「相談サポート通信　相談者実態調査」企業側のクレーム対応調査：クレーム・苦情に対し「悪質なクレーマーと感じた」が6％「大げさである感じた」が32％

日本法規情報　法律問題意識調査レポート　「クレーム・苦情に関する意識調査」

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の運用情報やユーザーへのアンケートを元に、学校への不満について意識調査を行い、「クレーム・苦情に関する意識調査」について発表しました。
（日本法規情報株式会社では定期的に法律関連の話題に対して意識調査を行い発表しております）

昨今、クレームの数が増加してきたと言われています。その背景には、インターネットの普及などにより企業の様々な不祥事・トラブルが明るみに出やすい状況になったことや、匿名でのクレームが可能な社会になったことなどが理由として挙げられています。

先日弊社では「クレームを言う側」の意識調査についてのアンケート結果について発表いたしました。

「クレームを言う側」の意識調査の結果、「クレーム・苦情を言った経験がある」と回答した人は全体の７割以上に上り、クレーム・苦情を言った結果「満足できた」の合計は62％であった旨についてのアンケート調査について、リリースを行いました。
※弊社リリース
「クレーム・苦情を言った結果「満足しなかった」は38％ 誠意ある対応が全くない企業も」
http://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000045.000006827.html

そこで今回は、上記アンケート結果を受けてそこで、今回は、クレームを言う顧客側、クレームを言われる企業・店舗側の意識についてアンケート調査を行いました。

◆「クレーム・苦情」を悪質なクレーマーと感じたのは全体の3割弱
まず、クレーム・苦情を言われたと回答した企業・店舗等に対して「そのクレーム・苦情をどのように感じたか」アンケート調査を行いました。

「クレーム・苦情を受けてどのように感じたか」についてのアンケート調査の結果「クレームを言われても納得できる内容で真摯に受け止めた」と回答した人は、全体のわずか33％に留まりました。「大したことが無いのに大げさであると感じた」と回答した人が32％、「悪質なクレーマーであると感じた」と回答した人は26％、「クレームを受けて、トラウマになった」と回答した人は9％という結果となりました。

◆クレーム・苦情に対しては「ひたすら謝罪」が4割
次に、クレーム・苦情を言われた際にどのような対応を行ったのか、アンケート調査を行いました。

「クレーム・苦情を言われた際の対応」についてのアンケート調査の結果、「ひたすら謝罪を行った」と回答した人が40％、「上司に相談した」と回答した人が18％、「こちらに非がないことを認めてもらおうと説明した」と回答した人が23％、「悪質なクレーマーであると思い、無視した」と回答した人が6%、「何もしなかった」と回答した人が4％という結果となりました。

近年、顧客重視姿勢を取る企業が増えており、クレーム対応に対する満足度の引き上げは、経営課題にもなっています。けれどもクレーム対応に対する顧客側の満足度は６割程度であったことや、クレームを言われる側においても「悪質なクレーマーと感じた」「大したことが無いのに大げさであると感じた」等々のアンケート調査結果を見ても、クレーム・苦情に対して、社員だけで対応するには限界があるものと思われます。

今後は、クレーム・苦情に対する企業内法律家や交渉担当者を置くことも視野に入れていく必要があるのではないでしょうか。

有効回答数：1090名（男性：450人　女性：640人）
アンケート調査日：2014-02-17～2014-02-24

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