【AI対応に約6割が不安を実感】顧客対応のAI化はどこまで許容される？人への切り替えが求められる瞬間とは

約9割の企業がAIを導入する一方、「解決しない」「伝わらない」で人の対応を望む声が浮き彫りに

Foonz株式会社（所在地：神奈川県横浜市西区、代表取締役：星野 純一）は、①toCビジネスで顧客対応を行う企業のCS／コンタクトセンター責任者・運用担当／②20～60代の男女を対象に、「AIエージェント導入と顧客対応における不安」に関する調査を実施しました。

顧客対応の効率化を目指して、多くの企業がAIの導入を進めています。

しかし、AIが顧客対応においてどの程度の役割を果たせるのか、そしてどのタイミングで人による対応が必要になるのか、企業側と顧客側の認識にギャップがあるのが現状です。

AIの進化により、対応のスピードや正確性が向上する一方で、感情的なサポートや柔軟な判断を求められる場面では、依然として人による対応が不可欠だと考えられています。

では、企業はどのようにAIと人の最適な役割分担を設計し、顧客の期待に応えているのでしょうか。

また、顧客はAIと人の切り替えをどのタイミングで希望しているのでしょうか。

そこで今回、Foonz株式会社（https://foonz.co.jp/）は、①toCビジネスで顧客対応を行う企業のCS／コンタクトセンター責任者・運用担当／②20～60代の男女を対象に、「AIエージェント導入と顧客対応における不安」に関する調査を実施しました。

調査概要：「AIエージェント導入と顧客対応における不安」に関する調査

【調査期間】2025年12月8日（月）～2025年12月10日（水）

【調査方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査

【調査人数】1,013人（①508人／②505人）

【調査対象】調査回答時に①toCビジネスで顧客対応を行う企業のCS／コンタクトセンター責任者・運用担当／②20～60代の男女と回答したモニター

【調査元】Foonz株式会社（https://foonz.co.jp/）

【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

本調査のレポートはこちら：https://sokucom.cloud/whitepaper/whitepaper-251219/

AIエージェントに対する理解度について

はじめに、「AIエージェントという言葉の理解度」について尋ねたところ、以下のような回答になりました。

『意味まで理解している（31.6％）』

『聞いたことはある（40.7％）』

『初めて聞いた（27.7％）』

AIエージェントという言葉は一定程度知られているものの、その意味まで正しく理解している方は限られていることがわかりました。

AI関連技術は日々進化しており、触れる機会が増えている一方で、仕組みや役割を整理して理解するのは難しいのかもしれません。

また、「聞いたことはある」と回答した方が多いことから、話題としては浸透しつつあるものの、実際に業務で使った経験や具体的なイメージには個人差があることがうかがえます。企業がAI導入を進める際には、顧客側の理解度だけでなく、社内における知識や認識の差にも配慮した運用設計が求められそうです。

「AIによる対応に不安・不満・限界を感じた経験の有無」について尋ねたところ、約6割が『よくある（22.0％）』『ややある（37.6％）』と回答しました。

AIによる対応に不安や不満を感じる方が約6割に上ることから、ユーザー体験の質に課題があると考えられます。

特に、感情的な配慮や柔軟な対応が求められる場面ではAIによる対応に限界が見えやすいでしょう。

企業はAIと人の役割を明確に分け、シームレスに切り替えられる体制づくりをすることが重要です。

次に、20～60代の男女にうかがいます。

「問い合わせ時にAIではなく人に切り替えてほしいと感じる瞬間」について尋ねたところ、『AIが繰り返し同じ回答をして解決しないと感じたとき（32.1％）』と回答した方が最も多く、『問題の本質がAIに伝わらないと感じたとき（26.1％）』『AIの返答に納得がいかないと感じたとき（21.4％）』と続きました。

多くの方が、AIに同じ回答を繰り返されて問題が解決しないときに、人による対応を求めていることがうかがえます。

これは、AIがユーザーの問い合わせ内容や求めている解決策を正確に把握できず、同じ回答を繰り返してしまうことへの不満を示しているといえるでしょう。

特に複雑な課題や判断を要するケースでは、AIではなく人の介入が求められる傾向が強いといえます。

企業は、AIの限界を踏まえて人による対応に切り替えるタイミングを明確に設計することが重要です。

約9割の企業が顧客対応業務にAIを導入している！

ここからは、toCビジネスで顧客対応を行う企業のCS／コンタクトセンター責任者・運用担当にうかがいます。

「あなたの企業の顧客対応におけるAI活用状況」について尋ねたところ、以下のような回答になりました。

『顧客対応業務のすべてにAIが導入されている（28.2％）』

『顧客対応業務の一部にAIが導入されている（60.0％）』

『顧客対応業務にAIは導入していない（11.8％）』

約9割の企業で顧客対応業務に何らかの形でAIが導入されていることから、AI活用がすでに一般的な段階に達していることがわかります。

特に一部に導入されている場合が多く、企業が効率化と顧客満足の両立を意識しつつ、慎重に運用を進めていることを示唆しています。

今後は、AIの精度向上と人との適切な分業設計が、より良い顧客体験の鍵となるでしょう。

「顧客対応の中でAI化したい業務」について尋ねたところ、『FAQ対応（よくある質問への自動回答）（43.7％）』と回答した方が最も多く、『商品・サービスの簡単な案内（36.4％）』『注文確認や履歴照会（34.7％）』と続きました。

