SHIFT PLUS、コンタクトセンター向けAIサービス「AICO」の機能を強化～既存システムとの連携に対応し、業務に応じた段階的な導入を支援～

リアルタイムナレッジサジェストやAI音声自動応答の機能を拡充。VOC分析・FAQ自動生成との連携により、ナレッジの継続的な改善を支援

株式会社SHIFT PLUS

2026年10月20日 10時55分

株式会社SHIFT PLUS（本社：高知県高知市、代表取締役：綿貫健吾、以下 SHIFT PLUS）は、AIハイブリッドオペレーションサービス「AICO」の機能を強化し、提供を開始しました。

今回の機能強化では、通話内容に応じてFAQや回答スクリプトを提示する「リアルタイムナレッジサジェスト」や、AIによる音声自動応答への対応を拡充しました。

また、既存のコンタクトセンターシステムとの連携により、業務上の課題や導入目的に応じて、必要な機能から段階的に導入できる構成としています。

コンタクトセンターでは、人手不足や問い合わせ内容の複雑化に伴い、応対品質の維持と業務効率化の両立が求められています。

一方、生成AIの導入にあたっては、既存システムとの連携や導入コスト、FAQなどのナレッジ整備、現場での運用定着といった課題があります。

SHIFT PLUSは、自治体や大手企業を含む100社以上のヘルプデスク・コンタクトセンター運営を支援してきた経験と、SHIFTグループの企画・開発力を活かし、現場の業務に合わせたAI活用を進めています。

既存のコンタクトセンター環境を活用しながら、業務に必要な機能を段階的に導入できるよう、システム連携への対応を拡充しました。

クラウド型コンタクトセンターシステム「Bright Pattern」との連携に対応しており、その他の環境についても、システム構成や利用条件に応じて個別に対応を検討します。

通話内容をAIがリアルタイムに解析し、会話の内容に応じたFAQや回答スクリプトの候補をオペレーターの画面に表示します。

また、定型的な問い合わせや営業時間外、混雑時の入電に対して、AIによる音声での一次応答にも対応します。これにより、オペレーターの確認作業や応対負荷の軽減、問い合わせ対応の効率化を支援します。

VOC（顧客の声）分析サービス「VoiceMill」や、RAG（検索拡張生成）の回答品質を改善する運用手法「RAG OPS」との連携により、応対履歴をナレッジの整備・改善に活用します。

応対履歴からFAQの候補を自動生成し、担当者による確認・承認を経てナレッジとして蓄積することで、FAQの整備や更新を効率化します。これにより、スーパーバイザーや管理者が行うナレッジ管理・分析業務の負荷軽減と、回答品質の改善を支援します。

・リアルタイムナレッジサジェスト：通話内容をリアルタイムに解析し、関連するFAQや回答スクリプトの候補を画面に表示

・AI音声自動応答：定型的な問い合わせや営業時間外・混雑時の入電に対し、AIが音声で一次応答

・FAQ自動生成：応対履歴からFAQ候補を生成し、担当者の確認・承認を経てナレッジとして登録

・VOC分析：問い合わせ内容を対象・課題・目的などの観点から分類・集計し、顧客の声を可視化

・音声リアルタイムテキスト化：通話音声をリアルタイムでテキスト化し、オペレーターと顧客の発話を区別して表示

・後処理支援：通話内容の要約や応対記録の作成をAIが支援し、後処理時間（ACW）の短縮に貢献

コンタクトセンターでは、現場の業務とシステムの機能が十分に連携できていないことや、蓄積された応対履歴・業務知識を有効活用できていないことが課題となっています。

SHIFT PLUSは、これまでのコンタクトセンター運営で培った業務知識とAI技術を組み合わせ、現場で活用しやすいサービスの開発・改善を進めてまいります。

今後も、民間企業や自治体など、さまざまなコンタクトセンターにおける業務効率化と応対品質の向上を支援してまいります。

社名：株式会社SHIFT PLUS（SHIFTグループ）

代表者：代表取締役綿貫健吾

設立：2015年4月6日

所在地：高知県高知市駅前町1-8 第7駅前観光ビル

事業内容：AIハイブリッドオペレーションサービス「AICO」、VOC分析サービス「VoiceMill」、コンタクトセンター運用・支援サービス、FAQ・チャットボット運用・支援サービスなど

株式会社SHIFT PLUS　AIソリューション開発室

担当：八木幸雄

TEL：088-855-5250

Mail：info@shift-plus.jp

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