コンタクトセンターの幸福度は上昇傾向にあるが、オペレーターの幸福度に課題
～国内52組織、132センター、10,279名のコンタクトセンターで働く従業員へのアンケート結果をまとめた白書を発行～
株式会社プロシード（本社：東京都中央区 代表取締役：柳楽仁史 以下、プロシード）は、国内132のコンタクトセンターが参加した、従業員アンケートを通じて国内で最も幸福度の高いセンターを決めるアワード「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD2024」（以下アワード）の調査結果をまとめた白書を2025年1月30日に発行しました。白書のダウンロードは以下より頂けます。
また2025年2月25日（火）には本レポートを解説するウェビナーも開催いたします。
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白書の概要
本書は、左記の流れで国内のコンタクトセンターが幸福度・Well-beingを促進、実現していくための重要なポイントを解説しています。
幸福度・Well-beingに大きな影響を与えられると考えている業界や雇用形態、管理者1人あたりが管理するオペレーターの人数や、忙しさなどの観点から幸福度を分析し、その影響はどれほど大きいのかなどについて分析しています。
また、アンケートの回答者属性ごとの統計分析によるセンターの現状、また幸福度の高い組織と低い組織の比較による原因分析を行った結果もまとめています。
とくに幸福度やWell-beingに影響を与えやすい要因の特定と、それを促進、実現させるための組織的活動に関する分析に焦点を当てたものです。
白書の内容から、国内の課題、業界全体の強み・弱み、考えられる原因や重要な対策を知ることで、自社の課題は固有のものか、自社はどこから取り組めば良いのかなど自社のWell-beingを実現するために必要な様々なインサイトを得ることができます。
レポートに記載されている主な調査結果
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コンタクトセンターの幸福度は上昇傾向にある：
国内コンタクトセンターの幸福度は5.79これは日本全体の幸福度より6.06よりも低い。しかし、日本全体の幸福度は下降傾向があるのに対して、国内コンタクトセンターの幸福度は上昇傾向（2023年：5.69→2024年：5.79）にある。 -
オペレーターが課題：
役割ごとに見ると「オペレーター」の幸福度が最も低い。 -
幸福度に影響を “与えにくい” 要因：
業界、雇用形態、忙しさ、1人あたりの管理者がみるオペレーターの人数大小によって幸福度に大きな差はないことがわかった。 -
幸福度を高めるための重要な要素：
幸福度に影響を与える従業員体験要素は「安心・共感できる組織のなかで学び、成長すること」であり、これらを高めることによってセンターの幸福度向上・Well-being実現につながる可能性が高いことがわかった。
白書で紹介している「幸福度・Well-beingに関する誤解」の一部
コンタクトセンターの幸福度は低い？
本アワードにおける幸福度は「あなたの人生の幸福度に今の職場や仕事で過ごす時間は良い影響を与えていますか？」という設問に対して「0～10」の11段階で回答頂いた結果から平均値を計算したものになります。本年のアワードでは5.79という結果でした。
これは、国連機関である持続可能開発ソリューションネットワーク（SDSN）が毎年実施・発表しているWorld Happiness Report 2024（世界幸福度調査）における日本の結果（6.06）よりも低い結果ではありましたが、World Happiness Reportの日本全体の数値は昨年対比で下がっているのに対して、本アワードにて集計している国内コンタクトセンターの数値は上がっており、この上昇傾向は2023年より2年連続で続いているものであることがわかります。世界幸福度調査と本アワードの幸福度測定方法は異なるため単純比較はできませんが、幸福度の高さとしてはコンタクトセンターのほうが低い結果は2022年から変わってはおりません。
この結果をコンタクトセンターにおける主要な役割ごとに分析したのが以下のグラフです。
「管理職・マネージャー」は日本全体の平均である6.06を大きく超えているものの、「オペレーター」「SV・リーダー」国内コンタクトセンター平均を下回り、役割間での幸福度格差が浮き彫りとなりました。
従業員は幸せでも顧客は幸せとは限らない？
アワードに参加した組織の幸福度と、顧客満足度（5段階評価における上位2回答の割合）を活用して両指標の相関を分析したところ、決定係数（R²）は0.4136という結果になりました。
※各センターの幸福度と顧客満足度を用いた散布図
顧客満足度を一般的に左右しやすい業界や業態、チャネルやお問い合わせ内容などの違いを一切考慮せずに実施した分析のため、この数値は、確固たる相関関係の表れであると見ています。
