応対品質チェック支援サービス「AI Log」、Genesys Cloud CXとの連携でAIによる音声認識で “問題のある応対” の自動抽出を可能に

エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、AIを活用したコンタクトセンター向け応対品質チェック支援サービス「AI Log（エーアイ・ログ）」と、ジェネシスクラウドサービス株式会社（東京都港区 代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下、ジェネシス）が提供するクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX™️」とのシステム連携機能を新たに追加いたしました。

今回のシステム連携により、Genesys Cloud CXを介した通話情報および録音データを自動的にAI Logに取り込み、音声認識処理をできるようになるため、不適切な表現やご案内漏れのある応対の効率的な抽出と、応対品質チェック時の評価の平準化が可能になります。

Genesys Cloud CXと AI Logは クラウド間での接続により通話情報・録音データを転送するため、拠点側/PBX間での音声ミラーリングや、キャプチャーサーバの構築などが不要となります。

個別のカスタマイズや、設備等の無駄な投資をせずにご利用いただけるため、Genesys Cloud CXを利用するユーザー企業は、AI Logが利用できる環境を容易に構築可能になり、応対品質管理業務の効率化および平準化と、応対品質の向上を期待できます。

● 背景
コロナ禍により、導入のしやすさや運用の容易さなどからコスト面でもメリットが大きいことから、場所を問わない応対品質の維持を目的に、クラウドPBXを導入するセンターが増えています。

こうした背景を踏まえて、世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えており、日本でも導入する企業が増えているGenesys Cloud CXとCTI連携することで、より多くのコンタクトセンターでのAI利活用の促進および、さらなるカスタマーエクスペリエンス向上へ貢献してまいります。


● 連携により期待される効果
・お客さまとオペレーターの応対内容を録音したデータから全件テキスト化
・事前に登録してある不適切な表現を自動的に抽出し、問題のある応対のチェックを効率化
・ご案内漏れがないか、適切なご案内できているかなど、教育やコールスクリプトの効率的な改善
・担当者のスキルや経験によらない応対品質チェック体制の実現
・統計分析機能を活用することで、在宅対応しているオペレーターに対しても、応対品質のチェックや適切な評価が可能に


● 応対品質チェック支援サービス「AI Log」とは？
AI Logは、通話内容をAIで自動テキスト化することで、全件チェックを可能にする応対品質管理支援サービスです。音声データをもとにした確認作業では、チェックする人の経験や知識によって指摘事項にばらつきが生じやすいなどの課題があります。AI Logでは、テキスト化されたデータから問題のある部分やコールスクリプトに改善が必要な部分などが自動的に検知されるため、経験によらない確認が可能になります。コンタクトセンターにおける応対品質管理業務を劇的に効率化させます。

>> 製品紹介ページ：https://sandi.jp/sandiai/solution/ailog


● クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」とは？
Genesys Cloud CXは、電話やメール、チャット、ソーシャルなど、さまざまなチャネルにおける顧客接点をシームレスに統合できるオールインワンのクラウド型コンタクトセンターソリューションです。

在宅や多拠点の場合も1つのインタフェースで運営できるほか、さまざまな機能の中から必要なものだけを選んで利用できるなど、小規模から大規模までお客さまのビジネス状況に応じて利用できる点が特長です。Genesys Cloud CX、デジタルそしてAIの技術によって、世の中の組織が共感に基づいたカスタマーエクスペリエンスを提供するビジョンのExperience as a ServiceSM（EaaS）を果たすことができます。

AI Log - Genesys AppFoundryサイト：
https://appfoundry.genesys.com/filter/genesyscloud/listing/54204be1-0c5a-4d5e-abf0-22f1e4823368

 

【エス・アンド・アイ株式会社について】
設立   ：1987年7月31日
代表者　   ：藤田 和夫
所在地　   ：東京都港区西新橋1-7-14 京阪神 虎ノ門ビル
資本金　   ：4億9,000万円
事業内容　：BIPROGYグループのエス・アンド・アイは、1987年の創立以来、企業やデータセンターのネットワーク基盤の統合や仮想化、CTI関連システムの構築、アプリケーション開発など、常にお客さまが求める最適なICTプラットフォーム環境の提供をおこなっております。さらに、これまで培った技術力に加え、AIを活用したコグニティブシステムやサービスの提供に注力しています。