生成要約サービス「QuickSummary2.0」とCXプラットフォーム「Zendesk」が連携

エクレクト開発の連携アプリで、通話テキストの自動要約による業務高度化を実現

CXソリューションカンパニーである株式会社エクレクト（東京都世田谷区、代表取締役：辻本真大、以下エクレクト）は、コンタクトセンター向けAIソリューションを提供する株式会社エーアイスクエア（本社：東京都港区、代表取締役：堀友彦、以下エーアイスクエア）と協業し、CXプラットフォーム「Zendesk」と生成要約サービス「QuickSummary2.0」の連携ソリューションを提供開始しました。

本連携は、エクレクトが開発したアプリによって実現し、これにより「QuickSummary2.0」がCXプラットフォーム「Zendesk」上で利用可能になります。

■「QuickSummary2.0」と「Zendesk」の連携について 

エクレクトが開発した連携アプリにより、Zendeskのチケット管理画面上に通話録音テキストの『要約ボタン』が追加されます。このボタンをクリックすると、「QuickSummary2.0」による会話内容の自動要約結果が瞬時に取得できます。

本連携により、Zendeskをご利用中のお客様は、他のウィンドウに切り替えることなく「QuickSummary2.0」の要約機能をスムーズに活用し、効率的に応対履歴データを作成することが可能になります。また、オペレータの負担軽減や応対時間の短縮に大きく寄与し、より迅速かつ効果的な顧客対応を実現するための強力なサポートが可能になります。

「QuickSummary2.0」と「Zendesk」の連携イメージ

■本連携の背景

コンタクトセンター業界では、人口減少と労働力不足の影響で人材の確保が困難になっています。さらに、問い合わせチャネルの多様化や応対品質への要求が高まり、離職率の上昇も問題視されています。これらの課題に対し、業務の効率化と生産性向上を実現することが急務であり、AI技術や業務効率化ツールの進歩、そしてそれらを支えるインフラ環境の整備による新たな解決策が注目を集めています。特に、オペレータ業務を効率的に支援するサービスや、要約機能による後処理時間を軽減するツールに大きな期待が寄せられています。

エクレクトは、顧客体験（CX）プラットフォームを提供し、コンタクトセンター業務全体のCX向上と効率化を支援しています。一方、エーアイスクエアは、生成AIを活用した要約サービスを市場に投入し、後処理業務の時間を大幅に削減することで、オペレータの負担軽減に貢献しています。両社のサービスを連携することで、コンタクトセンター業界に新たな価値をもたらします。

本連携を通じて、エクレクトとエーアイスクエアは、コンタクトセンター業界に革新的なソリューションを提供し、業界全体の生産性向上と顧客満足度の飛躍的な改善を目指します。両社は今後も継続的な機能拡張と新サービスの開発に取り組み、変化する市場ニーズに迅速に対応してまいります。

■「Zendesk」とは

Zendeskは、企業が顧客対応を円滑に行うためのクラウドベースのCXプラットフォームです。問い合わせ管理やFAQ、チャットボットなど、多彩な機能を備え、さまざまなチャネルでの顧客対応を一元管理できます。顧客満足度を高めるための強力なツールとして、多くの企業に利用されています。

https://eclect.co.jp/service/zendesk/

■「QuickSummary2.0」とは
「QuickSummary2.0」は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルと生成AIを組み合わせたコンタクトセンター向け生成要約サービスです。使いやすいUIを兼ね備え、目的に合わせた要約結果をオペレータが自由に選択して表示できます。

＜主な機能＞

• 独自AIモデルによる前処理機能

  音声認識テキストに対して、重要度の判定やクレンジング、個人情報の特定を自動で行い、生成AIを利用する前に文章を自動で正規化します。また、個人情報をあらかじめ除外することで、生成AIに個人情報が渡ることを防ぎ、安全に利用できるようにします。

• 生成AIモデルの選択機能
  お客様のご利用環境条件や期待する要約形式に合わせて、生成AIモデルの選択ができます。
  Amazon Bedrock を活用した閉域環境でのサービス提供も可能です。

• 目的に合わせた複数種のプロンプトの選択機能
  オペレータは、通話や用途に応じて複数のプロンプトから最適なものを選択し、通話ごとに最適な要約パターンを設定することができます。これにより、業務や目的に応じた最適な要約結果を出力することが可能です。

処理フローイメージ

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■株式会社Zendeskについて

Zendeskのミッションは、世界中のユーザーに優れたカスタマーサービスを提供することです。カスタマーエクスペリエンス業界のリーディングカンパニーとして、AIエージェント、ワークフローの自動化、人間のサポート担当者の最適な組み合わせを支援し、企業が顧客と従業員の双方に質の高い体験を提供できるようにします。また企業がコストを抑えながら顧客ロイヤルティを高め、収益を向上させるサービスを実現できるよう、実績あるソフトウェアと専門知識を提供します。詳しくは、www.zendesk.co.jpをご覧ください。

■株式会社エーアイスクエアについて 

自然言語処理に特化した革新的なコンタクトセンター向けAIサービスを提供しています。AIチャットボット「QuickQA」や音声認識サービス「AI2ASR」に加え、2023年にリリースした生成要約サービス「QuickSummary2.0」は、業界内で高い評価を受けています。この「QuickSummary2.0」は、LIXILやauじぶん銀行などの大規模コンタクトセンターをはじめ、提供開始からわずか1年で数十社に導入されました。エーアイスクエアは、これらのソリューションを通じて、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上を実現しています。

所在地：東京都港区芝5-31-17 PMO田町7F

代表取締役：堀 友彦

URL：https://www.ai2-jp.com/

■株式会社エクレクトについて 

エクレクトは、CXソリューションカンパニーとして、600社を超える豊富な支援実績があります。また、カスタマーサポートプラットフォーム「Zendesk」の販売代理および導入支援では、APAC NO.1の実績が評価され「Partner of the Year」を4年連続受賞しています。Zendeskのライセンス販売をはじめ、ビジネス要件に合わせた最適なシステム設計・構築、新規導入、既存システムからの移行支援、さらにFAQサイトのデザインやカスタマイズを手掛けています。導入後も、詳細なマニュアル提供やユーザー向けのFAQサイト公開など、充実したサポート体制で企業の顧客対応を強力にバックアップします。エクレクト社の支援により、企業はZendeskの機能を最大限に活用し、顧客満足度の向上と業務効率化を実現できます。

所在地：東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F

代表取締役社長：辻本 真大

URL：https://eclect.co.jp/

※本リリースに記載された会社名、サービス名等は該当する各社の登録商標です。

※本リリースの情報は発表日現在のものです。最新の情報とは異なる場合がありますのでご了承ください