ジェネシス、Genesys Cloudプラットフォーム全体における自動化、分析、会話型インテリジェンスを拡張するためのAIを導入
デンバー、2024年5月14日 — ジェネシス®は年間最大の顧客体験（CX）イベント「Xperience 2024」にて、あらゆる顧客および従業員の体験を変革する新しいAI機能を発表しました。Genesys Cloud™プラットフォーム用のGenesys Copilot、Virtual Agent、Empathy Detection、Modern Agent Workspaceにより、ジェネシスは強力なAIと人間のパートナーシップに基づいた次世代の顧客体験を実現するための力を企業に提供します。Genesys Cloud AIの革新は、セルフサービスおよびアシストサービスの体験を向上させ、従業員のパフォーマンスと生産性を高め、管理者に動的な新しい洞察とツールを提供します。
ジェネシスの最高製品責任者であるオリヴィエ・ジューヴ（Olivier Jouve）は次のように述べています。
「現代の複雑なビジネス環境下では、効率を高めるためにAIと自動化を活用する一方で、顧客と従業員とのエンゲージメントを維持する適切なバランスが必要です。Genesys Cloudプラットフォーム全体にわたる生成、会話、および予測AIの革命的な力により、企業は信頼できるツールを活用して新しい方法で顧客や従業員と対話し、主要なビジネス成果を迅速に達成できます。」
最新のGenesys Cloud AI機能を使用することで、企業は従業員を支援し、顧客の問題をより迅速かつ効果的に解決できるようになります。また、企業は従来のボットでは不可能な、より複雑な顧客との対話と作業を自動化することで、次世代のセルフサービス体験を提供する能力を強化しました。これはGenesys Cloud AIによって可能となり、実装と使用を容易に実現するだけでなく、データ、プライバシー、セキュリティ、バイアス、透明性を管理する倫理的ガイドラインを優先しています。
Genesys Cloud AIにおけるイノベーション
● Genesys Copilotは、大規模な言語モデル（LLM）によって強化された一連の自動アシスタントを企業に提供することで、従業員（エージェントからスーパーバイザー、管理者まで）にリアルタイムのサポートを提供し、より迅速かつ効果的な作業を可能にします。現在利用可能なAgent Copilotから始めて、コンタクトセンターのエージェントが複数のタスクを同時に処理し、デジタルおよび音声対話でパーソナライズされたサービスを提供するのを支援します。
Agent Copilotは会話を聞き取り、カスタマイズされたスクリプトを作成し、エージェントにリアルタイムでナレッジ情報を提供することで、人間のパートナーとシームレスに連携して顧客サポートを提供します。リアルタイムの音声テキスト化と自動要約を通じて、Agent Copilotはサービスの対話中に何が起こっているかを監視し、エージェントにタスク完了の先行スタートを提供します。これらを活用することにより、平均処理時間、対話終了時間、顧客満足度などを改善するのに役立ちます。Supervisor CopilotとAdmin Copilotの一般提供は2024年末に予定されています。
● 次世代のVirtual Agentは、従来のボットでは不可能な、より複雑な顧客との対話と作業を自動化することで、企業のリーチを拡大します。Virtual Agentを使用することで、企業はより自然で人間らしい会話を通じてセルフサービス体験を強化できます。Virtual Agentは、曖昧なリクエストの処理、情報収集の改善、終了処理およびセルフサービス要約の自動化に優れた機能を提供します。
生成AIを通じて、企業は特定の顧客の意図やタスクに対応するVirtual Agentを構築し、パフォーマンスの高いエージェントの対話に基づいて簡単にワークフローを生成できます。2024年の第3四半期に一般提供が予定されているVirtual Agentは、セルフサービス体験を変革するための複数の新しいロールベースオートメーション機能の第一弾となります。
● 業界をリードするEmpathy Detectionは、顧客に「見てもらっている」「聞いてもらっている」「理解してもらっている」と感じてもらうための能力を強化するものです。感情分析やトピックスポッティングを超える高度な音声およびテキスト分析を用いて、ジェネシスはAIモデルを使用し、あらゆる対話における共感を評価します。これにより、顧客の360度ビューが拡大し、エージェントは共感レベルの深い認識を得ることができます。
エージェントは、自分の行動や反応が顧客体験の効果にどのように影響するかをよりよく理解することで、さらに良い結果を導くことができます。現在利用可能なEmpathy Detectionを使用して、企業は従業員の感情的知性を高め、個人の成長と顧客エンゲージメントを強化するためのカスタマイズされたトレーニングとコーチングプランを作成できます。
● Modern Agent Workspaceは、エージェントに柔軟でカスタマイズ可能なデスクトップを提供し、自分に合った方法でコンテキスト、データ、洞察を迅速に利用できるようにします。新しいAI駆動の体験をホストするために設計されたGenesys Cloud Agent Workspaceは進化を続け、従業員が新しい機能と簡単に対話できるようにし、効率と生産性を向上させます。2024年第4四半期にリリースが予定されており、企業はコンタクトセンターの全従業員に一貫したユーザー体験を提供できるようになります。
ジェネシスのAI機能ついての顧客・業界関係者のコメント
Virgin AtlanticおよびVirgin Atlantic Holidaysのカスタマーセンター副社長
ルイーズ・フィリップス氏
「Genesys AIを活用することで、Virgin Atlanticは音声セグメンテーションボット、ボットフロー、予測ルーティングを網羅する包括的なアプローチを実装し、顧客満足度を25ポイント向上させ、従業員の幸福度を12ポイント向上させることができました。Virtual AgentやAgent CopilotなどのGenesys Cloud AIの最新機能は、私たちのような企業がデジタル体験の提供を次のレベルに引き上げるのに役立つ大きな可能性を示しています。」
Newcastle Permanentのコンタクトセンター部門長
ジョン・コノリー氏
「Agent Copilotのおかげで、私たちのエージェントはより生産的になり、顧客体験の提供に集中できるようになりました。自動化された知識、次に取るべき行動、リソースの助けを借りて、私たちのチームは全体的な通話処理時間を約60秒短縮し、顧客の問題により迅速かつ効果的に対応することができました。」
IDCの会話型AIおよび知識発見のリサーチマネージャー
ヘイリー・サザーランド氏
「ジェネシスは、顧客にとって重要なAI機能を提供し、実際の結果を生み出すための支援において強い実績を持っています。同社は一貫してGenesys Cloud全体にAI機能を埋め込み、顧客と従業員の体験を測定可能に改善する機能に焦点を当てています。LLMの使用を急速に拡大することで、ジェネシスは会話型AIおよび会話型インテリジェンスの価値を強化し、拡張しています。」
Xperienceのキーノートをオンデマンドで見るには、5月27日から始まる下記のXperience Encoreイベントをご覧ください。
ジェネシスについて
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤルティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド由来の信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
将来の展望に関する声明
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