「カスタマーサクセス白書2022 for 営業」を公開。買い手によるIT製品の情報収集から比較検討、意思決定に至るまでのインサイトを調査。

HiCustomer株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役:鈴木大貴、以下 当社)は、IT製品の導入を経験した方を対象に行なったアンケート調査の結果を発表します。集計データとしてまとめた全53ページの調査結果レポートは、無料でダウンロード提供（https://arch.hicustomer.jp/cs_report_2022_sales）いたします。

日本国内SaaS市場は年平均成長率12.5%で拡大し、2026年度には1.7兆円規模へ到達すると言われており、それに伴いSaaS提供企業によるカスタマーサクセスへの取り組みも加速してきています。

しかし、カスタマーサクセスを実現するためには「契約後」の取り組みだけでは不十分でありマーケティング段階での「ターゲティング」、営業段階での「購買体験」、契約後の「オンボーディング」の3つが欠かせません。
今回の調査レポートではその「購買体験」に焦点を当て、IT製品の買い手が購買時にどのような行動をし、売り手に何を求めているかを明らかにしました。

＜カスタマーサクセス白書2022 for 営業＞
■IT投資
2023年のIT投資予算は半数以上の企業で増額見込み、減額見込みはわずか5％
2023年のIT投資予算について訊ねたところ、50.3％が増額見込みと回答しました。減額見込みと回答した方はわずか5%にとどまりました。

 

■オンラインでの購買体験
70.8％の方が、ZoomやTeams, Google Meetといったオンライン会議ツールで営業を受けた経験をお持ちでした。

また、対面と比較しオンラインで営業を受けてIT製品を検討する際の難しさについて訊ねたところ、全体では「製品のことを理解しにくい（22.2％）」がトップとなりました。一方で、情報サービス業においては43.1％の方が「特に難しさを感じたことがない」と回答しています。

 

 

■IT製品の探索
IT製品の導入を検討するきっかけとして一番多いものについて訊ねたところ、課長クラス以上では「自ら自社/自部門の課題を特定し、解決する手段を自発的に検討を始める」割合が3割を超えています。経営層・役員クラスになると社外の営業から紹介/提案を受けて検討を始める」が2割を超えていました。

IT製品の稟議を挙げ通過させるにあたって上席から求められる年間リターンについては、「200−299％」が33.3％とトップとなりました。

■IT製品の導入検討
営業との2回目以降の商談に進まない理由、営業担当のスキルに依存するものが全体の37.3％
IT製品の導入検討を進めるプロセスの中で「営業との2回目以降の商談」に進まない理由について訊ねたところ、「担当営業の製品理解度が低い（13.7％）」「担当営業のヒアリング能力が低い（13.3％）」「担当営業の対人関係構築スキルが低い（10.3％）」と営業のスキルに依存するものが全体の37.3％を占めることがわかりました。

選定の軸となる本命のIT製品を「営業と初めて面談する前に決める」割合は、情報サービス業では全体の約2.3倍の23.6%
「本命」として検討するIT製品を決めるタイミングについて、全体では「営業との2回目の面談後」が29.4%とトップでした。しかし情報サービス業においては「営業と初めて面談する前の調査段階」で本命を決めているケースが多く、全体の2.3倍の23.6％でした。

 

後悔の理由は、IT製品の操作性や社内での定着が5割を占める
IT製品の導入後に後悔した理由としては「使いにくいと感じる要素があった」が32.3％、次いで「社内メンバーが想定より使ってくれなかった」が21.3%と、社内での活用定着に関する課題を感じている方が多いことがわかりました。

2回目以降のIT製品の導入においては、サポート体制や運用負荷など実運用のスムーズさに関わる項目をより重要視するようになる
これまでのIT製品の購買や運用の経験を経て以前よりツール選定で重視するようになった項目を訊ねたところ「サポート体制の充実度（22.2％）」がトップとなった。次いで「現場の運用負荷の大きさ（15.9％）」となっており、導入後の運用負荷を軽減するための項目を重要視するようになることがわかりました。

 

その他、様々な調査内容を公開しております。詳細は以下ページよりレポート全文をダウンロード（無料）してご覧ください。
https://arch.hicustomer.jp/cs_report_2022_sales
＜その他調査内容＞
■IT投資
・2023年のIT投資予算
■オンラインでの購買体験
・オンラインで営業を受けた経験
・オンラインでの購買検討の難しさ
・対面 vs. オンライン
■IT製品の探索
・IT製品の導入を検討するきっかけ
・投資対効果
・検討対象となるIT製品との出会い
■IT製品の導入検討
・IT製品の選定プロセス
・IT製品契約後の後悔と学び


【調査概要】================================
1.調査期間
　2022年11月18日〜11月28日
2.調査機関（調査主体）
　自社調査
3. 調査対象
　自社でIT製品の導入に関わった経験がある方
4. 有効回答数（サンプル数）
　459
5. 調査方法（集計方法、算出方法）
　インターネット調査
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HiCustomer株式会社について
商号　　：HiCustomer株式会社
代表者　：代表取締役 鈴木大貴
所在地　：〒141-0031 東京都品川区西五反田2-29-9 五反田アルファビル 4階
設立　　：2017年12月18日
事業内容：カスタマーサクセス関連ツールの開発・提供
URL　　：https://arch.hicustomer.jp/

バイヤー＆カスタマーイネーブルメントツール『Arch by HiCustomer』について
Arch は、売り手企業が買い手企業向けに、製品の購買・導入プロジェクトに関する情報を一元的に管理する「ページ」を作成し共有することで、買い手企業の購買・導入体験最適化を実現するプロダクトです。
また、進捗やタスクなどの諸情報のプロジェクト横断での見える化や、買い手企業向けの自動リマインド機能等を通じ、売り手企業の営業・カスタマーサクセス担当者の抱えるプロジェクトの管理・支援工数を低減し、業務工数削減や一人当たりで担当可能な担当プロジェクト数の増加（生産性の向上）を実現します。