KURANDがチャネルトークを導入。「KURANDコンシェル」のオンライン接客で、購入前の相談件数約600%UPを実現！
〜コロナの影響で一部店舗閉店を行うも、ECサイトで顧客体験価値向上を行う〜
熱狂的ファンをつくるカスタマーサクセスチャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地：東京都千代田区、CCO(Chief Customer Officer)：坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、リカー・イノベーション株式会社（本社：東京都足立区、代表取締役：荻原恭朗）が運営しているお酒のオンラインストア「 KURAND（クランド）」で、チャネルトークが導入されていることをお知らせいたします。なお、既に導入から5ヶ月ほど経過し、チャネルトーク導入前に比べ購入前の相談が約600％アップしました。コロナ禍において一部店舗の閉店を行う中でも、チャネルトークを導入することで、ECサイトの顧客体験価値向上に寄与しています。
【チャットを活用したオンライン接客を導入した背景】
KURANDは、全国各地の個性的な酒蔵とパートナーシップを結び、お酒の持つストーリーと共にお客様にお酒を届けるECサイトです。KURANDの商品を詳しく知らずサイトに訪れるお客様が多い中で、「店舗で受ける接客と変わらない体験価値を、ECサイトでも提供したい」という想いからオンライン接客を導入しました。
もともと、ECサイトには力を入れていこうと考えていましたが、日本酒の飲み比べができる店舗「KURAND SAKE MARKET」をコロナの影響で一部閉店することになったことも、ECサイトへの注力を加速させるきっかけになっています。
【チャネルトーク活用の背景】
数あるチャットツールの中でもKURANDがチャネルトークをお選びいただいた理由として、「使いやすさ」「Shopifyと連携できる点」を挙げてくださいました。さらにLINE連携ができることで、チャネルトークでLINEからきた問い合わせを一元管理できる点も魅力に感じてくださいました。
【チャネルトーク導入後の効果】
チャネルトークを導入することで購入前の相談が約600%増える結果となりました。チャネルトーク導入前は、メールと電話で問い合わせ対応を行っていましたが、問い合わせ内容のほとんどが購入後に関する内容で、購入前の相談は約10%ほど。チャット経由での問い合わせは、購入前の相談が約60%と増えています。
購入前の相談としては「和食に合うお酒でオススメはありますか？」や「友達にプレゼントしたいけれど、贈り物としてオススメのお酒はありますか？」といった内容が届いています。双方向のコミュニケーションができるチャットの強みを生かして、「どういったお酒が好みですか？」「これまでどんなお酒を飲んでこられましたか？」など、お酒の嗜好をヒアリングした上で、接客を行っています。
▲実際のチャット画面
【KURAND担当者、辻本様コメント】
【 “KURANDコンシェル” と名付け、購入前相談を増やすために工夫したこと】
▲KURANDコンシェルのサイトと実際に行ったキャンペーン企画
KURANDでは、チャネルトークやLINEを活用したオンライン接客を「KURANDコンシェル」と名付け、特設ページを作りECサイト内で認知獲得の導線を増やしました。そして、お客様にもチャットを活用したオンライン接客の存在を知ってもらうために、『LINEで聞いて！60秒チャレンジ』の企画を実施しました。
チャネルトークは今後も、企業とユーザー様のコミュニケーションを円滑にし、サービス成長に寄与できるよう、プロダクトの開発とサポートに努めていきます。
▼詳細のインタビューはこちらからご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-kurand
【KURANDについて】
KURANDは、すてきなお酒と出会う楽しさを提供する新しい酒屋です。「 DISCOVER YOUR SAKE 」をコンセプトに、全国各地の小さな酒蔵が造るこだわりのお酒をお届けしています。
日本酒・果実酒・焼酎・クラフトビールが購入可能なオンラインストア「 KURAND 」、日本酒メインの飲み比べし放題テイスティングバー「 KURAND SAKE MARKET 」、毎月限定醸造酒を酒蔵から直送する完全会員制の日本酒定期購入サービス・お酒のサブスク「 KURAND CLUB 」などを展開しています。
＜KURAND オンラインストアHP＞https://kurand.jp
＜KURAND 公式Twitter＞https://twitter.com/KURAND_INFO
＜KURAND 公式Instagram＞https://www.instagram.com/kurand_info/
＜KURAND 公式facebook＞https://www.facebook.com/kurand.jp
＜KURAND note＞https://note.com/kurand
【チャネルトークについて】
チャネルトークは、熱狂的ファンを作る顧客コミュニケーションツールです。従来の受動的なカスタマーサポートを、より積極的にお客様の機能活用やリピート利用・購入を誘導するカスタマーサクセスとしても活用することができ、ECサイトや、BtoCサービス、BtoBSaaS などに導入されています。コロナ禍においてお客様との直接のコミュニケーションが難しくなってきている今、特にECサイトにおいては、Web接客・チャットサポートの需要が高まっており、多くの企業様で導入が進んでいます。
[導入事例(一部)] スタートアップを中心に導入されています。
■ EC/D2C
・TriCERA：https://www.tricera.net/
・louren：https://louren.jp/
・Randeboo：https://randeboo.shop/
・chuu：https://chuu.jp/
・Cottea：https://www.cottea.jp/
・POCHER：https://pocher.store/
▼チャネルトークのユーザーさんが描いたnote
https://note.com/channel_talk/m/m32a5997d9018
▼note〜EC編〜
https://note.com/channel_talk/m/m285cc9509205
【本件に関するお問合せ先】
株式会社Channel Corporation 広報担当：坂本 彩
チャット（「担当者に質問する」をクリックの上お問い合わせください）：https://root.channel.io/support-bots/388
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