カラクリ、自社サービスを売らない「顧客体験向上コンサルティングサービス」の提供開始

～1,200事例以上をみてきた専門チームがシステム導入の“つまづき”を解消～

カスタマーサポート特化型AIチャットボットを提供するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、カスタマーサポート部門を対象に顧客体験（CX）向上を目的としたコンサルティングサービスの提供を本格的に開始いたします。本サービスは、「KARAKURI chatbot」など自社プロダクトの売り込みをせず、「クライアント企業が全社横断でCX向上を実現すること」を目的としたCX戦略立案・ナレッジマネジメント・カスタマーサポートシステムの実装方針などを専任のコンサルティングチームが提案してまいります。

※CXコンサルティングサービス内の「無料ワークショップ」実施企業も含みます。

• 背景

新型コロナウイルス感染の拡大によりデジタル化が加速し、顧客接点はオフラインからオンラインへと大きく移行しました。こうした中で、オンラインや非対面でスムーズな購買体験を提供し、顧客満足度を向上させることは企業の成長戦略において重要性が増しています。しかし、顧客接点がSNS・電話・WEB接客・チャットボット・FAQなど多様化する中で、部門間においてのシステム連携・データ分析がうまくいかず、不要なソリューション選定やシステム投資をする企業が増えています。カラクリは、これまで大手企業を中心にPoCを展開しており、コールセンターシステムの改善などに従事してまいりました。より多くの企業からのご要望を頂戴したため、カスタマーサポート・マーケティング・プロダクト開発などの部門間連携における課題を抽出し、最適な戦略立案・システム設計方針を提案する「顧客体験向上コンサルティングサービス」を本格的に開始いたします。

• 顧客体験向上コンサルティングサービス　概要

   カスタマーサポート／コールセンター部門を中心に、CX戦略の立案からナレッジマネジメント、必要となるシステムの方針策定などのご提案を実施いたします。「顧客体験の改善」は、ウェブサイトやアプリなどのタッチポイントの設計といった局所的な改善施策に目が向きがちです。しかし、根本的な解決に導くには①マーケティング・プロダクト開発などの部門連携②運用を担う従業員体験（EX）向上を同時に生みだすことが求められます。
これまで1,200事例以上の現場に立ち合った専門チームが、「機能の半分も使えていない」「費用対効果が見合わない」といった“つまづき”ポイントを解消し、最適なシステム導入・CX改革を支援いたします。価格は300万円～、ご相談内容に応じてお見積りを致します。
問い合わせフォーム：https://karakuri.ai/professional-service

【プログラム】
・全社横断のCXビジョンの策定、CX戦略の立案
・表裏一体であるEX・CXを実現する設計
　（カスタマージャーニー設計、顧客接点のチャネル設計、サービスプロセス設計）
・CRMやナレッジマネジメントなどのカスタマーサポートシステム設計
・共通データ基盤／システムアーキテクチャ設計など
 

• 専門コンサルタントチーム

麴池貴彦　profile

早稲田大学卒業後、アクセンチュアに入社し、2004年に独立。以後13年の間にシステム開発事業、コンサル事業、フリーランスエージェント事業、M＆Aプラットフォーム事業などを新規開発し、軌道に乗せる。2016年に人工知能のビジネス適用、社会実装を加速するためにカラクリ株式会社を設立。


向川啓太　profile

 

慶應義塾大学卒業後、コンタクトセンター業界にて22年のキャリア。デル、ブリッジインターナショナルで要職を歴任した後、大手BPO事業者のりらいあコミュニケーションズでは、オムニチャネルの事業開発に長らく従事。2018年からはりらいあデジタル社の代表取締役社長を務めた。

川端大貴　profile

東京大学大学院卒業後、新卒でアクセンチュア株式会社入社。
金融業界をメインに要件定義、システム設計、開発、保守・運用など、幅広い業務に従事。当時、入社最速でアソシエイトマネージャーに就任。大学院時代に培った機械学習技術の応用研究と、社会人時代に培ったシステム導入の知見を合わせて活かすべくカラクリ株式会社に参画。

関川和成　profile

一橋大学卒業後、新卒で野村総合研究所(NRI)に入社。
金融機関向けに提供するSaaSサービスで要件定義・設計から保守・運用まで幅広く経験し、100人月以上のプロジェクトマネージャーとしても活躍。カラクリ初のセールスエンジニアとして入社。

 

• コンサルティングサービスをご利用いただいたクライアントの声

株式会社ミスミグループ本社様
カラクリ社は、コンタクトセンター運営やカスタマーサポート全般に渡り専門的知見があり、徹底的に顧客を理解し寄り添う姿勢をお持ちです。信頼できるパートナーになっていただけると考え、ご支援を頂いています。これまで当社が漠然と抱えていたECや顧客対応での課題感を、顧客、センター長、オペレータそれぞれの視点から把握し、構造的に整理して根本的解決方針を示していただきました。「顧客体験(CX)強化は従業員体験(EX)強化」は当センターの共通言語となりました。また理想を追い続ける自律改善力も育てて頂いていると感じています。

株式会社フェリシモ様
カラクリ社には、コンタクトセンターのシステム再構築に向けた課題整理として、ワークショップをご提供頂きました。1日かけて現状の棚卸と理想に向けての検討のファシリテーターを務めていただきました。ワークショップ後の報告書では、第3者視点で自社の抱えている課題をプロセスごとに整理頂き、解決に向けた打ち手をご提案頂けました。豊富な知識を持ち合わせたご担当者が弊社特有の業務等も、国内外の事例と照らし合わせながら、整理頂けたので、CS部門、IT部門双方が納得できるワークショップとなりました。今後は解決策に向けての対応を進めていきますが頼りにしています。

株式会社SBIネオトレード証券様
弊社では業務改善と顧客満足度の向上を目的に、システム刷新等のDX・CX推進を検討しており、ワークショップを実施していただきました。理想のイメージは描いていましたが、新たな視点で検討するべき観点の示唆だしや、現状の課題整理を一緒にしていただきました。今までは社内業務の生産性向上やミスの撲滅といった内向きな目的を掲げてのBPRおよびシステム検討が一般的だと思っていましたが、ワークショップ実施後の報告会では、CX戦略を起点に、顧客体験価値を向上させるためにサービスプロセス上で何を改善するべきなのか、そしてそのためにどのようなシステム要件が求められるのかを明瞭に整理していただいたのでとても参考になりました。CX戦略全体に対する思想や知見を豊富にお持ちなので、弊社の顧客体験価値向上を目指す上で頼りになる存在だと認識しています。

• 会社概要

「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、AIテクノロジーを活用した事業を展開。高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」の提供を中心に、メルカリ・SBI証券・WOWOW・ニッセンなど各業界のトップランナーに選ばれつづけている。また業界に先駆けて、「利用サービスに不満はあるが、問い合わせをしない」サイレントカスタマーの存在に着目し、EC利用者の困りごとを予測するシステムを開発。売上の機会損失を防ぎ、カスタマーサポートの事業貢献の可視化を目指す。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択された実績を持つ。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立　　　：　2016年10月3日
代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL　　　：　https://karakuri-ai.co.jp/