ブックオフが、デジタル顧客接点の強化に「KARAKURI chatbot」を採用

属人化させない運用で「問い合わせ件数35%削減」を実現

カスタマーサポート特化型AIチャットボットを提供するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO： 小田志門、以下カラクリ）は、ブックオフコーポレーション株式会社（代表取締役社長：堀内 康隆、本社：神奈川県相模原市、以下ブックオフ）が運営する公式通販・買取サイト「ブックオフオンライン」に、「KARAKURI chatbot」の導入が決定したことをお知らせいたします。使いやすさNo.1※の「KARAKURI chatbot」の導入により、ブックオフのカスタマーコミュニケーション部は社員・アルバイト誰もが運用できるようになり、問い合わせ件数35％削減を実現いたしました。チーム体制で顧客接点のDXを推進し、より一層の対応品質向上を目指します。
※アイティクラウド株式会社「ITrevew チャットボットカテゴリーレポート2022 Spring」

 

 

• 導入背景・目的

「全員参加型のDX推進」で顧客対応品質の向上を目指す
2007年に開始した「ブックオフオンライン」は、登録会員数500万人（2022年11月現在）、常時400万点の在庫数を誇る日本最大級の中古販売・買取サイトで、書籍やコミック、CD・DVD・ゲームソフトなど、様々なアイテムをネット上で「買う」「売る」ことができます。カスタマーセンターには、日々多くの問い合わせが寄せられることから、業務効率化などを目的として2017年ごろから複数のチャットボットを断続的に試験導入。しかしチューニングには一定の難易度や工数が伴うため、運用面でシナリオ設計や更新業務は特定の担当者に負荷が集中し、手法やノウハウも属人化するという課題を抱えていました。

従業員がグループ競争力の源泉と考えるブックオフグループでは、パート・アルバイトスタッフ、社員全員の「個の成長」を促せるように権限委譲などを積極的に行っていくカルチャーがあります。顧客接点拡大のDXも総戦力でのぞめるように、チーム全員が運用できる「KARAKURI chatbot」を選定いたしました。
 

• 「KARAKURI chatbot」の活用方法について

初見でも操作できるUIで「チーム運用」を実現
 「KARAKURI chatbot」はAIチャットボットの回答精度を上げるために、質問・回答パターンの登録・学習を行うためのインターフェース領域で特許（第6442807号）を取得しています。直感的な操作でAIをトレーニングできるから、誰でも簡単に最小の運用工数でAIを育てることが可能です。「KARAKURI chatbot」導入により、ブックオフでは属人的になっていたチャットボット運用をチーム体制での運用に切り替えました。多くのメンバーに業務を任せられるようになったことでチーム全体の業務効率の向上はもちろん、タイムリーな更新による顧客対応品質の向上も実現します。

ユーザーの困りごとを予測するWeb接客機能で業務を効率化
「KARAKURI chatbot」は、ユーザーの行動・会話ログからAIが“困りごと”を予測するWeb接客機能があります。ただ単に自動応対するだけではなく、能動的に「困っている」ユーザーを特定し、ニーズにマッチした起動メッセージでの対応が可能です。高精度且つ能動的なオンライン接客でユーザーの自己解決を促進し、カスタマーサポート業務の生産性向上に寄与します。

 

• ブックオフコーポレーション株式会社　カスタマーコミュニケーション部長　菊谷一郎様コメント

ブックオフはリユースを通じて多くの人に豊かな生活を提供することを事業コンセプトとしており、お客様にお手頃価格で中古商品をお買い求めいただくためには、社内の生産性向上も重要です。日常業務は常に横展開とスタッフへの権限委譲をし、業務の標準化を進める私たちにとって、DX推進もチーム全体で取り組むことが大前提でした。その点で、初見のスタッフにも直感的に操作できるKARAKURI chatbotは理想的でした。業務が属人化しないことで安定したチューニングを継続でき、導入前対比でお客様問い合わせ件数は35%削減しています。

次なるステップとして、KARAKURI chatbotを選定した１つの理由でもあるAIの行動予測機能を活用した「攻めのオンライン接客」への進化も検討していきたいと考えています。チャットボットの露出を増やし、顧客接点を拡大することで、お客様の「また利用したい」につながるカスタマーコミュニケーションを進めていきます。


■ブックオフコーポレーション株式会社　会社概要
国内外に約800店舗を展開。年間約9千万人が利用し、年間買取点数は3億9,470万点、販売点数は2億6,778万点にのぼる。本・CD・DVD以外にもアパレル、ハイブランド品、トレカ・ホビー、家電・携帯、スポーツ用品なども取り扱い、リユース業界のリーディングカンパニーとして圧倒的な知名度を誇っている。

住所　　　：　神奈川県相模原市南区古淵2-14-20
設立　　　：　1991年8月
代表者　　：　代表取締役社長　堀内　康隆
事業内容　：　書籍・パッケージメディア、アパレル等の総合リユース事業の運営
URL　　　：　https://www.bookoff.co.jp/
 

• 「KARAKURI chatbot」サービス概要

AIで困りごとを予測できる「KARAKURI chatbot」について
カスタマーサポート（CS）領域に特化した、大型コンタクトセンター向けのAIチャットボットです。自動応答により、顧客の問い合わせに対して自己解決（セルフ式）できるよう促せます。大きな特徴として、AIが困りごとを予測し、プロアクティブなサポートができる機能を搭載しています。そのため増える問い合わせに対し、対応品質を落とすことなく効率的に対応できます。しかも、管理画面もシンプルでわかりやすく、使えるまで徹底したサポートがあるため、はじめての方でも安心してカンタンに運用できます。
サービス詳細：https://karakuri.ai/

■カラクリ　会社概要
「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、AIテクノロジーを活用した事業を展開。高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」の提供を中心に、メルカリ・SBI証券・髙島屋・WOWOW・ニッセンなど各業界のトップランナーに選ばれつづけている。また業界に先駆けて、「利用サービスに不満はあるが、問い合わせをしない」サイレントカスタマーの存在に着目し、EC利用者の困りごとを予測するシステムを開発。売上の機会損失を防ぎ、カスタマーサポートの事業貢献の可視化を目指す。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択された実績を持つ。
住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立　　　：　2016年10月3日
代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL　　　：　https://karakuri-ai.co.jp/