【生成AI×CS】TENHO、生成AIを活用した電話音声評価AIの開発PoCを実施

TENHO

2024年8月13日 11時00分

生成AIの導入支援および開発事業を展開する株式会社TENHO（本社：東京都渋谷区、代表取締役：田村允）と、写真館・衣装レンタル店を運営する株式会社らかんスタジオ（本社：東京都三鷹市、代表取締役：鈴木観）は、「人材不足問題の解消」と「顧客対応品質の向上」を目的として、顧客対応業務における生成AIを活用した電話音声評価AIの開発PoCを実施しました。このAIは、チャットボットやマニュアルの材料としても活用でき、幅広い用途で顧客対応を支援することが可能です。

■背景について

らかんスタジオでは、顧客対応業務におけるスタッフと顧客との電話応対の評価が人手不足により十分に行えず、スタッフの電話応対品質を向上させることが重要な課題となっていました。そこで、当社とらかんスタジオは、生成AIを活用し、顧客対応に関する評価データを学習したAIを構築することで、効率的かつ高品質な電話応対を実現することを目指しました。このAIを活用することで、AI×CS（顧客サービス）を通じてサービス品質の向上を図り、より良い顧客体験を提供することが期待されます。

■概要について

・開発期間：2024年5月1日~2024年6月30日

・実証期間：2024年7月1日~7月31日

・評価件数：6件（+学習に使用したデータ20件）

・評価方法：

1. 音声の情報を取得

2. 文字起こししたテキストデータの評価

3. 文字起こし以外のデータの評価

■評価の成果と課題について

・定量評価

・定性評価

・成果

今回のPoCにより、人力での評価と比較してもAIに任せられることが確認されました。これにより、人材不足問題が解消されるだけでなく、フィードバックの提供も可能となり、スタッフの応対品質の向上にも寄与することがわかりました。さらに、このAIシステムはフォトスタジオだけではなく、電話対応が必要なすべての業種においても効果的であることが期待されます。

・課題

今回のPoCにおいて、2つの課題が明らかになりました。

①定量評価について

より精度の高い評価を行うためには、人力で評価する項目の基準を主観ではなく、数値で測れるものにする必要があります。これにより、評価の一貫性と信頼性が向上します。

②評価点数について

より重要な部分のポイントを変動させる必要があります。重要な評価項目に対して適切なウェイトを付与することで、総合的な評価の正確性を高めることができます。

■今後について

評価基準に沿って録音データを評価し、その結果をWebページでリアルタイムに表示するなどして、評価データを用いたスタッフへのフィードバックの仕組みを構築していきます。今後は、このシステムを最適化し、他の顧客対応チャネルにも展開する予定です。さらに、フィードバックを具体的かつ実践的なものにし、業務改善や従業員満足度の向上を目指します。

■株式会社らかんスタジオについて

1921年にニューヨーク五番街で創業し100年を迎えた老舗写真館「らかんスタジオ」。現在は吉祥寺に本店を構え、全国に展開中。らかんスタジオの使命は、「期待を超える感動をお届けすること」です。”家族の絆”をテーマに本物にこだわったスタジオで、年間約4万件の撮影から商品製作まで行って、幸せをお届けしている写真館です。

会社名：株式会社らかんスタジオ

代表取締役：鈴木観

所在地：東京都東京都三鷹市下連雀8-7-3

設立：1965年2月

事業内容：フォトスタジオ事業、衣装レンタル・販売事業、デジタルラボ

会社HP：https://laquan.com/