新型コロナウィルスの影響により入電数が増加するも、ボイスボットの活用でオペレーターの一時的な増員を約20%抑制することに成功

​AI対話カンパニーとして対話のDXを推進する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人）は、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」が、24時間受付による顧客満足度向上、保険に関する各種お問合せに対するオペレーターの稼働効率化、業務効率化による応答率向上を目的としてメディケア生命保険株式会社（本社：江東区深川1-11-12、代表取締役社長：野村 洋一 、以下メディケア生命 ）に導入されたことをお知らせいたします。

メディケア生命のコールセンターでは、お客様の住所変更や名義変更に関するお問い合わせの入電を全てオペレーターが対応をしておりましたが、新型コロナウィルス感染症の流行により、給付金請求のお問い合わせが増加した結果、入電応対の業務工数の逼迫やお客様を従来よりお待たせしてしまう事態が発生しておりました。
このような背景から、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入いただきました。
「AI Messenger Voicebot」は、従来の音声ガイダンスとは異なり、インタラクティブな対話で電話応対業務の自動化を可能にするAI音声対話システム（ボイスボット）です。
メディケア生命においては、下記の問い合わせ内容に対してボイスボットによる対応を行いました。

・新型コロナウイルス感染症による入院給付金のご請求
・住所・電話番号変更
・改姓、契約者・受取人の変更
・保険料払込経路の変更
・控除証明書発行の手続き

新型コロナウィルスの影響により入院給付金に関する入電数が増加した上半期にはオペレーターへの入電が増加し、本来であればオペレーターを一時的に50%程度増員する必要がありましたが、ボイスボットの導入により、30%程度の増員にて対応が可能となり、業務効率化に成功しました。また同時にRPAを活用し、ヒアリング内容のアップロード等の後続処理を自動化することで、後続処理の効率化にも寄与しました。今後も更に音声認識の質を高め、より詳細な問い合わせにも対応ができるよう、より利便性の高いサービス拡充を進めてまいります。

■AI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」とは
AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした”音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。
 
【株式会社AI Shift 会社概要】
社名       ：株式会社AI Shift
所在地    ：〒150-6122 東京都渋谷区渋谷2丁目24番12号 渋谷スクランブルスクエア22階
代表者    ：代表取締役社長 米山 結人
設立       ：2019年8月30日
事業内容 ：チャットボットの開発・販売、ボイスボットの開発・販売、AI導入コンサルティング事業
企業URL ：https://www.ai-shift.co.jp/