約5割が問い合わせチャネルとして電話を選択、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施

～「繋がらない」「待たされる」などの不満から約7割が「人の対応でなくてもいい」と回答～

株式会社AI Shift

2021年3月12日 11時30分

AI対話カンパニーとして対話のDXを推進する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人）は、20代以上の男女1,034人を対象に、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施しました。

■調査概要と実施の目的
近年、業務効率化やユーザーの利便性向上などを目的に、従来の電話やメールに加えて、チャットボットやSNSなど問い合わせチャネルの増加が進んでいます。本調査では、デジタル化に伴いユーザー行動が多様化する中、電話に対するユーザーの意識がどのように変化しているのかを明らかにすることを目的として、20代以上の男女1,034人を対象にインターネット調査を行いました。

当社では、2020年4月より電話応対業務を自動化し、カスタマーサポートの業務効率化やユーザー体験の向上を実現するAI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」を提供しています。本調査を通してカスタマーサポートの需要を把握することで、企業に必要な対話のDXの在り方を明らかにします。

■調査トピックス

全体の43.9％は、問い合わせチャネルとして電話を優先的に選択すると回答
電話の3大不満要素は「繋がらない」「待たされる」「受付時間外」
全体の68.1％が「問い合わせ応対は必ずしも人でなくてもいい」と回答
ボイスボットの認知は13.2％と低いが、期待値は高い
ボイスボットの導入は、「IT化が進んでいる」「新しいことにチャレンジしている」など企業イメージの向上に繋がる

【1】電話での問い合わせ利用状況
Q.これまでに電話で問い合わせをしたことがありますか？

Q.問い合わせをする際、まずは電話を利用しますか？

Q.電話での問い合わせ時に不満に感じたことを教えてください。

Q.解決するのであれば、必ずしも人の応対でなくても良いと思いますか？

電話による問い合わせは、全体の87.0％が経験しており、約半数の43.9％が「まずは電話を利用する」と回答した。この結果から、チャネルが多様化する現在でも電話の需要は高いことが分かる。
その一方、電話で問い合わせを行う際の不満として、「混雑で電話がつながらない」「保留時間が長い」「受付時間外だった」が上位に挙げられた。検索やテキスト入力の手間が掛からず、即時に解決できる手段として電話が選ばれるものの、結果として様々な要因から満足度の低下に繋がっていることが分かる。
また、全体の68.1％が「必ずしも人の対応でなくてもいい」と回答していることから、接客の質より解決までの時間や利便性が重要視されていることが考えられる。

【2】ボイスボットのサービス認知
Q.音声ガイダンス（IVR）およびボイスボットを利用したことがありますか？

Q.ボイスボットを利用した場合、どのようなことが考えられますか？

Q.ボイスボットを導入している企業に対してどのような印象を持ちますか？

音声ガイダンス（IVR）は17.2％、ボイスボットは70.4％が「知らない」と回答しており、音声ガイダンス（IVR）と比較してボイスボットの認知度は低いことが分かる。
ボイスボットの印象として、「受付時間を気にしなくていい」「待ち時間が無くなりそう」「繋がらないことが軽減されそう」などが上位に挙げられていることから、音声自動応対サービスの普及への期待値は高いと考えられる。
また、ボイスボットを導入している企業に対する印象として、「IT化が進んでいる」が74.6％、「新しいことにチャレンジしている」が73.6％と高く、サービス導入によりポジティブな印象を与えられることが分かった。

＜調査概要＞
調査主体：株式会社AI Shift
調査期間：2021年2月10日～2021年2月13日
調査方法：インターネットリサーチ
調査対象：全国20代以上の男女　1,034人
調査委託先：株式会社マクロミル
※本調査内容を転載・ご利用いただく場合は、出典元に当社クレジットとして、「AI Shift調べ」と記載してください。