ORBIS アプリ内新サービス『肌カ.ル.テ』に「KARAKURI」シリーズ導入

　“人肌感”のあるデジタル接客で、特別な顧客体験を実現

カラクリ株式会社（本社：東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、オルビス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：小林琢磨）が提供するORBISアプリ内の新サービス『肌カ.ル.テ』 に、カスタマーサポート特化型AIチャットボット「KARAKURI chatbot」と有人チャット「KARAKURI Talk」を導入したことをお知らせします。

『肌カ.ル.テ』は 2022年11月21日（月）より「ORBISアプリ」内で新たにサービス開始し、AIによる肌の分析結果をもとに、肌の状態やお悩みに合わせた美容情報提供や商品のご提案に加えて、カウンセリングを「KARAKURI chatbot」にてコミュニケーションを実現。さらに、スキンケアの疑問やお悩みをすぐに相談できる有人チャット「KARAKURI Talk」も導入し、デジタルでありながら ビューティーアドバイザーが店頭で行うような“人肌感”のあるコミュニケーションを実現しました。

• 導入の背景・目的

LTV経営を実践するオルビスが「美容伴走型コミュニケーションの最大化」を目指す
オルビスの売上構成比のうちEC比率は6割を超えており、アプリ会員数は460万人、MAU（月間アクティブユーザー数）は55万人（2022年10月末時点）。アプリはECや店舗のポイント機能に加えて、美容に関するコンテンツ記事やAIが解析して分析コンテンツサービスを拡充させるなど、アプリ内サービスを通じて顧客のブランド体験価値向上を創出されています 。

『肌カ.ル.テ』では、よりパーソナルな美容の成功体験を積み重ねていくことを実現するために、カスタマーデータをより細かく分析する必要がありました。そこで「購買・属性・興味・嗜好」などの顧客データとデジタル接客を連携させ、新たなカスタマープラットフォームを構築できる「KARAKURI」シリーズが採用されました。

• カスタマーサポート特化型AIソリューション「KARAKURI」シリーズの活用方法について

『肌カ.ル.テ』では、よりパーソナライズされたデジタル接客を 24時間365日対応のチャットボットと、美容のプロであるビューティクリエイターが対応する有人カウンセリングチャットを設置いたします。本導入によって、肌の状態や悩みをリアルタイムで相談したいお客様に対して、「KARAKURI」シリーズでよりパーソナライズされたデジタル接客による「特別な顧客体験」を実現してまいります。

①チャットボット運営の内製化でタイムリーな情報提供を実現
「KARAKURI chatbot」はAIチャットボットの回答精度を上げるために、質問・回答パターンの登録・学習を行うためのインターフェース領域で特許（第6442807号）を取得しています。直感的な操作でAIをトレーニングできるから、誰でも簡単に最小の運用工数でAIを育てることが可能です。オルビスでは、「KARAKURI chatbot」を導入したタイミングでチャットボットの運営を内製化することでチューニング頻度を上げ、回答精度の維持とタイムリーな情報提供を実現します 。

②肌の状態や選択コースに合わせたパーソナライズド対応を強化
『肌カ.ル.テ』では、サービス利用状況と連携することでお客様のご利用状況に応じたデジタル接客を実現し、お客様にここちのよいお買い物体験を提供します。  

③顧客データとVoCの分析強化でサービスを改善
「KARAKURI chatbot」の会話ログをCRMのデータとかけ合わせて分析することが可能です。これにより、顧客属性にあわせたチャット接客ができるのはもちろん、VoCを活用したデータ分析が可能となります。顧客理解をより深めることで、サービス改善への活用を実現します。
 

• オルビス株式会社　コメント

CRM統括部　コンテンツ・教育企画グループ　グループマネジャー　太刀川侑希様
私たちは、お客様の期待を超える感動体験は、商品やサービスだけで叶えるものではなく、あらゆる顧客接点におけるブランド体験を通じて叶えていただくものだと考えています。そのため、アプリというデジタル体験でも、いかにここちよく、快適に楽しんでいただくかを重視しており、オルビスらしい人肌感が感じられるコミュニケーションを実現できるツールであるかを選定の軸としておりました。今後は、『肌カ.ル.テ』という美容伴走プログラムを通して、お客様一人ひとりの肌悩みに寄り添い、美容の成功体験を叶えるお手伝いをすべく、課題解決力の強化とログデータの活用を推進していきたいと思います。

•  オルビス株式会社　会社概要

住所　　　：　東京都品川区平塚2-1-14
設立　　　：　1984年6月
代表者　　：　代表取締役社長　小林 琢磨
事業内容　：　化粧品、栄養補助食品、ボディウェアの企画・開発および通信販売・店舗販売
URL　　　：　https://corp.orbis.co.jp/
ORBISアプリダウンロード：
iPhone　https://itunes.apple.com/jp/app/orbis/id1204599313
Android　http://play.google.com/store/apps/details?id=jp.co.orbis.orbispoint
 

• カラクリ 会社概要

「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、AIテクノロジーを活用したSaaS事業を展開。高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」の提供を中心に、メルカリ・SBI証券・WOWOW・ニッセンなど各業界のトップランナーに選ばれつづけている。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年には「Google for Startups Accelerator」・2022年『Google for Startups Growth Academy Tech 2022』に採択された実績を持つ。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立　　　：　2016年10月3日
代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL　　　：　https://about.karakuri.ai/