コムデザインとレブコムが提供するコンタクトセンター向け通話解析AIをニトリが導入
電話解析AI「MiiTel Phone」とクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」を組み合わせ、ニトリの「コンタクトセンター」プロジェクトを推進
株式会社コムデザイン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：寺尾 憲二）が提供する「CT-e1/SaaS」と株式会社RevComm（レブコム、本社：東京都渋谷区、代表取締役：會田 武史）が提供する電話解析AI「MiiTel Phone（ミーテルフォン）」を組み合わせた、コンタクトセンター向け通話解析AIを株式会社ニトリ（本社：北海道札幌市、代表取締役会長兼社長：似鳥 昭雄、以下ニトリ）が導入しました。これによりニトリの「コンタクトセンター」プロジェクトを推進します。
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,745テナント31,000席以上の企業に採用されています。
電話解析AI「MiiTel Phone」は、レブコムが提供する、コンタクトセンター業務における会話の内容を解析し、高精度のフィードバックを行う日本発の音声解析AI電話サービスです。お客様と担当者が「何を」「どのように」話しているか分からない、というブラックボックス化問題を解消し、コンタクトセンターにおける顧客満足度を向上させます。
ニトリは、"製造物流IT小売業"という独自のビジネスモデルのもと、2032年ビジョン達成に向けてITを重要な要素と位置付けています。コンタクトセンターにおいてはお客様の問い合わせに対して、24時間・365日（有人対応できない時間帯でも）解決できることを目指しています。また、お客様の「自宅からでも相談したい」というご要望にお応えするために、家具や家電、インテリアコーディネートなどをオンラインからも相談できるサービスを強化しています。
■プロジェクトの背景
ニトリでは生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを推進しており、特に電話対応における音声データの活用を強化しています。最新技術の活用により、お客様の声や問合せの有効活用およびオペレーターの対応品質を向上させ、お客様の満足度向上を目指しています。
目的
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拡張性があるシステムにリプレイスしながら、コストも削減する。
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店舗への申し送りの際のアフターコールワークの削減及びオペレーター間の格差を低減する。
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受電オペレーターが数値を基に自身で成長し、お客様の満足度を向上させる。
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お客様の問い合わせからQA候補を作成し、無人での対応率を向上させる。
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お客様の声、特に製品やサービスの要望を吸い上げ、関連部署に提言する。
今回、弊社の提供するクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」とレブコムの提供する電話解析AI「MiiTel Phone」を活用した取り組みが、ニトリの目指すお客様の満足度向上に貢献するものと考えています。
■ニトリのコンタクトセンターシステム概要
クラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」ならびに電話解析AI「MiiTel Phone」を利用し、お客様とのコミュニケーションの音声解析及び要約を行います。まず、「CT-e1/SaaS」で録音された音声データを、「MiiTel Phone」のIncoming Webhook*機能を利用して取り込みます。「MiiTel Phone」では通話終了後数十秒で文字起こし、生成AIによる要約文が作成され、Outgoing Webhook**機能を利用してニトリの顧客管理システム「coNnect」へ転送されます。有効なキーワードを事前に登録することで、生成AIが「今後取るべき方針」を表示しています。
また、これまでコンタクトセンターで利用してきた機能を継続できることは、今回のプロジェクトにおいて重要なポイントでありました。「CT-e1/SaaS」では豊富な運用実績と開発力により、コンタクトセンターの運用に最適化したチャット機能やシートマップを提供し、オペレーター及び管理者の運用をサポートします。
これにより、これまでの運用で培われた高度なコンタクトセンターの機能ニーズを満たしつつ、最新のAI技術を取り入れる形でシステムの進化を図ることができました。
*Incoming Webhook：あらゆる音声データをMiiTelの音声解析AIに取り込む機能。
**Outgoing Webhook：MiiTelの音声解析データを他社システムへ送付する機能。
株式会社コムデザイン 代表取締役社長 寺尾 憲二 コメント
社は完全自社開発のアーキテクチャによるテレフォニー・プラットフォームとしてクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を展開し、現在は国内コンタクトセンターにおいて数席から1,000席にいたる幅広い規模・業種でご利用いただいております。
従来のコンタクトセンターでは、CTIとCRM、またチャットなどのオムニチャネルを利用することが一般的でした。最近では、それに加え、AIを活用し効率的により良いサービスの提供を目指すという取り組みも注目を集めつつあります。
今回のプロジェクトは、まさにそのような多くのコンタクトセンターが目指す理想形へのチャレンジであり、モデルとなるべき要素の詰まった取り組みであります。
これまで、ニトリ様のコンタクトセンターが培ってきた業務文化、そして、それを支えてきた機能を捨てることなく、AIを代表する最新のテクノロジーを柔軟に取り入れていくというアプローチは、多くのコンタクトセンターにとって受け入れられやすい方法であると思います。
「CT-e1/SaaS」はプロフェッショナル向けの電話システムとしてのCTIとしての価値はそのままに、テレフォニー・プラットフォームとして、進化を続けるAIソリューションをより手軽にコンタクトセンターに繋ぎとめるパートナーとして、コンタクトセンターの皆様と共にあり続けます。
株式会社RevComm 代表取締役 會田 武史 様 コメント
このたび、ニトリ様に「MiiTel」をご導入いただき、さらにコムデザイン様との連携を通じて新たな価値を提供する機会を得られたことを、大変嬉しく思います。今回のプロジェクトでは、お客様対応の最前線で培われたニトリ様の豊富な知見と、コムデザイン様のテレフォニー・プラットフォームが融合し、AIを活用したコンタクトセンター運営の新しい形を実現することができました。