企業がAI化したい顧客対応業務は「FAQ対応」が最も多く、問い合わせ件数が多く標準化しやすい領域であることが関係していると考えられます。

業務効率化の観点からも、よくある質問への対応の自動化ニーズが高いのかもしれません。

また、「商品・サービスの案内」や「注文確認や履歴照会」といった比較的構造化された業務が上位に挙がっており、AIが得意とするパターン処理が期待されていることを示しています。

AIでは対応しきれない人による対応ニーズとは

前問で『顧客対応業務のすべてにAIが導入されている』『顧客対応業務の一部にAIが導入されている』と回答した方に、「顧客対応の中で、人でなければ難しい業務」について尋ねたところ、『クレーム対応（54.9％）』と回答した方が最も多く、『個別のニーズなどカスタマイズされたサービス（44.6％）』『技術的な問題の解決（44.2％）』と続きました。

クレーム対応や個別のニーズへの対応など、人の判断や共感が求められる業務は、AIでは代替が難しいことが明らかになりました。

特に感情面への配慮や状況に応じた柔軟な提案など、人ならではの対応力が重要視されているようです。

また、技術的な問題の解決においても、想定外の状況や複雑な要件に対する理解力が人に求められているといえます。

企業はAIの強みと人の共感力を組み合わせたハイブリッド対応を検討することが効果的といえるでしょう。

前問で『顧客対応業務のすべてにAIが導入されている』『顧客対応業務の一部にAIが導入されている』と回答した方に、「問い合わせ時のAIから人への切り替え基準の設計」について尋ねたところ、『AIが解決できないとき（37.3％）』と回答した方が最も多く、『顧客が不満を示したとき（36.8％）』『特定の業務がAIに適さないとき（30.8％）』と続きました。

問い合わせ時のAIから人への切り替えは、「解決できない」「不満が生じた」「AIに適さない」といった明確な限界点で行われていることが示されました。

これは、AIによる対応が万能ではなく、顧客の満足度を維持するには人の介入が必要とされている現状を示しています。

適切な切り替え設計は、顧客が納得できる対応を実現するために欠かせない要素といえるでしょう。

「顧客が人にこそ求めている価値」について尋ねたところ、『顧客の状況に応じた柔軟かつ適切な判断（50.8％）』と回答した方が最も多く、『顧客の感情に寄り添う柔軟な対応（40.2％）』『高度な問題解決能力（39.6％）』と続きました。

顧客が人による対応に「柔軟な判断」や「感情への共感」といった、人ならではの理解力と対応力を期待していると認識している企業が多いことが明らかになりました。

特に状況に応じて最適な判断を下すことは、マニュアル的な対応になりがちなAIには難しい領域です。

また、高度な問題解決能力が上位である点からも、顧客は単なる回答ではなく、納得感や信頼を生むサポートを重視していると考えている企業が多いようです。

「顧客対応における理想的なAI×人のハイブリッドモデル」について尋ねたところ、『AIが簡単な質問に回答し、人が難しいケースを担当する（35.2％）』と回答した方が最も多く、『AIが最初の問い合わせ対応を行い、問題が複雑になったら人に切り替える（32.3％）』『AIが初期対応を行い、顧客の状態に応じて自動的に人に切り替える（30.5％）』と続きました。

