エクレクト、LINE×Zendesk連携にAI検索も加えた先進的なカスタマーサポート基盤を提供

アイアクト社と共同でJBR社に導入

CXソリューションカンパニーである株式会社エクレクト（東京都世田谷区、代表取締役：辻本真大、以下エクレクト）は、株式会社アイアクト（東京都千代田区、代表取締役：笠井 隆義、以下アイアクト）と連携し、総合生活トラブル解決サービスを展開するジャパンベストレスキューシステム株式会社（名古屋市中区、以下JBR）の賃貸契約者からのお問合せ受付に、「Zendesk」・「LINE」・「Cogmo Attend（コグモ・アテンド）」を連携した先進的なカスタマーサポート基盤を提供、2024年1月よりサービス稼働を開始しました。

■導入背景

生活トラブルのサポート・かけつけサービスをはじめ、さまざまなサービスを展開するJBRは、不動産管理会社からの委託で各社の賃貸物件契約者からのお問合せに対応しています。その年間件数は132万件にのぼり、大きく以下3点の課題を抱えていました。

• メールやチャットより、電話問い合わせの比率が高い

  問い合わせチャネルやチーム間で、複数の異なるシステムを利用

  LINE×ボットでの自動応答を実装したが、有人への切り替えができず電話での折り返し対応が頻発

これらの課題は、オペレーターの工数を圧迫するだけではなく、特に引っ越しシーズンである繁忙期には、多くのお客様をお待たせすることに繋がります。また、チーム間でのナレッジ共有も難しく、業務効率の改善が急務でした。

そこでエクレクトは、「LINE - Cogmo Attend - Zendesk」を連携したソリューションを提案し、実装まで支援しました。これにより当初の課題を解決し、以下を実現しました。

• AIを活用したLINEチャットボットで一次対応を自動化しつつ、そのデータに基づく最適なオペレーターへ切り替えるハイブリッドかつ柔軟な応対

  ボットによる事前要件確認で、オペレーターによるヒアリング時間の短縮

  共通のひとつのボットシナリオで効率的に複数クライアントに展開

LINE応対中のボットからオペレーターへのシームレスな切り替えはもちろん、「Zendesk」でのコミュニケーション管理システム統合とナレッジの集約、AIチャットボット「Cogmo Attend」による質問の要件把握と振り分け、さらには柔軟なボットシナリオの構築により、チャットチャネルの強化と応答効率アップを実現し、大幅な業務改善とCX向上に繋がりました。

■システム連携イメージ

「LINE」・「Cogmo Attend（コグモ・アテンド）」・「Zendesk」の連携イメージ

現在は、クライアント企業4社が管理する賃貸物件に住むお客様向けにそれぞれ展開中ですが、2024年夏の繁忙期までに一気に拡大予定、対応力の向上を図りつつ、その他の問合せチャネルも徐々に統合していくことを計画されています。

エクレクトは、今後もさまざまな外部サービスとZendeskとの連携を強化し、お客様のDX推進およびCX（カスタマーエクスペリエンス）向上に貢献して参ります。

＜Zendeskとは＞

Zendesk社が提供するカスタマーサービスソリューションです。電話、メール、チャット、SNSなどあらゆるチャネルから問い合わせを統合管理し、顧客の期待に沿ったパーソナライズされたコミュニケーションを提供します。CXに特化したAI機能も兼ね備え、顧客の自己解決を促進しチームの対応力を強化するヘルプセンター（FAQ）の構築機能も充実しています。また、豊富なAPIによりニーズや企業の成長に合わせた柔軟な機能拡張が可能です。

＜ Cogmo Attend（コグモ・アテンド）とは＞

ボタンシナリオ、AI型応答、スロット会話ができるAIチャットボットです。単独でFAQの応答が可能な他、システムとの連携で多様な自己解決手段をユーザーに提供します。AI検索連携でマニュアルから回答を提示したり、RPA連携で依頼内容の受付や実行をしたり、基幹システムと連携して問合せ管理を行うなど、コミュニケーションの中心におくことができるツールです。

URL：https://cogmo.iact.co.jp/cogmo_attend.html

AIで解決Cogmoシリーズ　URL：https://cogmo.iact.co.jp/sol/

■株式会社Zendeskについて

Zendeskのミッションは、ビジネスの複雑なプロセスをシンプルにし、企業と顧客が簡単につながるためのサポートをすることです。何十億もの顧客とのやり取りをベースとして構築されたZendeskのカスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、企業が顧客との間に豊かで意味のある関係を築くことを可能にします。デンマークのコペンハーゲンで設立されたZendeskは、現在、世界20か国以上で事業を展開しています。

URL：https://www.zendesk.co.jp/

■株式会社アイアクトについて

Web制作30年。顧客課題やニーズに応える提案・コンサルティングと確かなプロジェクトマネジメントを強みに、大規模Webサイトの構築・運営を得意とします。 加えて、IBM Watson7年以上の経験をベースに、AIチャットボット・AI検索のプロダクト開発、生成AIに関してもサービス提供を行っており、企業のWebやDXを進化させる価値提供を行っています。

URL：https://www.iact.co.jp/

■株式会社エクレクトについて

エクレクトは、CXソリューションカンパニーです。500社を超える豊富な支援実績による知見とノウハウを元に、CX向上およびEX向上につながるサービスをトータルで提供しています。また、カスタマーサポートプラットフォーム「Zendesk」の販売代理および導入支援では、APAC NO.1の実績が評価され「Partner of the Year」を4年連続受賞しています。AWSや各種AIエンジンなどさまざまな外部システムとの連携開発をはじめ、システム設計から実装・運用まで、トータルで支援します。

所在地：東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F

代表取締役社長：辻本 真大

URL：https://eclect.co.jp/

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