOに就任。

＜業務効率化について（佐藤コメント）＞
FAQの質を向上させ、利用者が回答にたどりつけるようになれば問い合わせ対応の自動化が実現し、十分にケアが必要な問い合わせにホスピタリティをもって対応することできます。自治体と住民でWin-Winの関係が築けるよう、今後も支援してまいります。

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