これはあくまでも二つの指標間の相関をとったもので、因果関係ではありません。そのため「従業員幸福度を上げると、顧客満足度が上がる」という証明ではございません。お客様が満足しているから従業員も気持ちよく仕事できる。顧客満足度という従業員が一丸となって取り組みたい と思える目標があるため従業員幸福度が上がるなどの関係も考えられます。この二つの重要な指標間に相関が出るように、また高い顧客満足度が高い従業員幸福度に、高い従業員幸福度が高い顧客満足度に影響を与えるという循環を創っていくことこそが重要と考えています。
幸福度を上げにくい業界がある？
それぞれの業界が提供する業務の性質などによって幸福度が上がりにくい業界があるのかを分析した結果、平均値は「アミューズメント・小売り・食品」を除き大きく変わらず、さらにどの業界でもTOPの組織は国内平均の幸福度を大きく上回っていることがわかりました。
※業界ごとの幸福度を用いて作成した箱ひげ図
特性によって幸福度を上げにくい業界はない結果であると当社では見ています。
待遇がよければ幸福度が高い？（正社員のほうが幸福？）
国内のコンタクトセンターでは様々な雇用形態の方が勤務されています。どのような雇用形態で運用するかは各組織の方針や体制によって異なります。業界同様、幸福度が上げにくい雇用形態は存在するのか？また待遇がよい正社員がやはり高いのか？を分析した結果が以下です。
※各雇用形態のオペレーターの幸福度を比較したグラフ
結果、どの雇用形態でも平均と大差はなく、なおかつ正社員は平均以下であることがわかりました。つまり必ずしも待遇面の違いが幸福度の差に直結するわけではないと、当社では見ています。
管理者1人あたりがみる人数が少ないほうが幸福度は高い？
スキルや知識を高めるためのフィードバック・コーチングや、応対中の手上げ対応、従業員への精神的サポートを含む個別の「ケア」は幸福度を高めるために有用です。
ではケアに時間をかけられるだけの人数が揃っていれば、幸福度は高くなるのでしょうか？この仮説を検証するため、幸福度が高い組織と低い組織の主要な役割1名に対して、それぞれの組織では何名のオペレーターを管理しているのか分析しました。
結果、幸福度が高い組織（オレンジ）のほうが管理者1人あたりの管理オペレーター人数が多いことがわかりました。幸福度が高い組織は人による水際の個人プレー、つまり俗人的ケアをせずとも優れたマネジメントプロセスで幸福度を上げることができている組織であるとも考えることができます。
上記4点は白書に記載されている調査結果の一部です。幸福度・Well-beingに対して大きな影響を与えない要因について抜粋しご紹介させて頂きましたが、白書には「大きな影響を与える要因」についての分析結果や、組織が改善を進めていく際に参考となるベンチマークデータを掲載しています。
Well-beingに取組んでいる組織も、これから取組を始めようとしている組織の方にも、Well-being促進・実現のヒントとなることを願っております。
Well-being CUSTOMER CENTER AWARD白書について（以下白書）
アワードにより集計されたアンケート結果（センター数＝132、回答者数＝10,279名）をまとめ、国内コンタクトセンターにおける以下の点について分析した結果をまとめたものです。
アワードの概要（白書のもととなったアンケート調査の概要）
期間・・・2024年5月～8月
組織数・・・52組織
センター数・・・132センター
人数・・・10,279名
調査方法・・・匿名・オンラインアンケート調査
調査設問
本件に関するお問合せ先
株式会社プロシード 営業企画部：清松
TEL：03-4223-3161 Email: ps_sales@proseed.co.jp
株式会社プロシードについて
株式会社プロシードは、ビジョンに「理想のコンタクトセンターデザインで企業価値を高める」と掲げるCX専門のコンサルティング会社です。グローバルスタンダード（COPC, KCS, ICXIなど※）の先進的な手法や国内コンタクトセンター関連の各種パフォーマンスベンチマークデータを用い、カスタマーサービスのビジネス戦略から、オペレーターによる実応対の品質向上支援まで、全領域でのサービスを提供しています。
※：COPC：コンタクトセンターマネジメントの国際標準（米国：COPC社）
※：KCS：ナレッジマネジメント標準規格（米国：サービスイノベーションコンソーシアム）
※：ICXI：CX推進室/お客様相談室の組織能力基準（英国：国際カスタマーエクスペリエンス協会）
会社名：株式会社プロシード
本社所在地：東京都中央区八重洲二丁目2番1号
東京ミッドタウン八重洲 八重洲セントラルタワー35階
代表者：代表取締役社長 柳楽 仁史
設立：1991年
URL：https://proseed.co.jp
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