九州旅客鉄道（JR九州）様がお問い合わせ窓口でクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入～リアルタイムテキスト化を軸に業務を改善、在宅対応への足掛かりも築く～

ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本　宏一）は、九州旅客鉄道株式会社（本社：福岡市博多区、代表取締役：古宮　洋二、以下「JR九州」）様において、当社が提供するクラウドPBX※1・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」が導入されたことをご報告いたします。

※1　「Private Branch eXchange」の略で、企業内電話交換機。複数の電話回線を集約し、内線同士の接続や外線と内線の接続をコントロールする装置やシステム。

■導入の背景

九州地域において鉄道事業をはじめ様々な事業を展開しているJR九州様。同社のコールセンターに寄せられるお問い合わせは、運行情報の確認、インターネット列車予約やEXアプリの操作、遺失物のご相談、介助依頼など、多岐に渡ります。2024年6月からは、駅へのお問い合せもコールセンターに集約しており、JR九州様の顧客満足を支える上で、コールセンターは重要なタッチポイントのひとつです。

JR九州様では、従来利用されていたコールセンターシステムのレポート機能が複雑すぎるために、稼働状況やVOCの分析が思うようにいかず、解決策を模索されていました。また、管理者が通話の途中からでも適切に状況を把握できる「リアルタイムでのテキストモニタリング」や、必要とされる業務知識が幅広いことから生じがちな「オペレーターのスキル差」を埋めるための支援機能、さらには、台風などの際に在宅勤務を可能とする機能を求めていました。

■Omnia LINK選定のポイント

JR九州様では、2022年より新システムの導入に向けて検討を開始。約5社のシステムを比較検討した中から、リアルタイムでのテキストモニタリングや、応対スキルの標準化、VOCの分析といった課題を解決するための機能を網羅していた「Omnia LINK」が選ばれました。JR九州様は、福岡・天神や横浜にあるビーウィズのコールセンターを見学し、在宅オペレーターが電話応対する様子も映像で確認されました。JR九州のご担当者様は「自分たちが将来実現したい姿をイメージできた」と話します。

■Omnia LINK導入の効果

JR九州様では、2024年3月より「Omnia LINK」の利用を開始されました。オペレーターの通話内容がリアルタイムにテキスト化されることで、管理者はオペレーターの通話内容をテキストでモニタリング可能になり、業務効率が向上しています。また、生成AIによる自動要約機能により、後処理時間の短縮も実現。そして応対内容のテキスト化により、今後のVOC活用への足掛かりができました。

レポート機能についても、通話時間や後処理時間といったデータの可視化が実現したことで、今後の業務改善やオペレーターへの支援策に活用していく道筋ができました。また、在宅コールセンターの実現に向けた取り組みも開始。JR九州のご担当者様は「将来は、どこからでもオペレーターが電話を取れるようにしたい」と話します。

■Omnia LINKについて

コールセンター事業者であるビーウィズの現場ノウハウから生まれた、コールセンターシステムです。高精度なコールセンター音声認識による「リアルタイムテキスト化」をはじめ、コールセンター向けの数々の先進機能を搭載。オペレーターとスーパーバイザーの業務を大幅に効率化し、コールセンターの生産性と品質の向上、在宅コールセンターの推進など様々な効果をもたらす、使いやすさにこだわった「クラウドコールセンターシステム」です。

▼JR九州様　事例インタビュー詳細はこちら

https://www.bewith.net/service/omnialink/callcenter/usecase/interview11/

■　九州旅客鉄道株式会社　会社概要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

会 社 名：　九州旅客鉄道株式会社

所 在 地：　福岡県福岡市博多区博多駅前3丁目25番21号

創 業 日：　1987年4月1日

代 表 者：　古宮　洋二

事業内容：　旅客鉄道事業、海上運送事業、旅客自動車運送事業、旅行業　他

URL：　https://www.jrkyushu.co.jp/

＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社　会社概要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」を中心としたコンタクトセンターの運営、在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識による自動モニタリング付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」など、コンタクトセンター・BPOセンターの運営経験により開発されたデジタルサービスを提供しています。

会 社 名：　ビーウィズ株式会社

所 在 地：　東京都新宿区西新宿3-7-1　新宿パークタワー32F

設　立　：　2000年5月12日

代 表 者：　代表取締役　森本　宏一

事業内容：　自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセン

ター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売

U R L：　https://www.bewith.net/