約4割の方が望む理想の形は、AIと人がそれぞれの得意領域で役割を分担し、スムーズに連携するハイブリッド対応であることが示されました。

AIには迅速かつ効率的な初期対応が求められ、人は複雑な課題や感情面への対応を担う構図が理想とされています。

また、問い合わせ内容や顧客の反応に応じて自動的に切り替える仕組みが、顧客満足度と業務効率の両立を実現する鍵となるでしょう。

最後に、「今後、自社の顧客対応をどの方向へ進化させたいか」について尋ねたところ、以下のような回答になりました。

『AI重視（43.1％）』

『人重視（29.7％）』

『ハイブリッド（AIと人の組み合わせ）（27.2％）』

顧客対応を「AI重視」へ進化させたいと考えている方が多く、効率化や迅速な対応への期待が高まっていることが示されました。

一方で、約3割の方が「人重視」と回答している点から、すべてを自動化するのではなく、人による温かみや柔軟性も依然として重視されています。

今後はAI主導の体制の中に、人ならではの価値をどのように組み込むかが、企業の顧客対応戦略の鍵となりそうです。

本調査のレポートはこちら：https://sokucom.cloud/whitepaper/whitepaper-251219/

まとめ：AI活用の広がりと顧客対応における“人の価値”の再認識

今回の調査で、多くの企業がAIを顧客対応に導入し、業務効率化を進めている一方で、ユーザー側は不安や不満を感じる場面が依然として多いことが明らかになりました。

・現状と目的：約9割の企業が顧客対応にAIを導入しており、今後AI化したい業務として「FAQ対応」や「問い合わせ対応の自動化」といった、定型化しやすい領域が多く挙げられた。

・顕在化する課題：約6割のユーザーがAIによる対応に不満や限界を感じており、理解力や共感性の欠如が課題として浮上。

・企業側の認識：クレーム対応やカスタマイズ対応など、感情的・複雑な領域では人の介入が不可欠との声が多数。

・理想の形：多くの企業が「AIが簡易対応を担い、複雑なケースは人がサポートする」ハイブリッドモデルを理想と認識。

顧客対応の進化の方向性は「AI重視」へとシフトしているものの、顧客体験の質を高めるうえでは“人との最適な連携”が鍵となります。

今後は、AIと人の強みを融合させ、効率と顧客満足度の両立を実現する運用設計が企業競争力を左右する重要なテーマとなるでしょう。

顧客対応AIエージェントの『ソクコム』

今回の調査を実施したFoonz株式会社は、あらゆるコミュニケーション手段を1つのプラットフォームで一元管理できるサービス『ソクコム』（https://sokucom.cloud/）を提供しています。

ソクコムは、お客様とのコミュニケーション手段をワンプラットフォームにし、売上向上と生産性向上を目的とするサービスです。

昨今、コミュニケーション手段は多様化が加速し、多くのツールが分断されています。

また、労働人口減少により、コミュニケーションに関しても部分的に効率化や自動化が求められます。

そんな「効率化」や「自動化」の悩みを一挙に解決するサービスが「ソクコム」です。

■ソクコムの特徴

使いたい機能だけでよい。1ユーザー月額「1,480円～」

利用したい機能だけを選択し、1ユーザー月額1,480円～の利用が可能です。

ソクコムを使って電話の発着信だけを行うのもよし。

SMSやIVR（自動音声）といった機能だけを活用し、自動化や効率化を図るだけでもよし。

お客様の最適なカスタマイズにて、よりリーズナブルにご利用可能です。

従来のボタンプッシュ型に加えて、Vbot・オペレーターの3レイヤーをシステム上で構築可能な次世代型IVR

音声AIと有人対応を自在に組み合わせられる三層構造のIVRが新登場。

これまでの単一的な自動応答を超え、ユーザーの発話内容に応じてAIが一次対応し、必要に応じてオペレーターへスムーズに引き継ぐことが可能です。

応答精度の向上により、待ち時間削減・対応品質の平準化・コールセンター負荷の軽減を実現します。

ボタンプッシュから音声AI、有人まで。三層レイヤーで顧客接点を最適化。

「誰でも使える」がコンセプト

使いやすいUI／UXにこだわりました。サポート担当と一緒に貴社独自の構築を

誰でも使えるをコンセプトに、わかりやすいUI／UXにこだわりました。

また、サポート担当者も一緒に伴走し、お客様の業務にとって、最も生産性の高い最適なカスタマイズを一緒に構築させていただきます。

■ソクコムの主な機能一覧

クラウド上で電話機能を提供し、社内外の通話を一元管理できる機能

ロボットによる自動音声案内を活用し、顧客への発信業務を効率化する機能

着信時に自動音声で応答し、適切な部門や担当者へ振り分ける機能

予約確認やリマインド通知など、顧客に対して即時にテキストメッセージを送信できる機能

顧客との円滑なコミュニケーションを実現するメール送信機能

クラウド上でFAXの送受信を可能にする機能

誰でも簡単。架電／受電業務を効率化するならソクコム。

詳しい機能や仕組みについては、製品資料でご確認ください。

資料ダウンロード

■会社概要

会社名：Foonz株式会社

本社住所：〒220-0012 神奈川県横浜市西区みなとみらい三丁目6番3号 MMパークビル 15階

代表取締役：星野 純一

コーポレートサイト：https://foonz.co.jp/

■ソクコム：https://sokucom.cloud/

■ソクコムお問い合わせURL：https://sokucom.cloud/contact/

■メール：[e-mail]

■電話：[phone]