ホームネット、Genesys Cloudで全国250以上の生活支援窓口をクラウド化へ

一次受付窓口の体制を強化し、柔軟で進化する“住まいに関わるインフラ”を構築

人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下ジェネシス）は、緊急通報や見守りなど高齢者向けサービスを展開するホームネット株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役：藤田 潔、以下ホームネット）のBPOコンタクトセンター部門が、全国250以上の窓口のコンタクトセンター基盤をGenesys Cloud™へ全面刷新すると発表しました。

これにより、ホームネットは自社による構築・運用を通じて、AIやボイスボット、バーチャルエージェントなどの最新機能を活用した、より機敏で柔軟なカスタマーサービスの提供を可能にし、応答性や業務効率を高める“進化する住まいのインフラ”を実現します。

導入背景と狙い
ホームネットは、緊急通報や見守りサービスに加え、健康メンタル相談や各種一次受付、不動産管理、住宅設備トラブル対応など、住まいと生活に直結する幅広い顧客対応代行業務を展開しています。今回のクラウド化においては、安定性を確保しつつ、多様な生活支援窓口を柔軟に運用することが重視されました。

Genesys Cloud選定の理由

ホームネットが決定した今回のクラウド化においては、以下の点が重視されました：

• 住まいに関わるインフラとしての安定性
  └クラウド環境でも、24時間365日常時稼働が求められる通信の安定性を確保。

• 250か所の窓口×CRM連携の柔軟運用
  └ BYOC（Bring Your Own Carrier）クラウド構成により、既存番号や回線の切り替えもシームレスに。

• 音声認識・テキスト化によるデータ活用
  └ 既存の音声認識システムをジェネシスのスピーチ＆テキスト分析機能へ移行し、シームレスなデータ活用による業務効率化に期待。

• 自社による設定・検証＝“内製化”推進
  └ 内製化による機能追加・改善を進められる体制を構築し、よりスピーディにお客様のニーズへ対応。

次のステージは、AIと寄り添いの共存
今後は、定型業務に、チャットボット/ボイスボットやバーチャルエージェントなどのAIを活用し、オペレーターはより複雑かつ緊急度の高い業務に集中する運用へと進化させ、より柔軟かつ多角的な “見えない支援網”を目指します。
ホームネットは、「住まいに関わるインフラ」として、テクノロジーと人のぬくもりを両立させる次世代型コンタクトセンターのモデル構築に挑戦しています。

ホームネット株式会社
執行役員 事業本部長 黒田 一貴 様は次のように述べています。
「このたび、Genesys Cloudを活用し全国の窓口をクラウド化することで、より安定的かつ柔軟な体制を構築できることを大変心強く感じております。私たちホームネットは、緊急通報や健康相談、住宅設備トラブルといった“住まいに関わるインフラ”を守り、利用者の皆様の安心を支えることを使命としております。今後もAIやボイスボットなど最新技術を積極的に取り入れ、人とテクノロジーが寄り添う次世代のコンタクトセンター運営を実現し、誰もが安心して暮らせる地域社会づくりに貢献してまいります。」

ジェネシスクラウドサービス株式会社
代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチーは次のように述べています。
「ホームネット様の挑戦をGenesys Cloudを通じてご支援できることを大変うれしく思います。テクノロジーの活躍がより社会的な役割を果たす力強い事例だと感じています。安定性と柔軟性を備えたGenesys Cloudプラットフォームの導入により、先進的なAI活用・自動化の実現を支援します。ジェネシスは、人とAIが共に創るエクスペリエンス・オーケストレーションを通じて、単なるカスタマーサービスにとどまらない、安心・安全な暮らしを支える社会基盤づくりにおいて、ホームネット様と共に尽力してまいります。」

ジェネシスについて
ジェネシス® は、最高のカスタマーエクスペリエンスと従業員体験を創出するために、世界中の8,000を超える企業を支援しています。Genesys Cloud™ は、エージェンティックAIを中核に据えたAI駆動の「エクスペリエンス・オーケストレーション」プラットフォームであり、企業全体の人・システム・データ・AIをつなぎます。その結果、企業は顧客ロイヤルティや成長、リテンションを推進すると同時に、人とAIのワークフォースを横断して業務効率とチームワークを高めることができます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
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