「MiiTel」は、音声コミュニケーションを解析・可視化することで、企業とお客様の関係を深めると同時に、音声データをビッグデータとして資産化する次世代のソリューションです。生成AIが普及する中、「MiiTel」で蓄積された音声データを活用し、企業固有のLLM（Large Language Models）やGPT（Generative Pre-trained Transformer）の構築が加速しています。
このデータ活用により、単なるシステム導入にとどまらず、売上向上、生産性向上、働き方改革、さらには音声エージェントの構築基盤整備など、企業全体の成長を短期的かつ中長期的に後押しすることが可能です。
また、この連携プロジェクトは、単なる技術導入の枠を超え、三社が一体となり真にお客様の課題解決に貢献するモデルケースとして多くの企業や業界の指針となり得るものと思います。
RevCommは、「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る。」というミッションを掲げ、「MiiTel」を通じて、企業の生産性向上、従業員の働きがい向上、お客様満足度の向上に寄与し続けます。今後もニトリ様、コムデザイン様とともに、新たな価値の創出に挑戦してまいります。
株式会社ニトリ コールセンターシニアマネジャー 岩谷 博通 様 コメント
弊社側のオンプレ環境で実施せざるを得ないというシステムの都合上、レブコム様とコムデザイン様に新たにコンタクトセンター向け機能を開発していただきました。お客様にご迷惑をおかけすることなく、非常に短い期間でシステムのリプレイスを実現できた両社の高い技術力に深く感謝しております。
システムのリプレイスは、お客様の期待に応えるための第一歩に過ぎず、弊社の運用に合わせて機能を効果的に使いこなしていくことが必須であると考えています。データ活用を含む運用面においても、今後とも両社の多大なご支援を期待しております。AIをはじめとした最新技術を活用し、「お客様」と「従業員」双方にご満足いただけるよう、これからも両社と共に改善してまいります。
■株式会社コムデザイン
コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能な独自のサービスモデルにより、小規模から大規模まで業種を問わずコンタクトセンターに支持されています。近年はCCP※として、”会話”そのものをデータ化して扱う、音声認識や会話解析などのコンタクトセンターDXソリューションとの連携を促進し、コンタクトセンターの新たな価値創造をサポートしております。
※CCP(Converged Communication Platform)とは
「CCP」とはカスタマーとコミュニケーターの“会話”を利用するコンタクトセンターDXソリューションの仕様にあわせて、「音声データ」または「テキストデータ」を柔軟且つ手軽に連携することが可能なプラットフォームコンセプトです。
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企業名 ：株式会社コムデザイン
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所在地 ：東京都千代田区平河町2-7-5 砂防会館本館3階
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代表者 ：代表取締役社長 寺尾 憲二
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事業内容 ：CTIサービス提供、パッケージ化、受託開発
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企業サイト：https://comdesign.co.jp/
■株式会社RevComm
「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る。」という理念のもと、音声技術とAIにより、コミュニケーション課題を解決する企業です。
電話解析AI「MiiTel Phone」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」の提供を通じ、コミュニケーションが発生するすべての場所における会話のビッグデータ化を実現します。
Forbes JAPAN「日本の起業家ランキング TOP20」、週刊東洋経済「すごいベンチャー100」に選出されたほか、2023年4月にはアジア企業で唯一、米国「Forbes AI 50 2023」に選出、2023年5月にはデロイト トーマツ グループ「Technology Fast 50 2022 Japan」で1位を受賞しました。
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企業名 ： 株式会社RevComm
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所在地 ： 150-0002東京都渋谷区渋谷1-3-9 ヒューリック渋谷一丁目ビル7階
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代表者 ： 會田 武史
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事業内容 ： AI × 音声のソフトウェア・データベースの開発
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企業サイト： https://www.revcomm.co.jp/
■株式会社ニトリ
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企業名 ：株式会社ニトリ
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代表者 ：代表取締役会長兼社長 似鳥 昭雄
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本社所在地：札幌本社、001-0907 札幌市北区新琴似七条一丁目2番39号
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設立 ：1972年3月
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事業内容 ：家具・インテリア用品（ホームファニシング商品）の企画・販売
新築住宅のコーディネート海外開発商品の販売事業
■本リリースに関するお問合せ先
株式会社コムデザイン
担当 ：セールス＆マーケティンググループ 寺尾（望）
電話 ：050-5808-5500
E-Mail：sales@comdesign.co.jp
＊本書面に記載されている会社名、製品およびサービス名は、各社の登録商標または商標です。
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その後、予告なしに変更されることがございますので、あらかじめご了承願います。
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