GLOBAL BENCHMARKING SERIES2023第一弾発刊

カスタマーサービス・コンタクトセンターのトレンドに関するグローバルレポートの発刊

株式会社プロシード（本社：東京都千代田区　代表取締役：根本 直樹　以下、プロシード）は、カスタマーサービス・コンタクトセンターマネジメントの実態についてセンター関係者（サービス提供者側）と消費者（サービス利用者側）へのアンケートを通じて調査した結果をまとめた4つのレポートを11月13日より順次発刊いたします。また、発刊を祝して12月6日（水）にレポートの解説と交流イベントも行います。

レポートの詳細・購入はこちらから＞　https://proseed.co.jp/documents/gbs2023_cx_understandingstrategy/

• Global Benchmarking Seriesとは

Global Benchmarking Series（以下GBS）とは株式会社プロシードとCOPC Inc.（本部：米国）が共同実施したグローバル調査とそれをまとめた一連のレポートです。

今年で2年目を迎えるGBSは、コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的としています。

グローバルな組織への現場調査、エグゼクティブインタビュー、消費者への調査を組み合わせることで、コンタクトセンターとカスタマーサービスおよびCXのトレンドを紐解いています。

 

• GBSの特徴

①サービス提供者側と利用者側の両観点について世界中から集められた、豊富なデータを基にトレンドを解説している

②CXコンサルタントによる多角的な解説がついている

③CXを向上させるための重要な要素であるワークフォース、チャネル、人材等のマネジメント要素に関する側面についても統計データを提供している

④利用が増えている新規テクノロジーやツールについても専門的な知識を提供している

 

• 今年の調査概要

・アンケート対象：カスタマーサービス・コンタクトセンター関係者1,000名＋消費者5,600名

・調査参加組織の業界：自動車、家電・テクノロジー・ソフトウェア、教育・医療・自治体、保険・金融、BPO、小売り、専門サービス、通信、運輸・物流　など

 

• 発刊レポート

第一弾：CX Understanding & Strategy（顧客体験の理解と戦略）

企業と消費者の両視点から、コンタクトセンター・カスタマーサービスおよびCX戦略に役立つ重要な発見を紹介しています。 

・方針と計画

・CX戦略

・コンタクトセンターのインハウスとアウトソーシングの比較

・チャネル戦略

・顧客体験の理解　など

 

第二弾：Contact Center People Management & Employee Experience（コンタクトセンターの人材マネジメントと従業員体験）

主体的で生産性の高い従業員を育成・管理するために重要なすべての分野について調査した結果を紹介する予定です。 

・コンタクトセンターにおけるスタッフ関連の課題

・顧客対応スタッフのオンボーディング

・福利厚生と・スキル開発

・満足度と定着率、・欠勤と離職

・従業員のレイヤー別管理体制　など

 

第三段：Contact Center Technologies（コンタクトセンターのテクノロジー）

この業界で利用率が高いテクノロジー、ツールの普及率と課題などについて調査した結果を紹介する予定です。 

・コンタクトセンターソリューションの採用と計画と満足度

・テクノロジーに対する企業および従業員の見解

・コンタクトセンターにおけるAIの利用率と応用方法

・顧客対応テクノロジー

・消費者のチャネル別利用率と嗜好　など

 

第四弾：Managing Contact Center Operations（コンタクトセンターの運営マネジメント）

CXのマネジメントにおいて重要な領域である品質管理とワークフォースマネジメント（業務量の予測や人材の配置）に関しての実態や課題について調査した結果を紹介する予定です。 

・品質管理：方法、活用テクノロジー、測定と分析の方法、カリブレーション　など

・ワークフォースマネジメント：課題、活用テクノロジー、予測とリアルタイム管理の方法、委託時の価格設定モデル、チャネル別の管理モデル　など

 

• レポートの購入について

レポートは株式会社プロシードのWebサイトよりご購入いただけます。なお、11月13日本日時点では第一弾の「CX Understanding & Strategy（顧客体験の理解と戦略）」のみ販売を開始しております。それ以外のレポートについては2024年より順次販売いたします。

第一弾：CX Understanding & Strategy（顧客体験の理解と戦略）：発刊済　11,000円／税込

第二弾：Contact Center People Management & Employee Experience（コンタクトセンターの人材マネジメントと従業員体験）：2024年1月予定

第三弾：Contact Center Technologies（コンタクトセンターのテクノロジー）：2024年3月予定

第四弾：Managing Contact Center Operations（コンタクトセンターの運営マネジメント）：2024年5月予定

 

• レポート発刊記念セミナーについて

GBS2023の発刊を祝してこの度発刊しました「CX Understanding & Strategy（顧客体験の理解と戦略）」の解説セミナーを行います。セミナーではCOPC Inc. APAC（アジア太平洋）地域 CEOのイアン・アチソン（Ian Aitchison）氏による特別講演だけではなく、CXマネジメントフレームワークであるCOPC規格※1を活用しCX向上に取り組んでいる日本の企業複数社をスピーカーとしてお招きしたパネルディスカッションやネットワーキングパーティを企画しております。

2023年は、アフターコロナによる人の往来が活性化する中、生成AIや人材難など様々な変化があった年でした。今回のセミナーを通じてコンタクトセンター業界の「今」を知ると共に、2024年以降の「未来」に向けた取り組みへのヒントを得ることができます。

 

開催：

2023年12月6日（水）13時～17時

17時～18時は参加費無料のネットワーキングパーティ（軽食付き）

 

場所：東京

会場開催のみ。オンラインでの配信はございません。

 

受講対象：

GBS2023レポート「CX Understanding & Strategy」購入者

1冊の購入につき2名様までご参加可能

 

アジェンダ：

13時00分-13時20分　開会の挨拶

株式会社プロシード　代表取締役社長　根本 直樹

13時20分-15時00分　特別講演「GBS2023レポート解説とトレンド」

COPC社 APAC地域 CEO イアン・アチソン氏

同時通訳：株式会社プロシード　シニアコンサルタント五味 康一郎

途中休憩含む

15時20分-16時30分　パネルディスカッション「COPC活用効果」

16時40分-17時00分　閉会の挨拶

株式会社プロシード　コンサルティング部部長　菊池 正倫

17時00分-18時00分　ネットワーキングパーティ（軽食付き）

レポートの詳細・購入はこちらから＞　https://proseed.co.jp/documents/gbs2023_cx_understandingstrategy/

 

 

(※1) COPC Inc.について

1996年に米国において、コールセンター業務を実施・発注する企業（マイクロソフト、デル、アメリカンエキスプレス等）が集まり、オペレーションの品質を上げ、顧客満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始されました。米国国家経営品質賞（マルコム・ボルドリッジ賞＝MB 賞）の概念に基づき、世界的に需要が拡大し始めたコールセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC®CX規格が誕生し、また規格の運用、維持のための組織として、米国COPC社 (COPC Inc.)が設立されました。

COPC®は、COPC 社（本社：米国フロリダ州）の登録商標です。

詳しくは、https://proseed.co.jp/copc_service/ をご覧ください。

 

株式会社プロシードについて

株式会社プロシード（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：根本 直樹）は、CX（顧客体験）の向上を支援するコンサルティング会社です。日本国内はもちろんのこと、世界レベルで進化するCXのベンチマークを保有し、グローバルの優れた手法で、サービス戦略・設計から人材育成などのソリューションを提供しサービスエクセレンスの実現をサポートしています。また日本で唯一COPC規格監査実施機関であり、コンタクトセンターマネジメント、CX（カスタマーエクスペリエンス）コンサルティングの分野における、マネジメントフレームワークを用いた業務改善コンサルティング、導入コンサルティング、およびマネジメント人財育成も行っています。詳しくはhttps://www.proseed.co.jp/ をご覧ください。