「RightConnect by KARTE」導入企業 SBI証券が、コンタクトセンター・アワード2024で「最優秀オペレーション部門賞」を受賞

株式会社RightTouch

2024年11月6日 09時00分

プレイドグループでカスタマーサポート領域向けSaaSを提供する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役野村修平/長崎大都）が提供する、Webと電話の分断を解消し問い合わせ体験を刷新するプロダクト「RightConnect by KARTE（以下、RightConnect）」の導入企業である株式会社SBI証券（本社：東京都港区、代表取締役社長：髙村正人）が、コンタクトセンター・アワード2024（主催：株式会社リックテレコム）において、「最優秀オペレーション部門賞」を受賞しました。

コンタクトセンター・アワード2024とは

コンタクトセンター・アワード2024とは、参加者の相互研鑽の場となることを目的とした、成果を生む工夫や施策を共有する場です。「オペレーション部門最優秀賞」は、コールセンター運営における多岐にわたる工夫や施策、およびその成果を審査するものです。

https://www.cc-award.com/

本受賞に関する取組み

SBI証券のカスタマーサービスセンター業務において、さらなる顧客体験価値の向上を目指すため、2023年10月よりRightConnectを活用した「お問い合わせ内容の事前入力サービス」を開始いたしました。WEB サイトから事前に質問内容を選択することでお客さまのお困りごとを特定し、適切な窓口へと誘導することが可能となり、お問い合わせ内容の把握から問題解決までの時間を大幅に短縮することにつながっています。

この度の受賞では、「お問い合わせ内容の事前入力サービス」などの取り組みが「高いルーティング精度とオペレータスキルのマッチングはセンター運営のイロハのイですが、この時代においてAIと様々なチャネルを活用して温故知新の運営手法を洗練した形で蘇らせた事例であり、多くのセンターに改めて自社のルーティングの見直しをするきっかけを提供して頂けた内容でした。」※と評価されました。

※コンタクトセンター・アワード2024事務局ブログより引用

SBI証券の取組みに関する詳細（プレスリリース）はこちら

SBI証券のRightConnect活用インタビュー動画はこちら

株式会社SBI証券カスタマーサクセス推進部長河田裕司氏　コメント

弊社では商品・サービスの多様化より、オペレーターの習得する知識量が膨大になる、また、既存のIVRではお客さまを適切な窓口に誘導することが難しい（IVRの細分化には限界がある）など、様々な課題が生じていました。RightConnect by KARTEの活用では、これまでのプッシュ型IVRでは実現が難しかった細分化が可能になり、お客さまの質問内容に適したスキルを有したオペレーターに着信させることができるようになりました。

これにより、お客さまのたらい回しが減少するだけではなく、コールリーズンごとのミニマムスキル研修が実施できるなど、新規採用オペレーターの即戦力化も実現しています。また、WEBでご入力いただいた質問内容や顧客画面が共有され、お客様とのコミュニケーションミスを防止する一助となっています。まさに、私どもが考える「三方良し」（お客さま、オペレーター、会社）のセンター運営を実現するための最適なプロダクトになっています。

RightConnect by KARTEについて

サイトを利用する顧客の行動をリアルタイムに収集し、電話での問い合わせ時に困りごとにあわせた最適なオペレーターへマッチング、オペレーターが問い合わせ前データや画面共有を活用することでスムーズな応対を実現するコンタクトセンター最適化プロダクト。顧客の多くが問い合わせ前にサイトを調べている一方、電話での問い合わせ時にその情報が連携されていない“Webと電話の分断”を解消することで、CXの向上とAHTの効率化を両立。 https://rightconnect.karte.io/