UKABU、コールセンターの応対品質を標準化会話フロー設計「UKABU Flow」で再現可能なオペレーションへ — 教育期間短縮とSV負荷軽減を支援 —
応対品質のばらつき、SV負荷、教育期間の長期化。UKABUは会話フローを設計・運用する「UKABU Flow」により、コールセンターの会話オペレーションを標準化します。
AI搭載リアルタイム会話支援基盤「UKABU」、コールセンター向け活用を拡大
AI搭載リアルタイム会話支援プラットフォーム「UKABU」を提供する株式会社UKABUは、コールセンター業務における応対品質の標準化を支援する会話フロー設計機能「UKABU Flow」の活用が拡大していることを発表しました。
UKABUは現在、金融・通信・人材・製造・小売などの大手企業に導入されており、問い合わせ対応や顧客サポート業務の品質向上と運用効率化を支援しています。
本リリースでは、コールセンターで実際に活用されている代表的なユースケースを紹介します。
コールセンターで顕在化する会話運用の課題
多くの企業では、コールセンターの規模拡大とともに次のような課題が顕在化しています。
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オペレーターごとに応対品質がばらつく
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SVによるフォローやエスカレーションが増大する
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新人教育に時間がかかる
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FAQやマニュアルが現場で活用されない
生成AIの導入が進む一方で、
「現場の会話品質をどう統制するか」という課題は依然として解決されていません。
単にAIを導入するだけではなく、
会話を組織として設計し、再現可能に運用する構造が求められています。
UKABU Flow
会話を設計し、品質を揃える
UKABU Flowは、問い合わせ対応の流れをフローチャート形式で設計し、
会話の状況に応じて最適な確認項目や案内内容をリアルタイムで提示する機能です。
オペレーターは画面に表示されるガイドに沿って会話を進めることで、
聞き漏れや案内漏れを防ぎながら対応することができます。
＜主な特徴＞
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応対フローの分岐設計
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100種類以上のテンプレートによる初期設定支援
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テキスト入力によるキーワード分岐
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ユーザー権限に応じた表示制御
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CRM連携による会話データの構造化
フローチャートはノーコードで作成でき、
画像や資料もそのままフロー内に配置できるため、
従来のマニュアル作成よりも直感的に運用設計が可能です。
ユースケース① 問い合わせ種類が多いコールセンター
通信、金融、ECなどのコールセンターでは、
契約確認、本人確認、手続き案内など、
問い合わせごとに確認事項や案内内容が大きく異なります。
UKABU Flowでは、
受電番号や問い合わせ種別に応じて該当する応対フローが自動で立ち上がります。
オペレーターは、画面に表示される確認項目や案内内容に沿って会話を進めるだけで、
聞き漏れや案内漏れを防ぎながら対応できます。
また、案内に必要な画像や資料もリアルタイムで表示されるため、
マニュアル検索の手間を削減し、対応スピードの向上にもつながります。
ユースケース② 全国店舗の受付センター
多店舗展開する企業では、
店舗ごとに営業時間や対応ルールが異なるケースも少なくありません。
UKABU Flowでは、
受電番号や入力された店舗名などの情報をもとに、
対象店舗に対応した案内フローを自動表示することができます。
例えば
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予約変更
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来店案内
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修理受付
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在庫確認
などの問い合わせに対し、
店舗ごとの運用ルールに沿った案内手順をリアルタイムで提示します。
これにより、オペレーターは迷うことなく対応でき、
拠点ごとの運用差を吸収しながら全国で統一された応対品質を実現します。
通話終了後は、顧客管理システムへ連携し、自動で記録も可能です。
こんなコールセンターに適しています
UKABU Flowは、特に次のような環境で活用が進んでいます。
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問い合わせ種類が多く、確認項目が複雑
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店舗や拠点ごとに対応ルールが異なる
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新人教育に時間がかかる
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応対品質のばらつきが課題
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SVのフォロー負荷が高い
運用設計も簡単に
UKABU Flowでは、業種や業務シナリオに応じた
100種類以上のテンプレートを用意しています。
従来は文章ベースのマニュアルを作成していた運用設計も、
フローチャート形式で直感的に作成できるため、
改善や更新のスピードを大きく高めることができます。
また、オペレーターとSVなどユーザー権限ごとに
表示するフロー内容を切り替えることも可能です。
例えば
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オペレーターには基本対応フロー
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SVにはトラブル対応フロー
といった形で運用を分けることができます。
コールセンター運用にもたらす成果
UKABU Flowの活用により、コールセンターでは次のような効果が期待できます。
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応対品質のばらつき抑制
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新人オペレーターの立ち上がり期間短縮
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SVフォロー業務の負荷軽減
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問い合わせ対応スピード向上
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ナレッジ活用率の向上
会話を個人のスキルに依存させるのではなく、
組織として再現可能なオペレーションへと転換することが可能になります。
■ 大手企業様向け 無償診断のご案内
UKABUでは、コールセンター運用の課題を可視化する
「会話品質・属人化セルフ診断」を無償提供しています。
本診断では、次の観点から現状を簡易的に診断できます。
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応対品質の統制状況
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標準化可能な領域の特定
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ナレッジ活用状況
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AI活用適合度
コールセンターの品質改善や業務効率化を検討されている企業様にご活用いただいています。
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応対・商談の品質にばらつきなどの課題がある
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生成AIの活用が現場に定着していない
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全社展開可能な会話支援基盤を検討している
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教育や立ち上がりの効率を高めたい
診断結果に応じて、個別相談やデモのご案内も可能です。
詳細・診断はこちらよりご確認ください。
■株式会社UKABUについて
株式会社UKABUは、生成AI時代における顧客接点の再設計を支援するテクノロジーカンパニーです。
大手企業およびコンタクトセンター向けに提供するリアルタイム会話支援プラットフォーム「UKABU」は、設計主導の「Flow」と生成主導の「Auto」による選択型2構造を採用。
顧客対応や商談を、統制可能かつ再現可能な全社基盤へと転換します。
会話を偶発的なスキルではなく、構造として扱うこと。
UKABUは、会話オペレーションを企業競争力へと昇華させることを目指しています。
＜リアルタイム会話支援プラットフォーム「UKABU」とは＞
UKABUは、大手企業向けに提供する顧客対応・商談業務の標準化と高度化を実現するAI搭載のリアルタイム会話支援基盤です。
会話を事前に設計する「UKABU Flow」と、リアルタイムに生成・補完する「UKABU Auto」の2構造により、品質と柔軟性を両立。問い合わせ対応や商談の現場で、会話の流れに応じて最適なトークや資料を提示します。
上司の同席や属人的な育成に依存せず、成果を再現可能な形で組織に定着。他システムとの連携やデータ蓄積を通じて、顧客対応を企業の戦略資産へと進化させます。
＜会社概要＞
会社名：株式会社UKABU（UKABU, Inc.）
設立日：2021年1月14日
代表者：丸山隼平
事業内容：リアルタイム会話支援プラットフォーム「UKABU」の開発・販売、およびコンサルティング
連絡先：support@ukabu.co.jp
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