ugoが運営する総合印刷サイト「スプリント」が、「RightConnect by KARTE」を導入

注文時の顧客のつまずきをサポートするために画面共有機能を活用

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供する、Webと電話の分断をなくし問い合わせ体験を刷新する新プロダクト「RightConnect by KARTE」（以下、RightConnect）が株式会社ugo（東京都新宿区、代表取締役 鎌田晋一、以下ugo）が提供する総合印刷サイト「Suprint/スプリント」（以下、スプリント）に導入されました。

ugoのRightConnect導入背景

ugoは、上質な印刷物をお手頃な価格で提供する総合印刷サイト「スプリント」を運営し、低価格高品質・ハイスピード・顧客対応で、No.1の印刷通販会社を目指しています。スプリントの商品検討時や注文手続き時に欲しい情報が得られず、うまく目的を達成できずに途中で離脱してしまうお客様が一定数いることに課題を感じていました。そこで、ugoはお客様が困った際にはすぐにカスタマーサポートに相談できる状態、オペレーターがお客様の用件や困りごとをスムーズに把握しながら応対できる状態を目指して、RightConnectを導入されました。

RightConnectの活用詳細

ugoでは、スプリントの商品ページや注文ページでお客様につまずき（困りごと）が発生した際にすぐにオペレーターに相談でき、高品質なサポートが受けられるように、各ページでRightConnectを活用しています。

ページ上に事前問い合わせフォームを設置し、ページ遷移や回答内容などの顧客データやお客様の閲覧中画面をオペレーターに連携・共有することでお客様の用件を詳細に把握し、適切なサポートを行えるようになります。その結果、オペレーターの応対品質を高め、顧客満足度・LTVの向上を実現します。

RightConnect経由の問い合わせ導線における事前フォーム

株式会社ugo EC事業本部 サイトサポート部 カスタマーサポート課 山本 純史様のコメント

RightConnect との出会いは必然でした。

以前からKARTEやKARTE Talkは活用しており、Web接客におけるツールの有効性や使いやすさは感じておりました。しかしながら新サービス開始とともにお問合せが急増し、お客様がどこでどう躓いているのか視覚化できずに困っていました。そこで出会ったのがRightConnectです。

活用するなかでも特に導入支援が素晴らしく、既存のFAQツールや関連する応対状況を踏まえ、最適なフローに導いていただきました。定期的なミーティングや細かなヒアリングまで、こんなコト実現できますか？を形にしてくれる夢のようなサポートをしていただき、スタッフ一同感謝しております。

RightConnect by KARTEについて

「RightConnect by KARTE」はお客様のお困りごとに応じて最適なオペレーターやチャネルへの接続ができる、 Webと電話を繋いで問い合わせ体験を抜本的に変革するプロダクトです。 問い合わせをするお客様の多くは先にWebサイトを見ている一方、電話応対時にその情報は連携されないため、スムーズな応対が実現できません。 Webと電話の分断を解消し、問い合わせ前行動を元に最適なオペレーターアサイン、スムーズな用件把握を可能にすることで、AHTの効率化と満足度の高いサポート体験を両立します。 https://rightconnect.karte.io/

株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド