ドゥファイン、AI一次応対とCRM連携を備えた「DF-スマートコンタクトセンター」開発開始

「人手不足」「カスハラ」に挑む AIと人の最適分担でカスハラ対策と機会損失ゼロを両立する新コンタクトセンターソリューション

株式会社ドゥファイン

2025年11月10日 11時00分

株式会社ドゥファイン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：恩田謙太郎）は、「DF-スマートコンタクトセンター」の開発を開始しました。

このソリューションは、「人が応対しているような自然なやりとり」をAIが行い、一次対応を自動化することが可能で、受電率を100%にすることができます。

会話の内容はCRMで自動で連携され、人への引継ぎも可能に。誤案内を減らすことができる、“AIの一次対応＋人による判断”で応対品質と業務生産性を両立させるAIツールです。

開発は、音声系AI・コールセンターシステム/CRMの分野に強みのある、BS Code株式会社が行います。

■期待される効果

「DF-スマートコンタクトセンター」の導入により、以下のような効果が期待できます。

1. 顧客体験面

時間外・ピーク時も取りこぼし"0"に：AIが一次受けを担い、あふれ呼／待ち呼を抑制。
優先ルーティングで満足度を維持：重要案件は即時に人へ接続し、つながりやすさと体験を安定提供。
多言語一次受け：インバウンド／越境ECでも体験を平準化し、販路拡大を後押し。

2. 業務運用面

自動記録×CRM連携：会話の要約・記録・タスク化を自動化し、フォロー漏れを防止。
KPI可視化でPDCAを高速化：一次解決率・再入電率・待ち時間などを可視化し、改善サイクルを加速。
“判断・提案”に集中：断続的な受電による中断を減らし、担当者は高付加価値業務へシフト。

3. コスト・ガバナンス面

人件費の圧縮：採用・教育・22時～翌朝5時までの夜間シフトの負担を軽減し、需要変動にもスケーラブルに対応。
カスハラや離職リスクの低減：受電起因のストレスを軽減し、ES（従業員満足度）を改善。
プライバシー配慮：個人情報は学習に不使用、必要最小限（氏名・電話番号等）を取得→CRM連携後に破棄。アクセス制御や監査ログで運用の透明性を担保。

AIの一次対応と人の判断を最適に分担することで、顧客体験の安定化・現場の回る仕組み化・持続可能なコスト構造を一体で作り込み、多言語・多時間帯の対応、販路拡大にそのまま接続できる基盤へと進化させます。

今後本サービスは、ドゥファインの既存事業と組み合わせることで、AIが実施した応対の診断・評価を行い応対品質の向上を図ったり、CRMに蓄積されたデータをもとにSNSの動画制作を行い、集客面にも寄与。

「DF-スマートコンタクトセンター」を活用することで、カスタマーサポートをシームレスに進めることが可能となります。

■活用イメージ（ニーズに合わせてカスタマイズ可能）

「DF-スマートコンタクトセンター」は、以下のようなケースで活用されます。

ホテルやレジャー施設などの観光業界
食品や化粧品などの通信販売業界
代表電話、電話秘書

なお、導入企業の要望に応じたカスタマイズが可能なため、どのような業種・業態・規模感の企業にもご活用いただけます。

1. ホテルやレジャー施設などの観光業界

想定ケース

・10ヵ国語対応（英語、中国語、韓国語、フランス語、スペイン語など）

・年間100~150万円相当の採用・教育コストを削減

ホテルやレジャー施設など、インバウンド客の対応が必須な業界では、多言語対応（英語だけではなく、中国語や韓国語、スペイン語など）・夜間対応可能なスタッフの採用・確保・教育が大きな課題となっています。

観光庁やJNTO（日本政府観光局）の調査では、2024年の訪日外国人旅行者数は3,687万人と発表されており、2025年は4,352万人、5年後の2030年は7,308万人になると予測されています。

多くのインバウンド客が利用する宿泊施設やレジャー施設、飲食店や公共交通機関では、多言語対応が急務となりますが、「DF-スマートコンタクトセンター」を導入することで、採用・教育コストを抑えたうえでインバウンド対応が可能となります。

2. 食品や化粧品などの通信販売業界

想定ケース

・時間外対応月間100件

・機会損失5%削減

通信販売業界も人材の確保が困難であるため、夜間帯や土日祝日だけではなく、平日日中帯にも電話の取りこぼしが多く、機会損失が発生していることが課題となっています。

会社によっては、年間の損失額が数100万円規模になるケースも。

「DF-スマートコンタクトセンター」を導入すれば、夜間帯や土日祝日でも自動で注文を受け付けることができるため、機会損失を大幅に減らすことができ、売上の大きな増加が期待できます。

3. 代表電話、電話秘書

想定ケース

・企業イメージの向上

・担当チームへの迅速な対応連携

・電話業務の自動化で営業担当者が業務に集中でき、成果や生産性が向上

対応できる人材が不足して、代表電話にかかってくる問い合わせ・採用関連の電話に出られないことによる、企業イメージの低下は1つの課題です。

また、代表電話にかかってくる営業電話への対応で従業員が疲弊してしまい、本来の業務に集中できない・高付加価値業務に手を付けられない事態も発生しており、離職リスクにもつながっていました。

そこで「DF-スマートコンタクトセンター」を導入すれば、一次対応をAIが実施するため、従業員は本来の業務に集中することができ、折り返し対応をすべきかどうかはCRMに自動連携される応対内容をもとに判断をすることも可能です。

本来の業務に集中できるため生産性も向上し、電話対応というストレスを抱えることもなくなるため、離職リスクの低減にもつながります。

■開発の背景

近年、ますます人手不足や採用難が常態化しており、雇用形態にかかわらず従業員の確保が深刻化しております。

2025年4月時点で正社員の人手不足を感じている企業の割合は51.4％、非正社員では30.0％となったことが、帝国データバンクの調査によって明らかになっています。

コールセンター業界でも人材不足は深刻化しており、オペレーターの確保やその後の教育が年々難しくなっている上、若年層を中心とした電話応対への心理的ハードルの高まりという構造的な課題に直面しています。

離職やシフトの欠員が生じる一方で、特に通販分野では電話による注文・問い合わせのニーズが根強く残っており、現場のストレスは増大しています。

こうした状況下で、カスタマー・ハラスメント（カスハラ）対策は喫緊の課題となっています。特に、東京都が2025年4月1日に施行した「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」は、事業者に対し、カスハラ防止のための体制整備などを責務として課しており、全国的なカスハラ対策の機運を高めています。

「DF-スマートコンタクトセンター」を導入することで、限られた人員での夜間・時間外の受け皿が用意でき、ピーク時のあふれ呼（取れない呼）や待ち呼（つながるまでの待機）の解消や、海外展開やインバウンド対応を視野に入れた多言語・24時間対応での体制構築だけでなく、カスハラ対策にも大きく貢献します。

■出展のご案内