RightTouch、生成AIでVoCデータの加工・分析・活用をワンストップで自動化する「RightVoC by KARTE（β版）」提供開始

独自モデルで5,000件のVoCを1時間以内で自動分析。得られた示唆を企業の各部門に連携し、顧客の声に基づく改善活動を実現

プレイドグループでカスタマーサポート領域向けのSaaSを提供する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）は、生成AIを用いて顧客の声に基づく事業活動を実現する新プロダクト「RightVoC by KARTE（β版）」（以下、RightVoC）の提供を開始いたします。RightVoCは問い合わせデータ（VoC: Voice of Customer）の加工・分析・活用プロセスを全自動化し、CS部門を起点とした各部門でのVoC活用を可能にします。

RightVoCの開発背景

カスタマーサポートにおける問い合わせデータは、顧客ニーズや不満を直接収集できる重要な情報資産であり経営・事業運営において大きな価値を持っています。生成AIの発展によって、これらのデータをさらに有効活用する可能性が期待されています。

一方、従来のVoC分析ツールでは、キーワードの抽出や簡単な要約にとどまっており、改善策につながる示唆が導き出せず成果を生み出す活用が難しいことや、データ加工と分析に膨大な工数と費用がかかることなどの課題が顕在化しています。

当社では、生成AIを用いた独自開発の分析モデルを構築することで、従来のVoC分析の課題を解決する「RightVoC」を開発いたしました。

RightVoCの特徴

「RightVoC」は「顧客の声を”聞く”から”活かす”へ」というコンセプトのもと、CS部門を起点に顧客の声をあらゆる部門に連携することで「顧客中心の経営」を実現するプロダクトです。電話・チャット・メールなどあらゆるサポートチャネルを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声（問い合わせデータ）を、生成AIを用いた独自開発の分析モデルにより、データの加工・分析、改善提案をワンストップで全自動化します。

また、マーケティングや商品開発など該当する企業の各部門に具体的な改善策を連携する機能を実装しており、VoCから得られた示唆を全社で活用し、すぐに施策実行につなげることが可能です。なお、当社が行った実行スピードのテストでは5,000件の問い合わせデータの加工・分析を1時間以内で完了しています。

RightVoCの全体像

①AIによるリーズン（困りごとの分類）の自動生成/付与

生成AIをベースに独自の分析モデルを用いることで、データ加工の高速処理・自動化を実現。単なるキーワード抽出や要約ではなく、顧客の問い合わせ理由となる困りごとや要望の抽出、その分類（リーズン分類）を行うことで、示唆を導きだすことができます。電話、チャット、メールなどマルチチャネルに対応しているほか、誰でも簡単に使いこなせるUI/UXを実装しています。

②「分析」だけでなく「活用」までカバーするプラットフォーム機能

個々のVoCの羅列だけでは導き出せない課題の重要度を、類似の声を自動集計し定量で可視化する「関連VoC機能」や、適切なアクセス権限やタスクごとのアサインやステータスを一元管理ができる「チケット機能」など、CS部門だけではなく全社で活用できる様々な機能を実装しています。

③即実行ができるサイト改善提案機能（※特許申請中）

分析結果をもとに、サイト上で不足しているFAQや改善が必要なFAQの修正、問い合わせ対応シナリオの改善、有効な施策一覧が自動で生成されるので、すぐサイト改善を実行することができます。

RightVoCの活用イメージ

1) CS部門からマーケティング・開発部門への改善点連携の例

2) CS部門におけるWebサポート強化による問い合わせ削減最大化の例（「RightSupport by KARTE（以下、RightSupport）」との連携）

VoCデータ分析から得られたWebサイトの改善提案、Webサポート施策提案をRightSupport上でそのまま施策として取り入れて配信することができます。

今後の展開

VoC活用は分析に留まらず、実際の顧客体験向上やサービス改善など「次の一手」につなげることが重要です。適切なアクションへの連携や評価をさらに強化すべく、チケット（改善点）ごとの定量効果の見える化や、RightSupportと連携したWebサポート施策の自動配信機能などを開発する予定です。

RightTouch代表取締役 長崎大都 コメント

お客様の声という“宝の山”を正しく価値に変えるため、新たなプロダクト「RightVoC」をリリースいたしました。多くの企業では、蓄積されたVoCは十分な活用に至らず、その真の価値が眠ったままになっている状況があります。私たちは生成AIの可能性を最大限に活かし、こうした現状を打破したいと考えています。

当社は創業以来、「カスタマーサポートを経営の中心に」という信念を持ち、事業を展開してきました。その実現には、お客様の声を全社的に共有し、経営判断や施策立案に的確かつ迅速に反映させることが欠かせません。「RightVoC」は顧客中心の事業運営を次のステージへと押し上げる存在であり、企業内のVoC活用の新しい可能性を切り拓くものと確信しております。

RightVoCのセミナーを開催します

本発表に伴い、リリース記念セミナーにて講演をいたします。

こちらのセミナーにてRightVoCのプロダクト詳細や背景、主な活用具体例についてもご説明します。ぜひ、ご参加ください。

開催日時：

• 2025年1月8日（水）14:00-15:00

• 2025年1月20日（月）14:00-15:00

  タイトル：RightVoCでプロフィットセンター化を実現　〜AIで叶えるVoC加工・分析・活用の自動化とは？〜

セミナー申し込みはこちら

RightSupport by KARTEについて

サイトを利用する顧客の行動をリアルタイムに収集、お問い合わせ前の困りごとを検知し、最適なチャネル（FAQやチャット等）をマッチングするWebサポートプラットフォーム。困りごとの自己解決を促進し、CX向上とオペレータ負荷の削減を両立。システム改修不要で、フロント業務での生成AI活用、各種施策の実行、データ分析から改善までノーコードで対応できるため、CS部門だけでPDCA内製化も可能。 https://rightsupport.karte.io/

株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド