【カスタマーサポート部門の課題】課題や悩みがある管理職は8割以上！内容は『対応量が多い』『対応スピードを向上させたい』『見落としや漏れの発生』

良いと思う解決策は『対応手順の標準化』『管理ツールの導入』『対応の自動化』

株式会社ラクス

2024年7月4日 10時00分

株式会社ラクス（本社所在地：東京都渋谷区、代表取締役：中村崇則）は、カスタマーサポート部門の管理職を対象に、「カスタマーサポート部門における課題」に関する調査を実施しました。

カスタマサポート部門は、ユーザーにとって企業の顔です。

スムーズかつ丁寧な対応を行うことで、顧客満足度を維持し、ブランドの信頼を築く重要な部門です。

しかし、実際には問い合わせ対応に関する課題を抱えている管理者も少なくないでしょう。
問い合わせミスの増加や対応品質のばらつきによる、顧客満足度の低下に悩むこともあるかと思います。
多様な課題に対処するため、効率的な運営と課題解決が不可欠です。

カスタマーサポート部門の管理職たちが直面している現実と、効率的なサポートを目指す上での課題とは何でしょうか？

そこで今回、メール共有管理システム『メールディーラー』（https://www.maildealer.jp/）を提供する株式会社ラクスは、カスタマーサポート部門の管理職を対象に、「カスタマーサポート部門における課題」に関する調査を実施しました。

※以下に、調査結果の一部を紹介いたします。

調査結果の全容が知りたい方は、下記リンクより資料をダウンロードいただけますと幸いです。

https://www.maildealer.jp/lpl/inquiry/md99/wp/customer-support-report.php

＜調査概要＞
調査概要：「カスタマーサポート部門における課題」に関する調査

【調査期間】2024年6月6日（木）～ 2024年6月7日（金）
【調査方法】リンクアンドパートナーズが提供するPRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
【調査人数】1,003人

【調査対象】調査回答時にカスタマーサポート部門の管理職であると回答したモニター

【調査元】株式会社ラクス（https://www.rakus.co.jp/）
【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

8割以上の管理職が問い合わせ対応に課題や悩みがあると回答！その内容とは

はじめに、問い合わせの対応方法についてうかがいました。

「どのように問い合わせ対応をしていますか？（複数回答可）」と質問したところ、『電話（67.5％）』と回答した方が最も多く、次いで『メール（55.9％）』と続きました。

6割以上の方が、電話で問い合わせ対応を行っていることがわかります。
また、メールで対応をしている方も半数以上と多いことが示されました。

では、問い合わせ対応において課題や悩みを感じている方はどのくらいいるのでしょうか？

そこで、「問い合わせ対応に課題や悩みはありますか？（単一回答）」と質問したところ、8割以上の方が『ある（83.9％）』と回答しました。

非常に多くの方が、問い合わせ対応において課題や悩みがあるようですが、どのような課題や悩みなのでしょうか？
ここからは、『ある』と回答した方にうかがいました。

「どのような課題や悩みがありますか？（複数回答可）」と質問したところ、『問い合わせの量が多い（42.5％）』と回答した方が最も多く、次いで『問い合わせ対応スピードを向上させたい（36.2％）』『見落としや漏れが発生している（34.7％）』と続きました。

4割以上の方が、問い合わせの量が多いといった悩みを抱えていることがわかります。
また、問い合わせへの対応スピードを向上させたいことや見落としや漏れがあると回答した方も多く、業務に関する課題が浮き彫りになりました。

課題解決に向けて何かしらの取り組みは行えている？求める解決策とは

カスタマーサポート部門の管理職が抱える悩みや課題などが判明しました。

では、課題解決に向けて動けている方はどのくらいいるのでしょうか？
引き続き、問い合わせ対応に課題や悩みがある方に聞いていきたいと思います。

「課題解決に向けて何かしら動けていますか？（単一回答）」と質問したところ、『はい（86.0％）』『いいえ（14.0％）』という回答結果になりました。

課題解決に向けて動けていない方も一定数いるようですが、8割以上の方が解決に向けて動けているようです。

では、課題解決にはどのような対策が良いと思うのでしょうか？

そこで、「課題解決のためには、どんな解決策が良いと考えていますか？（複数回答可）」と質問したところ、『問い合わせ対応手順の標準化（42.7％）』と回答した方が最も多く、次いで『管理ツールの導入（38.2％）』『対応を自動化できる仕組みの構築（37.0％）』と続きました。

問い合わせへの対応手順を標準化することや管理ツールの導入、対応を自動化できる仕組みを構築するといった対策が課題解決には良いと思うことが示されました。

■資料では、下記内容もまとめていますので、ぜひこちらもご覧ください。
・1日に受ける問い合わせの平均総数
・問い合わせの対応人数
・問い合わせとして多い内容
・課題解決に向けて何かしら動けているか
・課題解決に向けて動けていない理由

▼資料ダウンロードはこちら

https://www.maildealer.jp/lpl/inquiry/md99/wp/customer-support-report.php

【まとめ】問い合わせ対応について「問い合わせの量が多い」「対応スピードを向上させたい」といった課題が浮き彫りに！

今回の調査結果で、カスタマーサポート部門では電話やメールで問い合わせ対応を行っている方が多いことが判明しました。

問い合わせ対応に関して、問い合わせの量が多いことや対応スピードを向上させたい、見落としや漏れが発生しているといった課題や悩みを抱えている方が非常に多いようです。

課題解決のためには、問い合わせの対応手順を標準化することや管理ツールを導入すること、さらには問い合わせ対応を自動化できる仕組みを構築するといった対策が良いと思う方が多いことが明らかになりました。

業務を効率化させるための仕組みづくりが重要だと言えるのではないでしょうか。

カスタマーサポートの課題解決なら株式会社ラクスの『メールディーラー』がおすすめ！

今回、「カスタマーサポート部門における課題」に関する調査を実施した株式会社ラクスは、メール共有管理システム『メールディーラー』（https://www.maildealer.jp/）を提供しています。

■メールディーラーとは？

「メールディーラー」は、チーム全員のメールの対応状況を見える化し、返信漏れや二重返信を防止するメール共有管理システムです。
今お使いのメールアドレスやメールサーバーを変更する必要はなく、チームでの共有管理に特化したWebメーラーとしてご利用いただけます。

01.　メールの対応状況を見える化
自分を含むチーム全員のメールの対応状況が見える化されるため、対応したか確認をする手間がなくなり、返信漏れや二重返信を防止できます。

✓自分が対応すべきメールがすぐわかる
✓他の担当者の対応状況が見える

02.　ノウハウ共有できる機能で対応レベルを平準化
よく使うテンプレートを全員で共有できるメールテンプレート機能や、よくある質問やマニュアルを共有できるQ＆A機能により、対応者によるメール対応のレベルを平準化できます。

✓メール対応品質を均一化できる
✓よくある疑問と解決方法を共有

03.　メールごとに担当者を設定して対応漏れをゼロに
メールの内容を確認し、担当者を割り当てられるので、対応漏れの防止につながります。
担当者情報は対応状況と同様にチーム全員に共有されるため、いちいち確認する手間もなくなります。

✓担当者を割り振って対応漏れ防止
✓チーム全体で対応状況を共有

・詳細はこちら：https://www.maildealer.jp/
・資料請求はこちら：https://www.maildealer.jp/inquiry/document/

■紹介キャンペーン実施中！
期間限定でメールディーラーの紹介キャンペーンも実施しております。詳しくは以下のリンクをご確認ください。

▼紹介キャンペーン詳細はこちら
https://business.form-mailer.jp/lp/920a2993202817
　

会社概要

株式会社ラクス
本社所在地　〒151-0051 東京都渋谷区千駄ヶ谷5丁目27番5号リンクスクエア新宿
代表者　　　代表取締役　中村　崇則
設立　　　　2000年11月1日
資本金　　　3億7,837万8千円
事業内容　　クラウドサービス事業
Webサイト　https://www.rakus.co.jp/