livepass、NTTドコモ 「 dポイントクラブ 」 FAQにAIソリューション 「 livepass QA 」の提供を開始
-あいまいな質問にも答える“課題推定AI”で自己解決率80％を目指す-
livepass株式会社（本社：東京都港区六本木、代表取締役CEO：中村旭宏、以下livepass）は、TOPPANホールディングスのグループ会社であるTOPPANエッジ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 齊藤昌典、以下TOPPANエッジ）と共同で、株式会社NTTドコモ（代表取締役社長 前田義晃、以下NTTドコモ）が提供する「dポイントクラブ」 において、“よくあるご質問・FAQ”のご案内ツールとして、livepass独自の課題推定技術を活用したlivepass QAの提供を開始しました。
◾️導入の背景
NTTドコモが運営する「dポイントクラブ」では、会員からの問い合わせに対してFAQ検索やチャットボット、有人対応など複数のチャネルを活用していました。しかし、検索ボックス型のFAQでは目的の情報にたどり着きにくく、シナリオ型チャットボットではお客さまの質問意図を十分に汲み取れないケースも多く、自己解決率の向上が課題となっていました。
livepassはこうした課題に対し、ユーザーの質問意図を深く理解し、自然な対話体験を実現するソリューション「 livepass QA 」を提案し、このたび採用いただきました。
◾️導入の狙い
livepassが提供する「 livepass QA 」は、ユーザーの入力文から質問意図を正確に推定する独自AI技術により、あいまいな質問でも適切なFAQを提示します。
TOPPANエッジと共同で実施したPoC（概念実証）では、従来のFAQ検索では対応が難しかったあいまいな質問に対しても、高精度で正答FAQを特定できることを確認しました。特に「あいまい質問」の認識・特定精度で95％以上を達成し、この成果を踏まえてNTTドコモが提供する「dポイントクラブ」にlivepass QAを採用いただきました。
導入にあたってNTTドコモより 「無人チャットbotによる自己解決率を、80％に引き上げていくことを目標としている」 旨のコメントをいただいています。
■ ソリューション概要
「livepass QA」は、LLM（大規模言語モデル）とRAG（Retrieval Augmented Generation）を組み合わせ、ユーザーの質問意図を正確に理解し、最短で解決に導く仕組みです。既存のFAQデータや過去の問い合わせ履歴、業務マニュアルなどをもとに独自のデータベースを構築することで、短期間でのスムーズな導入が可能です。
特徴は次の3点です。
① 課題推定技術による意図理解
非常にあいまいな質問でもAIが意図を推定し、必要に応じて追加質問を生成。ユーザーが言語化できていない“聞きたいこと”を特定します。
② FAQデータがない場合はドキュメントから生成が可能
キャンペーン情報や業務マニュアルなどがあれば、整ったFAQがなくてもデータベースを構築することができます（最終検証中）。
③ ハルシネーション（誤情報生成）の排除
回答は既存のFAQデータなど、人がチェックした固定コンテンツ（テキスト・動画・画像）から提示します。生成AI特有の誤情報リスクを排除しつつ、運用コストを抑えて導入可能です。
■ 今後の展開
livepass QAは、質問内容を深く理解し、お客さまが知りたいことをAIが先回りして回答する新しいFAQ体験を提供します。livepassは今回の成果をもとに、TOPPANエッジと共同でFAQ対応を中心とした顧客体験の高度化をさらに推進していきます。
今後は金融・通信・小売・公共など、多様な業界への展開を予定しており、企業の自己解決率向上、問い合わせ対応の効率化、顧客満足度の最大化を支援していきます。
livepassは、AIによる顧客体験の革新を通じて、企業と生活者のより良いコミュニケーションの実現を目指します。
◾️livepass 会社概要
会社名： livepass株式会社 （ livepass Inc.）
代表者： 中村 旭宏
設立： ２０１３年12月
本社： 東京都港区六本木1-4-5 アークヒルズサウスタワー16F
事業内容：マーケティングサービスの開発と提供データ分析／コンサルティング
◾️TOPPANエッジ 会社概要
会社名： TOPPANエッジ株式会社
本社所在地：東京都港区東新橋1-7-3
代表者： 代表取締役社長 齊藤 昌典
URL： https://www.edge.toppan.com/
◾️livepass QA プロダクトサイト
https://www.livepass.jp/livepass-qa
◾️本件のお問い合わせ先
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