株式会社ぐるなびが、問い合わせ対応の自動化50％を実現

「KARAKURI chatbot」がオペレーター2人月分の働き

カラクリ株式会社（本社：東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、株式会社ぐるなび（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：杉原章郎　以下、ぐるなび）が運営する飲食店情報サイト「ぐるなび」内のユーザー向けFAQページ「ぐるなびヘルプ」に2021年4月から「KARAKURI」シリーズ（https://karakuri.ai/）を導入し、2021年度累計で顧客対応の自動化を50.7％まで実現したことをお知らせします。2019年度と比較して2021年度の問い合わせ総数が139％増加する中においても、KARAKURI chatbotがオペレーター2人月分の働きを実現し、カスタマーサポートのDXに貢献いたしました。

 

• ぐるなび での導入背景

「GoTo Eatキャンペーン」により問い合わせが約7倍に急増！
2020年10月にスタートした「Go To Eatキャンペーン」の影響により、ユーザーからの月間問い合わせ数が最高で約7倍に増加したことがきっかけとなりました。飲食店様・ユーザ―様双方のプラットフォーマーとして常に安定したサービスを提供していくために、急激な変化にも対応できる体制づくり・仕組化が急務となりました。そこで、カスタマーサポートのデジタルシフトを加速させるために、高精度のAIチャットボット「KARAKURI chatbot（https://onl.sc/YWb5YGf）」とFAQツール「KARAKURI smartFAQ」の導入を決定いたしました。

 

• KARAKURIの導入効果について

ぐるなび がサポート体制におけるデジタルシフトで実現したかった「エンドユーザーの利便性向上（CX）」と「社員の業務負担軽減（EX）」で効果が出ております。

ユーザーの利便性向上！問い合わせの自動化50.7％を達成
「KARAKURI chatbot」導入前の2019年度と比較したところ、2021年度には問い合わせ対応の自動化50.7％を達成いたしました。夜間や休日もリアルタイムでの問い合わせ対応が可能となり、飲食店様・ユーザー様の利便性向上に寄与いたしました。

オペレータの業務負荷軽減！残業時間46％の削減に寄与
従来サービスは、FAQとチャットボットを利用した場合に、データが二重管理となり、オペレーター側の運用負荷が問題となっております。「KARAKURI chatbot」＋「KARAKURI smartFAQ」は、ナレッジを一元管理できるのはもちろん、ノーコードでAIの学習やFAQのレイアウト変更が簡単に実施できます。問い合わせ総数が139％増加する中で、2人月分を自動化でき、残業時間46％の削減にも寄与いたしました。

• 株式会社ぐるなび　コメント

飲食店支援事業部　営業企画部
商品プランニングセクション　ユーザーサポートグループ　赤津 章代様

「KARAKURI」導入や運用改善により残業時間46％の削減も実現できました
「Go To Eatキャンペーン」が実施されたことをきっかけに、これまで以上にユーザーサポートのデジタルシフトを実行していく必要があることを部門全体で考えるようになりました。そのために、AIを活用した仕組みづくりを念頭におき、業務効率化とユーザー様の利便性向上どちらも実現できるソリューションを検討していました。導入して１年間で、チャットボットも一要因となり、残業時間を46％削減できたのは大きかったと思います。

• 株式会社ぐるなび　会社概要

1996年に飲食店情報サイト「ぐるなび」を開設。詳細なメニュー情報や今日のおすすめ情報等を事前に確認してから飲食店に行くという外食のスタイルを定着させました。現在ぐるなびは「食でつなぐ。人を満たす。」という存在意義（PURPOSE）のもと、「飲食店経営サポート企業」としてさらなるサービスの拡充を図っています。
<URL> https://www.gnavi.co.jp/

住所　　　：　東京都千代田区有楽町1-1-2 日比谷三井タワー11F
設立　　　：　1989年10月2日（会社設立）
代表者　　：　代表取締役社長　杉原 章郎
事業内容　：　パソコン・スマートフォン等による飲食店等の情報提供サービス、
飲食店等の経営に関わる各種業務支援サービスの提供その他関連する事業
URL　　　：　https://corporate.gnavi.co.jp/profile/

• カラクリ 会社概要

「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、AIテクノロジーを活用したSaaS事業を展開。高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」の提供を中心に、メルカリ・SBI証券・WOWOW・ニッセンなど各業界のトップランナーに選ばれつづけている。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年には「Google for Startups Accelerator」・2022年「Google for Startups Growth Academy Tech 2022」に採択された実績を持つ。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立　　　：　2016年10月3日
代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL　　　：　https://karakuri-ai.co.jp/